Chaque semaine cet été, TUI a publié les résultats d’un sondage réalisé auprès de mille Belges (945 précisement). L’occasion de recueillir leurs opinions sur les vacances au sens le plus large du terme. Avec en prime les points de vue de deux employés du numéro un du voyage belge sur les réponses au sondage, et leur expérience face aux clients. Les trois précédentes enquêtes ont porté, la première sur Qui s’occupe de l’organisation des vacances d’été (notre article), la seconde sur Pour quoi dépensez-vous le plus d’argent pendant vos vacances (notre article), la troisième sur « Les vacances : avec ou sans enfants ? » (notre article).
Dans cette quatrième enquête, TUI a voulu savoir ce qui pouvait contrarier les Belges pendant leurs vacances.
– Nos compatriotes aiment les environnements calmes car la majorité d’entre eux indique que leur pire cauchemar en vacances est les touristes bruyants qui perturbent leur tranquillité. Les hommes (59 %) y sont plus sensibles que les femmes (50 %).
– La chambre d’hôtel (43 %) est passée au peigne fin. Les femmes, en particulier, ont des attentes élevées en matière de propreté et elles sont facilement contrariées pas l’inconfort d’un lit.
– La réservation de transats à la piscine à l’aide de serviettes de plages est un sujet des plus délicats (39 %): après le petit-déjeuner, vous souhaitez trouver une place au bord de la piscine, mais tout ce que vous trouvez sont des serviettes abandonnées sur les transats.
– Bien entendu, nous ne serions pas Belges si nous n’étions pas très critiques à l’égard de la nourriture. 26 % des néerlandophones et 36 % des francophones affirment déjà avoir séjourné dans un hôtel qui ne répondait pas à leurs attentes en matière de nourriture.
– Pour compléter le top 5 des contrariétés, 16 % des personnes interrogées peuvent être gênées par… non pas leurs propres enfants, mais « les enfants des autres ». En termes de tolérance, la différence entre les bruits familiers et les bruits extérieurs est donc très marquée.
Chez TUI, le nombre de plaintes visant les hôtels a considérablement diminué au fil des ans. Les voyageurs expriment désormais beaucoup plus clairement leur avis et les réseaux sociaux servent souvent à mettre en avant les points faibles d’un séjour. D’ailleurs, le site internet de TUI affiche les notes et commentaires non filtrés des hôtels données par ses voyageurs qui y ont séjourné récemment.
Les avis divergent parfois, mais l’ensemble de ces commentaires donne souvent une image honnête de ce à quoi on peut s’attendre. Les hôtels qui ne répondent pas à nos critères de qualité sont exclus de l’offre du voyagiste. Un produit dont le taux de satisfaction est trop faible n’est de toute façon plus vendu. Bien sûr, tous les hôtels ne sont pas parfaits : la qualité a toujours un prix et les voyageurs doivent également adapter leurs attentes en conséquence. Avec ces résultats en tête, nous avons sondé quelques collègues de TUI qui sont en contact quotidien avec les voyageurs.
Lore, Manager TUI Shop Louvain : « Toutes ces contrariétés me sont familières, je ne peux pas le nier. Lorsqu’un client nous demande de l’inspiration pour une destination, il mentionne souvent les points négatifs des voyages précédents et nous savons ce qu’il ne veut plus. C’est en ayant en tête ces remarques que nous pouvons proposer la destination et l’hôtel qui répondront parfaitement aux attentes du client. Je pense que la qualité de la nourriture est la préoccupation qui revient le plus souvent, mais nous recevons peu de plaintes à ce sujet : les gens sont de mieux en mieux informés, notamment grâce aux avis d’autres voyageurs sur le site internet de TUI.
Par contre, je trouve étrange que la météo ne fasse pas partie du top 5 des contrariétés car la pluie ou les nuages sont inacceptables en vacances. Mais il est évident que ce risque est plus probable au début du printemps ou à la fin de l’automne, qui n’est pas la période où la plupart des gens voyagent. Nous entendons en effet plus fréquemment des commentaires sur les voyageurs bruyants, y compris les enfants, mais cela se produit surtout dans les hôtels ou les clubs animés, où le public veut s’amuser et participer aux activités, de jour comme de nuit. Quoi qu’il en soit, nous nous plions en quatre pour que le client séjourne dans l’hôtel qui lui convient. »
Claudine, Team Manager Destination Services sur la Costa Blanca : « Ah, l’éternelle histoire des serviettes ! On en entend encore parler lors de nos visites dans les hôtels, mais cela arrive moins souvent qu’avant. La raison est simple : de plus en plus d’hôtels s’opposent à cette pratique. Ils placent par exemple un panneau au bord de la piscine, avertissant que le personnel a le droit de retirer la serviette si personne n’occupe le transat.
L’application de cette mesure varie d’un hôtel à l’autre et de la durée pendant laquelle le transat reste inoccupé. Bien entendu, en tant que maître-nageur, vous souhaitez à tout prix éviter des discussions qui gêneraient les autres clients. Personnellement, j’ai beaucoup de sympathie pour un maître-nageur qui informe discrètement la personne concernée que son transat ne peut pas être réservé de la sorte. Et que la prochaine fois, il sera obligé de libérer le transat pour un autre vacancier. Cela marche quasi à tous les coups! »
Malgré quelques contrariétés et les petites exigences de certains vacanciers, TUI en conclut que ce qui reste ce sont surtout les bons souvenirs.
VDM
