En France et en Europe, alors que près de 93% de la clientèle hôtelière réserve ses nuitées par l’intermédiaire de plates-formes de réservation en ligne, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) estime que près de 45 % des avis que l’on a pu lire sur Internet en 2013 étaient faux ou biaisés. En 2012, ce taux n’était que de 28,8 %…
Elle a mené une enquête nationale auprès de 21 entreprises du secteur, dont 13 agences de voyage en ligne, 7 plateformes de réservations de restaurants et un site d’avis en ligne, cinq de ces entreprises n’ayant aucune implantation dans l’Hexagone.
Des pratiques trompeuses
Parmi les pratiques litigieuses relevées dans l’hôtellerie, des pratiques trompeuses faisant croire que l’internaute réserve directement à l’hôtelier, des prix barrés et des comparaisons avantageuses avec des tarifs fantaisistes ou non comparables et faisant croire à une fausse économie.
Auxquelles s’ajoutent le non-respect de la classification hôtelière par le système des étoiles, des allégations valorisantes et trompeuses variées comme la garantie du meilleur prix, prix spécial, promo, avis certifiés, etc. Fausses allégations, aussi, de disponibilité, destinée à emporter une décision d’achat immédiate, comme la mention « dernière chambre disponible ».
Un état des lieux assez exhaustif
La DGCCRF dresse un état des lieux assez exhaustif des façons de biaiser un avis : supprimer les remarques négatives et mettre en valeur des avis positifs en publiant les autres avec retard et de manière moins visible, rédaction de faux avis, billets sponsorisés non mentionnés comme tels dans certains blogs, etc.
Et pourtant, les sanctions existent. TripAdvisor a écopé de 500.000 € d’amende dans une procédure lancée par l’Autorité italienne de contrôle de la concurrence, qui estimait que le site insistait trop lourdement sur le caractère « authentique et sincère » de ses avis alors que s’y glissent toujours quelques éléments douteux.
En France, l’Afnor (Association française de normalisation) a été la première à créer une norme afin de garantir la sincérité des avis. TripAdvisor s’est d’ailleurs associé au travail d’élaboration de ce texte mais s’est bien gardé de s’appliquer l’ensemble des mesures prévues.
[Source : DGCCRF]
