Alors que l’industrie ferroviaire s’équipe et que les nouveaux accords européens sur le roaming entreront en vigueur le 15 Juin 2017, Thalys fête déjà les 10 ans de son WiFi à bord, en même temps que le 1er anniversaire de sa nouvelle solution. L’occasion d’un point d’étape.
« Le WiFi à bord est depuis 10 ans la marque de fabrique de Thalys. Et pourtant à la double échelle du ferroviaire et de l’international, la qualité de service reste un challenge quotidien ! Cet anniversaire est l’occasion de partager avec nos clients à la fois leur satisfaction et les ambitions que nous nous fixons » explique Agnès Ogier, directrice générale de Thalys.
2007.
Après deux ans de test, Thalys comptait parmi les tout premiers acteurs ferroviaires au monde à proposer le WiFi à bord. Un avantage alors spécialement apprécié par les voyageurs d’affaires. Leur usage ? Principalement les échanges d’e-mails et la consultation de dossiers via leur VPN d’entreprise. Du texte essentiellement. La technologie ? Une combinaison de solutions satellitaires, GPRS et UMTS avec un réseau sans fil de type « hotspot ». C’était il y a 10 ans. La vidéo online n’avait pas encore connu son envol et le smartphone n’en était qu’à ses balbutiements. L’iPhone, lancé en juin 2007 aux USA, s’apprêtait seulement à révolutionner les usages.
2008/2016.
Dès le printemps 2008, 100% des rames sont équipées. En décembre 2009, 25% des voyageurs de Comfort 1 se connectent au cours de leur voyage. Au printemps 2011, le cap du million de voyageurs connectés est franchi. Alors que 88% des voyageurs déclarent travailler à bord avec leur laptop et 40% avec leur smartphone, tous ne font pas encore usage du WiFi. Ils sont 40% en 2013. L’année suivante, Thalys fait appel à propositions pour un WiFi nouvelle génération. La nouvelle solution commence à être implémentée en 2016 et elle est offerte depuis mai 2016 à tous les voyageurs, quelle que soit leur catégorie de billet.
2017.
La nouvelle solution WiFi de Thalys recueille ses meilleurs scores de satisfaction.
- Le prestataire ? Le suédois Icomera.
- La technologie ? Une solution de liaison sol/bord entièrement cellulaire. Les flux des réseaux 3G/4G provenant des opérateurs mobiles des différents pays sont agrégés et convertis à bord des trains en signal WiFi. Thalys agrège ainsi 3 réseaux en France et aux Pays-Bas, 2 en Belgique comme en Allemagne.
- Les modalités d’accès ? Thalys a désormais fait le choix d’un accès simplifié au maximum : pas de compte à créer ni d’authentification, pas de mot de passe. Un simple clic suffit.
- Les usages ? Si la consultation des e-mails et le travail à distance restent essentiels, le partage sur les réseaux sociaux et le visionnage de courtes vidéos prennent une place prépondérante.
- Le résultat ?
- Un taux de satisfaction-clients de 70%
- 7 appareils connectés pour 10 passagers transportés
- 1h30 de connexion en moyenne, pour des trajets variant de 1h22 (Paris-Bruxelles) à 3h15 (Paris-Amsterdam et Paris-Cologne) à 4h (Paris-Düsseldorf-Essen-Dortmund)
- 70 Mo consommées en moyenne par appareil.
Quels avantages pour le client ?
Parce qu’il agrège les signaux de plusieurs opérateurs télécoms sur chaque territoire, et parce que les antennes situées sur le toit du train captent mieux les réseaux cellulaires qu’un téléphone mobile à bord*, le Wifi à bord de Thalys offre un avantage notable comparé à un forfait data mobile personnel : une meilleure connectivité réseau qui se traduit par un taux de satisfaction de 70% et en croissance constante.
Un challenge d’avenir.
Considéré désormais comme un service essentiel, le WiFi reste en 2017 un véritable challenge pour la grande vitesse ferroviaire et représente une performance technologique continue.
La contrainte est triple :
- d’une part la performance est conditionnée par la qualité de couverture des opérateurs — et il reste des zones qui, faiblement urbanisées, sont moins bien couvertes ;
- d’autre part les contraintes physiques, comme les tunnels en béton ou les reliefs accidentés, rendent difficiles de garantir 100% de connectivité ;
- enfin, la transformation numérique s’accompagne de besoins de connectivité sans cesse croissant.
« Nous travaillons en permanence à l’amélioration des performances du système, explique Bertrand Camus, directeur des services de Thalys. Le challenge consiste à proposer un système évolutif capable de s’adapter à l’évolution des attentes, dont le rythme de progression est très élevé. Notre objectif à court terme est d’atteindre 75% de taux de satisfaction avant la fin de l’année, car c’est la satisfaction de nos clients qui nous sert de guide. Le WiFi est la parabole du ferroviaire : dans un monde où autrefois on construisait à 20 ou 30 ans, il faut aujourd’hui être en mesure de revoir sa copie quasiment en temps réel. »
Fiche technique
- Tarif : le WiFi est gratuit à bord de Thalys.
- Vitesse de connexion : jusqu’à 2 Mo/sec. La vitesse offerte varie selon la zone de confort (2 Mo/sec en CF1 versus 1 Mo/sec en CF2). Elle est par ailleurs réduite quand le voyageur dépasse le forfait de 100 Mo.
