Le contexte économique, la menace terroriste et l’arrivée sur leur marché de nouveaux acteurs encouragent les professionnels du secteur à capitaliser sur leur image en tenant compte de leur réputation en ligne et en renforçant la relation client.
TripAdvisor®, site de planification et de réservation de voyages, annonce aujourd’hui les résultats de sa dernière étude consacrée au secteur de l’hôtellerie-restauration en France, une étude menée avec l’institut de recherche indépendant Ipsos qui met en lumière les difficultés, les enjeux et les opportunités rencontrés par les professionnels de l’hôtellerie-restauration. Les hôteliers et restaurateurs sont-ils logés à la même enseigne ?
En France, la situation économique continue d’être un sujet de préoccupation pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie-restauration listés sur TripAdvisor, 45% des entreprises interrogées indiquent qu’elles voient l’économie avoir un effet négatif sur leurs activités.
Le second facteur extérieur de préoccupation concerne la menace terroriste : 49% estiment qu’elle a un impact direct sur leur activité, un sentiment qui est plus nuancé chez nos voisins européens (32%).
Charlie Ballard, directeur de Strategic Insights chez TripAdvisor, explique que s’il est compréhensible que les établissements hôteliers s’inquiètent des impacts à long terme de tels événements, les données sur la fréquentation du site de TripAdvisor suggèrent le contraire : « Après les attentats de novembre 2015 à Paris, nous avons vu une brève baisse du nombre d’utilisateurs recherchant Paris comme destination sur TripAdvisor. Cependant, la circulation des visiteurs s’est très rapidement accélérée et est revenue aux chiffres auxquels nous nous attendions de prime abord et ce, peu de temps après. Nous avons vu des schémas d’activité similaires à la suite d’attentats dans d’autres destinations (comme Barcelone), ce qui démontre que tout impact du terrorisme sur le comportement des voyageurs est en fait de courte durée et que le tourisme en tant qu’industrie est très résilient ».
En revanche, la croissance du tourisme mondial aura un impact positif pour 28 % des professionnels et les nouvelles initiatives et mesures de protection de l’environnement sont perçues comme pouvant avoir un impact positif pour 34 % des entreprises. L’étude met en évidence quelques différences entre hôteliers et restaurateurs ainsi 60 % des hôteliers sont inquiets de la concurrence nouvelle des plateformes de location touristique contre seulement 38 % des restaurateurs.
« L’activité des restaurants et des hôtels est un indicateur avancé de la bonne santé de l’économie Française. Les professionnels du secteur font face aujourd’hui à de nombreux challenges, mais comme le révèle l’étude de TripAdvisor, la transformation numérique de la profession doit être perçue comme une opportunité majeur de les relever. Les nouveaux outils digitaux permettent de séduire, d’engager et fidéliser le client mais aussi de prospecter et donc de faire grandir son activité. Nous sommes convaincus que l’excellence française en matière d’hôtellerie et de restauration s’affirmera de plus en plus en ligne. » déclare Sally Davis, Global Director Industry Relations chez TripAdvisor.
Une transformation numérique au service du client qui s’accélère
Les entreprises françaises qui ont participé à cette étude sont unanimes pour souligner l’importance de la réputation en ligne, plus de neuf sur dix (93%) jugent cet élément important pour leur activité dans les années à venir. Cependant, ils accordent moins d’importance à d’autres aspects de l’expérience en ligne de leurs clients que leurs confrères européens : 77% estiment important pour leur activité de proposer un site internet mobile contre 86% des professionnels européens. Les services marketing comme la réservation en ligne, le référencement sur les moteurs de recherche et la présence sur les réseaux sociaux sont salués avec respectivement 71%, 76% et 82% d’entreprises estimant qu’ils auront un impact positif.
Avec 37% des réponses, le service à la clientèle et la fidélisation sont considérés comme l’objectif principal en 2018. Parmi leurs objectifs pour 2018, les professionnels français sont plus susceptibles que les autres européens de concentrer leurs efforts pour attirer la génération Y : 8% des réponses contre 2% pour les Européens.
Résumé de l’étude
- La dernière étude TripAdvisor compile les réponses de 594 professionnels du secteur de l’hôtellerie-restauration interrogés en France
- 49% des professionnels de l’accueil et de la restauration interviewés en France estiment que la menace terroriste a un impact négatif direct sur leur activité, soit 17% de plus que leurs homologues Européens
- La mise en conformité au RGPD est une source d’inquiétude pour seulement 22% des professionnels Français de l’industrie touristique
- 93% des professionnels estiment que la gestion de la e-réputation de leur établissement est un enjeux économique majeur pour les années à venir
Méthodologie
Ipsos a posé à 2 395 professionnels du tourisme à l’échelle mondiale une série de questions sur leur activité (dont 594 répondants en France). L’échantillon était composé de propriétaires d’établissements de restauration, d’hébergement et d’attraction, enregistrés sur le site TripAdvisor. Six marchés dans le monde ont été interrogés, avec des répondants de France, d’Allemagne, d’Italie, d’Espagne, du Royaume-Uni et des États-Unis. Les participants ont choisi le type d’établissements qui, selon eux, décrit le mieux leur activité. Les résultats indiqués ne sont pas pondérés.
