L’IoT (Internet of Things), l’automatisation des chambres, l’intelligence artificielle et les assistants virtuels comme Alexa d’Amazon progressent dans le secteur de l’hôtellerie, mais cette évolution ne peut se poursuivre sans de solides fondations en matière de connectivité sécurisée.
Qu’importe si votre hôtel est luxueux, la cuisine succulente et le spa divinement relaxant, si vous n’offrez pas de connectivité sécurisée et de services mobiles à vos clients, vous ne remplirez probablement pas vos chambres. Christophe Ameline, Head of Vertical Markets Strategy & Offer chez ALE étudie les difficultés qui se posent et les technologies actuellement disponibles pour permettre aux hôteliers d’offrir à leurs clients les services qu’ils attendent.
L’hôtellerie est un secteur connecté. En 2014, 40 % des professionnels en déplacement voyageaient déjà avec au moins trois périphériques connectés, chiffre qui s’explique par le fait que les technologies intelligentes et portables offrent une fonctionnalité bien supérieure aux personnes en déplacement. À l’hôtel, les clients se tournent vers leurs propres périphériques plutôt que vers les services hôteliers traditionnels pour obtenir des informations et se divertir.
Un accès sécurisé avant tout
Les hôteliers prennent conscience qu’ils doivent investir dans les technologies s’ils veulent prospérer.
Selon l’étude Lodging Technology Study réalisée en 2017, 57 % des hôtels prévoient d’accroître leurs investissements et 42 % d’entre eux prévoient de maintenir leurs dépenses en technologies à un niveau au moins équivalent. Leur priorité est d’accroître l’engagement numérique de leurs clients dans un environnement sécurisé. Pour ce faire, la mobilité et la connectivité doivent être au cœur de leur stratégie de transformation numérique.
La connectivité sans fil est devenue une commodité essentielle. Les clients y ont accès chez eux, sur leur lieu de travail et, de plus en plus, dans leurs déplacements, ce qui explique la mesure de leurs attentes. En fait, le Wi-Fi est tellement essentiel dans l’expérience des clients qu’ils le placent comme deuxième critère après le prix de la chambre. Mais proposer le Wi-Fi, ce n’est pas seulement voir apparaître des barres de connectivité sur un périphérique : il est essentiel de parvenir à un juste équilibre entre un accès aisé et un niveau de sécurité satisfaisant.
Défi n° 1 : du hall d’entrée jusqu’aux chaises longues, un Wi-Fi omniprésent et de haute qualité
Offrir un accès Wi-Fi fiable peut présenter d’énormes difficultés dans les environnements hôteliers. La faute revient non seulement au nombre d’utilisateurs et de périphériques et au volume de données sur le réseau, mais aussi aux sites qui en général n’ont pas été construits avec les réseaux à l’esprit !
La gestion de l’empreinte de l’infrastructure réseau, notamment dans les hôtels historiques, est l’une des premières considérations.
Dans les bâtiments anciens construits avec des murs épais ou des structures métalliques, il n’est tout simplement pas possible de faire passer tous les câbles nécessaires à l’installation d’équipements technologiques dans les chambres. Construit il y a 140 ans, le Waldhaus Flims Alpine Grand Hotel & Spa s’est vu confronté à ce problème, mais grâce à l’utilisation de points d’accès (PA) adaptés au secteur hôtelier, il a été possible de connecter les chambres de l’hôtel par le biais d’un seul et unique câble LAN.
Ces points d’accès spécialisés fonctionnent comme des « mini-Switches » qui assurent l’accès à Internet, à la téléphonie et aux divertissements vidéo, mais avec une empreinte bien inférieure. Dans les zones de l’hôtel où il est impossible d’avoir Ethernet, le maillage Wi-Fi, le « Mesh », peut offrir la solution.
À l’heure où l’IoT s’impose pour l’automatisation des chambres, les caméras de surveillance IP, les systèmes de point de vente et les périphériques d’assistance virtuelle, la pression croissante exercée sur les réseaux pour offrir aux clients une qualité de service ininterrompue commence à poser problème.
Votre Wi-Fi doit suivre ce client !
Il ne suffit pas d’ajouter quelques points d’accès dans l’hôtel. Il vous faut une solution capable d’assurer à vos clients un service d’accès et d’authentification simple et sécurisé. Cette connectivité simplifiée doit « suivre » le client partout dans l’hôtel et lui fournir l’accès aux services partout et chaque fois qu’il en a besoin. Par exemple, les points d’accès assurant le suivi continu des données de connexion depuis les périphériques mobiles peuvent exploiter ces données pour diriger la connexion du périphérique vers les points d’accès les plus adaptés, ce qui permet d’éviter le ralentissement du réseau Wi-Fi lorsque les clients se déplacent dans la propriété.
Défi n° 2 : suivez ce périphérique : des services pour clients mobiles, de la réception numérique au check-out
Un client qui se sert du spa, du restaurant et de la salle de gym permet d’améliorer la rentabilité. L’appareil personnel du client joue un rôle essentiel pour libérer ce potentiel – de la réservation au check-out rapide directement depuis son smartphone, en passant par des offres de services directs avant son arrivée. Ce type d’expérience personnalisée permet d’améliorer l’engagement du client.
Des communications numériques sans frictions sont à privilégier entre le client et les services de l’hôtel, que ce soit à son arrivée, au restaurant ou pour les autres services.
Avec les API (interface de programmation) ouvertes d’aujourd’hui, il est plus aisé que jamais d’intégrer des fonctions vocales et de messagerie directement dans les applications eConcierge ou de programmes de fidélité des clients.
Il en existe déjà des exemples réussis. En Suède, The Winery Hotel souhaitait mettre en place des communications entièrement mobiles avec ses clients et avait totalement rejeté l’idée d’avoir des téléphones dans les chambres. L’hôtel a alors développé une application eConcierge mobile capable d’offrir à ses clients l’accès à ses services et une téléphonie de qualité professionnelle depuis leurs propres périphériques intelligents. Cette application a permis à l’hôtel d’être à la disposition de ses clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, où qu’ils se trouvent dans l’enceinte de l’hôtel, et de leur communiquer les offres et notifications directement sur leurs smartphones.
Outre cet exemple, les services géo dépendants s’imposent rapidement comme une solution adaptée à l’offre de services dans l’hôtel. Il est par exemple possible d’indiquer au client le chemin vers un restaurant du domaine ou de l’informer d’offres spéciales lorsqu’il passe devant le spa. Cette forme de personnalisation devrait garantir la réussite de l’engagement numérique des clients à l’avenir, et les données recueillies grâce à la mobilité contiendront des informations précieuses qui permettront aux hôteliers de développer des services personnalisés et d’envoyer des notifications basées sur les préférences individuelles.
Les clients n’ont pas l’exclusivité de la mobilité…
Dans les coulisses d’hôtels tels que The Buddha Bar Hotel à Paris, grâce aux services de mobilité accrue, le personnel peut être contacté n’importe où sur le site et rester ainsi plus à l’écoute des exigences des clients. Ajoutez à cela des applications qui permettent aux employés de communiquer instantanément la disponibilité des chambres via un code sur leur appareil mobile, ou de se connecter et de résoudre les problèmes de maintenance lors de leurs déplacements, et on peut commencer à imaginer comment ces fonctionnalités pourront s’ajouter pour accueillir les clients plus rapidement et leur assurer un séjour plus agréable.
Défi n° 3 : sécurisation des réseaux et endiguement des menaces
Les hôtels constituent une cible de plus en plus tentante pour les pirates et voleurs de données. En raison de la nature ouverte et interactive du secteur de l’hôtellerie, les hôtels doivent se montrer accueillants avec leurs clients et leurs périphériques. Mais face au nombre considérable de périphériques IoT, portables et mobiles qui entrent dans l’espace hôtelier, il est essentiel de trouver un équilibre entre l’accès des clients et la sécurisation des données, des fonctions et des services back-end de l’hôtel.
Conteneurs et PANs offrent la solution
La technologie de conteneurisation est l’un des principes essentiels qui sous-tendent la conception d’un réseau sécurisé dans l’hôtellerie. Cette méthode permet de créer des environnements isolés virtuels sur un seul et unique réseau convergent. L’idée est de regrouper les périphériques connectés partageant une fonction commune et les utilisateurs autorisés respectifs au sein d’un seul et unique « conteneur » IoT virtuel. Par exemple, le « conteneur Accès clients » se comporte comme un réseau indépendant dont les utilisateurs ne peuvent pas voir ou communiquer avec les périphériques du « conteneur Service financier » ou avec les systèmes d’alarme et caméras IP opérés par l’équipe de surveillance. Au sein de chaque conteneur, il est possible d’appliquer des règles concernant la qualité du service et la sécurité, ou encore de réserver ou de limiter la bande passante, d’affecter une priorité au trafic ou de bloquer des applications indésirables.
Face à la croissance de la connectivité et au nombre considérable de périphériques dans les chambres, il est également nécessaire de réfléchir aux équipements avec lesquels les clients pourront communiquer : téléviseurs intelligents, assistants intelligents dans les chambres ou climatiseurs. Comment empêcher un client de se connecter au téléviseur de la chambre voisine alors qu’il peut se connecter à l’IPTV pour y visionner des films ?
La solution se trouve dans le Personal Area Network (PAN). Le PAN fonctionne comme un réseau Wi-Fi dédié qui serait présent dans chaque chambre, un réseau au sein duquel les clients peuvent interagir avec la technologie comme s’ils étaient chez eux, mais uniquement dans leur chambre. Les hôtels doivent bien évidemment se connecter, mais ils doivent faire preuve d’intelligence quant à la sécurité des réseaux et ils ont la chance d’avoir les technologies nécessaires à portée de main.
Restez un jour de plus
Pour bénéficier pleinement de ces technologies, les hôtels ne doivent pas se contenter d’offrir une meilleure mobilité : cette mobilité doit aussi être plus intelligente. L’intégration de l’appareil d’un client dans des applications et services sur mesure n’est que le début du processus. Les hôteliers doivent ajouter une touche personnelle à leur offre technologique. Autrement dit, ils doivent améliorer l’expérience de leurs clients avec des services capables de transformer l’Internet of Things en Hôtellerie of Things et en un engagement mobile capable d’offrir des services appropriés en temps opportun. Mais face aux criminels du numérique à l’affût et aux clients technophiles conscients des risques numériques, la sécurisation des réseaux hôteliers ne peut en aucun cas faire l’objet d’une réflexion après coup. Une connectivité sécurisée doit être au centre de toute planification.
