Avec le retour progressif à la vie normale, nous entrons dans une nouvelle période faite de petits préfixes «re»: «re» comme «revoir» des personnes que nous n’avions plus vues physiquement, «re» comme refaire des gestes que nous avions presque oublié à cause de la pandémie, «re» comme «réapprendre» à vivre ensemble et j’ajouterai aussi «re» comme revisiter la relation entre les entreprises et ses clients.
Je parle de tous ces « re » parce que chacun le sait, la crise crée des opportunités et c’est dans les virages que se gagnent les courses. Oui, les cadres et les dirigeants savent bien que le numérique a sauvé notre économie et pas mal d’entreprise. Sans le numérique, pas d’achat on line et pas de divertissement à domicile.
Donc, oui, le numérique nous a permis d’amortir le choc de la covid-19. Mais le digital, malgré tous ses atouts, ne peut pas remplacer la rencontre physique, et avec le retour progressif à la normale, les dirigeants d’entreprises doivent revisiter (eh oui encore un « re ») leur accueil et leur service.
L’accueil c’est simple, il faudra tenir compte que les clients seront plus prudents, qu’ils se sont habitués à une forme de distanciation physique : les fameux un mètre ou mètre cinquante, c’est important pour les files devant les caisses par exemple. Les clients apprécieront de voir que la sécurité sanitaire est toujours au rendez-vous, qu’il n’y a pas de relâchement, que des masques sont éventuellement disponibles pour les distraits, etc.
Question : est-ce que ces précautions vont disparaître avec l’immunité collective ? Personne ne le sait, après tout dans un pays comme le Japon, le port du masque et la distanciation font partie de la vie quotidienne (bien avant la pandémie). Ce sont des codes que nous devrions sans doute importer chez nous comme le suggèrent mes confrères des Echos.
Mais le changement d’attitude et de code ne concernera pas seulement l’accueil en entreprise, le service devra aussi s’adapter. Les clients (vous et moi) nous nous sommes habitués aux joies de l’e-commerce, les chiffres de l’e-commerce continuent d’ailleurs de grimper malgré les dé-confinements.
Oui, pour le retour en magasin, l’émotion, l’expérience client devront donc être au rendez-vous pour marquer les esprits. Les clients ont, je l’espère, un autre regard sur les vendeuses et les personnes de l’ombre que sont les magasiniers car ils savent qu’au cœur de la crise, ces personnes étaient là pour nous servir. Et les collaborateurs auront j’imagine aussi un autre regard sur les clients car sans eux, c’est le chômage qui est la seule perspective. Cette réouverture de l’économie est porteuse d’espoir et nous rappelle ce vieux slogan : « nos achats sont nos emplois ».
