Suite de la série de cours-conférences pour aider l’agent de voyage à subsister dans un environnement hostile… Hier, nous en étions au SAVE, un modèle marketing basé sur Solution, Access, Value, Education.
Cross-channels
Access… ce sera vite résumé : il faut que l’on vous trouve de toutes les manières possibles. Dans des quartiers de passage, dans des imprimés, d’accord. Mais aussi et de plus en plus sur internet, sur les Smartphones, sur les réseaux sociaux. Vous ne vendrez peut-être pas grâce à votre page facebook, mais celle-ci donne de vous une image, qui véhicule vos valeurs. Pour le résumer en anglais : votre présence doit être « cross-channels ».
Il paraît que sur une journée, nous recevons via cette multiplication des canaux quelques 5000 messages de tous ordres. Soyons conscients que chez monsieur tout-le-monde, 90% des mails ne sont même pas ouverts. 86% des gens cliquent sur « skip ad » pour échapper à la publicité. Il faut donc trouver d’autres moyens pour attirer le regard. Facebook est l’un de ces moyens, parce que la page facebook de vos clients, c’est la leur, perso ! Ils peuvent demander à leurs amis, par exemple avant un voyage : connaissez-vous cette destination, que pensez-vous de cet hôtel, quelle est votre expérience avec ce TO, cette agence ? etc.
Le CDJ et le ROPO, késako ?
Ceci nous amène au trajet que parcourt, virtuellement, une décision avant d’être prise. En anglais : le Consumer Decision Journey ou CDJ. Les étapes de la prise de décision sont les suivantes :
-considération : ceci je pourrais garder, cela j’élimine
-évalutaion : ceci me semble mieux que cela
-achat
-expérience : partagée, mise en image, essentiellement sur les réseaux sociaux
-fidélisation : c’est finalement le plus important, être capable de faire revenir un client.
On peut encore le résumer autrement : Préparer – Séjourner- Témoigner.
Et pourquoi ne proposeriez-vous pas au client d’aller avec lui sur les réseaux sociaux ? Pourquoi ne pas lui montrer les avis de google-trips ou de TripAdvisor ? Vous en ferez votre complice au lieu de lui reprocher d’en savoir plus que vous sur la destination, parce qu’il aura eu la curiosité d’y aller voir sur internet… Vous serez le roi/ la reine du ROPO : Research Online/ Purchase Offline !
Les 4 canaux de la comm’
Terminons ce résumé de résumés par un autre concept encore, qui peut conduire à une réflexion utile : l’OSEP. On peut identifier 4 canaux de communication et de ventes :
–Owned : ce sont vos canaux propres, par exemple votre officine bien située, votre très bon site web, votre base de données personnalisées, votre très grande amabilité, votre expertise et votre sourire-banane.
–Shared : c’est l’exemple qui est donné plus haut, quand nous suggérions de partager l’information disponible avec votre client, de le conduire vers les bons sites de partage d’info et l’y guider dans son processus d’achat.
–Earned : c’est ce que l’on dit de vous, l’image que vous donnez. Ce peut être une image du type de certaines administrations, où l’on s’ennuie à renseigner les gens ; ce peut être une image d’une personne dynamique et compétente ; ce peut être aussi l’image virtuelle d’une agence en ligne bien pensée, dont les conseils sont judicieux.
–Paid : c’est ce que vous êtes prêts à payer pour être vu, pour mettre vos produits en évidence. Dans un journal, sur un site web de référence, sur google…
UPAV Academy annoncée
A la lecture de tout ceci (si vous êtes arrivés au bout…), vous n’aurez pas, convenons-en, tout à coup plus de clients dans votre agence. Mais les 3 profs très compétents qui sont venus nous exposer bien plus que ce que nous avons pu résumer ici vous donnent quelques clés. Il y a encore tout un trousseau qui suit : ce sera l’UPAV Academy. Certaines clés vous serviront, d’autres vous sembleront redondantes par rapports à ce que vous avez déjà. Il suffit d’une seule bonne idée que vous mettrez en application pour commencer à changer votre vie.
Commençons maintenant !
Je ne résiste pas à terminer sur cette histoire de la grande Histoire, narrée par l’un des conférenciers. Napoléon voit défiler ses troupes sur une route très ensoleillée de Provence. Ses hommes ont très chaud sous le bonnet à plumes, et il en fait la remarque à l’un de ses généraux. Il trouve dommage que les soldats ne puissent profiter de l’ombrage des arbres pour affronter cette chaleur. Le général lui fait remarquer qu’il faut au moins 20 ans pour qu’un arbre pousse. Alors Napoléon lui dit : Eh bien, commençons maintenant à en planter.
Et c’est pourquoi toutes les Nationales de France sont bordées d’arbres…
Merveilleux.
Pour relire la 1ère partie : UPAV Academy : SAVE qui peut ! (1ère partie)
