Ce sont surtout les femmes qui naviguent sur les sites Web d’hôtels et qui réservent les chambres. Ces réservations sont souvent effectuées lors de la première visite. Les transactions se font encore majoritairement sur ordinateur, mais son usage diminue au profit du mobile.
S’adresser à la bonne personne, au bon moment, voilà l’un des principaux aspects à considérer pour un responsable marketing. La firme Net Affinity a analysé les données générées par près de six millions de sessions sur des sites Web hôteliers, entre le 1er août et le 31 octobre 2016, afin de mieux cerner le comportement des clients et de formuler des actions. En voici un aperçu.
Les femmes effectuent environ 70 % de toutes les sessions réalisées sur les sites Web d’hôtels. Elles sont aussi plus nombreuses (62 %) que les hommes à y effectuer des transactions. Par ailleurs, les 2/3 des ventes leurs sont attribués. Les femmes de 25 à 34 ans enregistrent le plus grand nombre de visites (21 %); c’est l’inverse pour celles de 65 ans et plus qui n’en comptent que pour 4 %.
Bien qu’ils visitent moins les sites Web d’hôtels que ne le font les femmes, les hommes enregistrent toutefois un taux de conversion plus élevé; ils sont plus portés à procéder à une réservation une fois sur le site Internet. Ce sont les hommes de 35 à 44 ans qui naviguent le plus sur ces sites, mais ce sont ceux de 25 à 34 ans qui concluent le plus de transactions.
Plus c’est loin, plus l’on réserve à l’avance
La grande majorité des clients ayant réservé en ligne l’ont fait le premier jour de leur navigation sur le site Internet de l’hôtel, et même lors de la première visite (ils peuvent consulter le site Web plusieurs fois dans une même journée), et ce, pour tout type d’appareil confondu. Le téléphone intelligent prend de l’avance sur l’ordinateur lors des consultations subséquentes du site Web.
Quelque 29 % des réservations en ligne sont réalisées moins d’une semaine avant le séjour, et plus de la moitié moins d’un mois à l’avance. Une importante part de voyageurs, le quart, réservent leur chambre plus de 60 jours à l’avance. Cette proportion prend de l’ampleur selon la distance de la destination.
Les réservations sont surtout réalisées
en début de semaine, entre 20 h et 22 h 30
Les réservations sont surtout réalisées en début de semaine (49 % de lundi à mercredi), entre 20 h et 22 h 30. Mais on remarque que des transactions sont enregistrées de façon constante, entre 11 h et 19 h, soit durant les heures de travail. La majorité des réservations sont faites pour des arrivées la fin de semaine (51 % de vendredi à dimanche). Quant aux annulations, elles se produisent généralement très peu de temps avant le début du séjour : la semaine précédent le jour J dans 43 % des cas. 
Des chambres standard à bon prix
Les clients (46 %) choisissent principalement la catégorie « Meilleur tarif disponible » et, conséquemment, des chambres de type standard (44 %). Quelque 10 % des réservations comprennent un souper et 8 % correspondent à la catégorie « restez plus longtemps et économisez ». Les chambres de luxe représentent 13 % des réservations, soit la même part que les chambres supérieures ou les suites.
La tarification totale est plus concluante
Les établissements qui présentent les tarifs totaux, c’est-à-dire le prix par chambre, par nuit ou pour l’ensemble du séjour, enregistrent un taux de conversion 20 % plus élevé que ceux qui affichent plutôt le tarif par personne.
L’appareil mobile toujours en progression
Plus de la moitié (53 %) des visites sur les sites Web hôteliers sont réalisées sur un téléphone intelligent. Quelque 28 % des réservations sont effectuées sur ce type d’appareils. La tablette enregistre un faible déclin depuis l’été 2015 (19 %). Les données de l’automne 2016 indiquent que seulement 13 % du trafic Web sur les sites d’hôtels provient de tablettes.
Plus de la moitié (53 %) des visites sur les sites Web
hôteliers sont réalisées sur un téléphone intelligent
Les réservations effectuées sur ordinateur sont aussi en déclin avec 34 % du trafic alors que celui-ci s’élevait à 41 % en octobre 2015. Néanmoins, cet appareil enregistre encore la majorité (57 %) des ventes liées aux réservations en ligne. Cette part est en baisse au profit du téléphone intelligent. Les auteurs de l’étude soutiennent que les recherches Web d’hôtel se font d’abord sur appareil mobile, mais que la transaction est ensuite conclue sur ordinateur.
Jouez au client!
Enfin, passez à travers le parcours client, régulièrement et sur différents types d’écrans. Lisez les descriptions, évaluez l’emplacement des informations, l’ergonomie du site, et soyez critique. Le client le sera!
