Cela fait des décennies qu’on entend le même discours : « les agences de voyages qui n’offrent pas de valeur ajoutée vont disparaître ; seules subsisteront les meilleures. Vous verrez, à la prochaine crise… »
La prochaine crise a eu lieu, elle n’est d’ailleurs pas terminée, loin de là. Et c’est vrai qu’un certain nombre d’agences ont mis la clé sous le paillasson, et que les autres tentent de survivre. Pourtant, on lit aussi dans la presse spécialisée étrangère qu’en Allemagne, en Suisse, aux USA, les clients (en tout cas ceux qui voyagent) reviennent plus nombreux vers les professionnels. Ont-ils donc, ces professionnels, trouvé ce qu’était cette fameuse valeur ajoutée ?
Nous avons connu le temps où, pour se distinguer de la concurrence, on a modernisé les agences : fini les vieux comptoirs en bois où l’on recevait les clients debout ! Ensuite est venue la modernisation par les ordinateurs, et forcément par les programmes qui vont avec. Les plus malins, comme Euram, ont entrevu la formidable opportunité d’impliquer le client dans le processus de création de leur voyage.
Aujourd’hui, la valeur ajoutée pourrait aussi se trouver dans l’aide administrative apportée aux clients. Plus la presse générale se fera l’écho de problèmes variés concernant les passeports et visas, les documents exigés selon les pays face à la pandémie, les arnaques sur internet, plus les gens se tourneront vers des agences capables de les rassurer et de les aider dans leurs démarches. Tout cela est fort bien. Mais est-ce suffisant ? Est-ce que ça explique le « retour vers les agences » ?
Le tourisme est en train de changer. La pression exercée par les défenseurs de l’environnement est de plus en plus importante, et dans un sens, c’est tant mieux : sans environnement agréable, plus de tourisme. Mais cela veut dire aussi que le touriste potentiel qui sera le plus impacté, c’est le touriste « de base », celui qui cherche d’abord à acheter du soleil et la mer pour pas cher, avec du « all in » si possible pour ne pas être dépaysé et pour profiter un maximum.
La clientèle qui restera sera « le haut du panier » : ceux qui n’auront pas de problème à se payer des vacances où que se soit et quand ils voudront, et surtout qui pourront se payer un conseiller en voyages, pour éliminer le maximum de problèmes qui pourraient survenir durant un voyage. On en revient aux années 60 durant lesquels tout qui voulait voyager passait forcément par une agence ; et il s’agissait de la classe privilégiée de la population pour laquelle on personnalisait l’offre.
Les charters ont changé la donne, ensuite les avions gros porteurs, et après les compagnies low-cost et surtout low-service, indiquant par là que les prix très bas étaient le seul argument pour toucher les classes de populations moins favorisées.
Est-ce un bien, est-ce un mal ? Le tourisme pour tous a trouvé ses limites, et elles sont écologiques. Seules les personnes les plus instruites auront ces préoccupations et voyageront différemment. Finis les voyages de masse, retour à un privilège de classe, au plus grand profit de l’environnement. Et tant pis pour le reste de la populace, qui se contentera de la mer du Nord. C’est dur à dire, mais y a-t-il une autre solution ?
A réfléchir.
