SEH United Hoteliers, premier groupe hôtelier coopératif multimarque en Europe, s’engage dans une évolution numérique de l’hospitalité pour répondre au mieux aux attentes de ses clients et proposer une expérience unique dans ses 600 hôtels. Le Groupe, qui souhaite prendre part à la transformation profonde de l’hôtellerie, a décidé de la faire d’une manière très différente des autres acteurs de l’hôtellerie et du voyage : en co-construction totale avec les hôteliers indépendants membres du Groupe.
Ce plan de transformation prévu sur trois ans, a pour but d’apporter plus de simplicité dans les outils, d’efficacité dans la gestion au quotidien et un programme fidélité source de récompense et reconnaissance pour les clients. II a également pour objectif de faire passer le nombre d’adhérents hôteliers de 600 à plus de 1000 hôtels.
6 groupes de travail ont été mis en place donnant lieu à 6 programmes ambitieux, lancés, travaillés avec et pour les hôteliers. Ils ont été étudiés à partir des observations effectuées par ces derniers sur le terrain, leurs demandes et leurs besoins évalués au quotidien dans leurs établissements et avec leurs clients.
Concrètement, les 6 programmes…
– Priorité au mobile : renforcer la présence de SEH sur mobile, aussi bien en tant qu’outil pour la réservation que sur tous les aspects de l’expérience client (avant, pendant et après le séjour).
– Client First : vers une meilleure connaissance des clients pour leur apporter un meilleur service avec analyse des données et des comportements (data) pour une réponse ciblée et personnalisée.
– Fluidifier le parcours client : dématérialisation de la carte de fidélité, du paiement et des réservations.
– Transparence avec les propriétaires et adhérents : mise en place d’un portail interne qui réponde aux besoins d’informations de chacun, avec un dashboard quotidien.
– Transformation des structures informatiques : un déploiement agile qui apporte de nouveaux services à nos hôteliers.
– Mices et BtoB : parce que le business BtoB ne doit pas être absent des transformations engagées et de la stratégie du Groupe. Ce programme a pour objectif une réservation de séminaires et autres services BtoB effectuée totalement en ligne.
Toujours plus loin…
– Pour la mise en œuvre et le déploiement de sa nouvelle plate-forme d’E-Procurement en Europe, SEH a choisi Perfect® Commerce, leader du marché des solutions SRM on-demand et opérateur du Hub Mondial TBNtm (The Business Networksm). Ce projet permettra à la centrale d’achats de SEH United Hoteliers d’offrir de nouveaux services digitaux à ses hôteliers et à toute la communauté des hôteliers hors groupe (en mode SAAS un service 100% en ligne avec un panier de commande unique, tout en augmentant l’efficacité de sa stratégie achats. La mise en place de ce projet de Market Place achats permettra de fournir
– SEH United Hoteliers a choisi de s’adosser à TravelClick le leader mondial, pour fournir à ses hôteliers mais également à tous les hôteliers indépendants qui seraient intéressés une « Business Box » complète intégrant toutes les solutions de distributions, plus de 400 channels, des plannings de réservations, de fidélité… Une promesse : simplifier la vie des hôteliers avec une plateforme digitale unique regroupant tous les outils nécessaires à l’exploitation intelligence d’un hôtel.
– SEH United Hoteliers va faire évoluer son programme de fidélité vers un modèle « Instant Reward ». Plus de catalogue ou de points à transférer mais une récompense immédiatement offerte par chaque hôtelier lors du séjour (expériences à vivre ou réductions automatiques sur le séjour).Tout le programme sera piloté en ligne.
« Allier le digital et l’humain, c’est primordial au sein d’un groupe comme SEH United Hoteliers composé d’hôteliers indépendants tous différents mais ayant en commun un ancrage solide dans le tissu local et régional et une tradition d’accueil elle aussi très forte. Cette transformation doit porter le message et l’état d’esprit de notre Groupe : acheter une nuit d’hôtel chez nous c’est acheter bien plus qu’une nuitée, c’est acheter de l’expérience à vivre », explique David Esseryk, Directeur Digital et Marketing de SEH United Hoteliers.
