Remboursement de billets d’avion : la grogne des clients s’amplifie

Lors de notre dernier article (Remboursement vols, billets d’avions : Trump est d’accord avec Nicolas Brumelot), de nombreux clients n’ont pas hésité à se plaindre sur l’attitude de la plupart des compagnies aériennes en France ou en Belgique.

Quelques exemples de ces plaintes

Hugues nous écrit : « Lufthansa : vols AR de Toulouse au Costa Rica réservés via Promovols. Pas de remboursement ! Seulement un avoir ou un report. C scandaleux ! Un cabinet d’avocats pourrait monter une Class Action? Il est impossible de définir aujourd’hui de nouvelles dates de départ pour un voyage!

Gustave W : « Idem pour nous, 4 billets (2 adultes + 2 enfants),nous sommes passés par une agence qui nous dit que la compagnie aérienne (la compagnie Qantas airways et british airways) met 3 à 6 mois pour répondre. Ils disent rien si on est remboursé ou pas. C’est un vol Toulouse – Nouvelle-Caledonie A/R quand même ! Rapide à encaisser mais long pour rembourser »

Francis : « Idem pour nous. FrenchBee ne veut rien entendre pour nous rembourser tout simplement nos vols de Papeete à Paris alors que c’est la compagnie qui a annulé les vols .Un vrai scandale car elle a su encaisser l’argent depuis plus de 6 mois »

Blain : « vol annulé air Madagascar revenu par mes propres moyens 600€ l’assurance europ assistance ne veut rien rembourse pas plus que air Madagascar ne vous assurez plus ça ne sert à rien et ne prenez pas des sous compagnies aériennes comme air Madagascar ou autres ce sont tous des escrocs en cas de Pépin personne pour vous aider et encore moins rembourser »

Rougier : « pour moi c air Sénégal achète 4 billet par Internet » mytrip « pour la Côte d’Ivoire pour partir le 9 Avril. Je contacte air Sénégal qui me dit de contacter le site ou j’ai acheté les billets mais voilà que je les contacte réponse en anglais bien dur je parle pas anglais envoie un Mail et là réponse en anglais j’ai pu traduire j’ai pu comprendre que dans 8 semaines j’aurais des nouvelles donc rien de satisfaisant ».

Ceux qui sont en contact avec les clients

Nous avons interrogé plusieurs agences de voyages. Les clients sont furieux et s’en prennent violemment auprès des agences qui ne sont malheureusement pas responsables de l’attitude des compagnies aériennes.

Pierre Hawawini, patron de Keepcall, qui soustraite les appels clients et le back office de nombreux opérateurs nous indiquait que son centre d’appels (un des plus importants en France) recevait non seulement des réclamations pour les non-remboursements mais également des appels de clients frustrés qui avaient besoin de s’exprimer.

Ce que les clients doivent savoir

Une agence agréée possède, notamment en France, une assurance responsabilité et cotise à un fonds en cas de dépôt de bilan. Le client sera certain de pouvoir utiliser son bon à valoir qui lui a été remis. C’est un sacré avantage, car ceux qui s’adresse à une compagnie aérienne directement n’ont aucun assurance en cas de faillite.

Les états européens en contradiction avec les règles communes

Quatorze gouvernements européens (dont la Belgique, la France, l’Allemagne, l’Italie et les Pays-Bas) sont en faveur de permettre aux compagnies aériennes d’émettre des bons au lieu de rembourser les vols annulés, contrairement à la charte des droits des passagers de l’UE.

Les règles de l’Union Européenne (UE) stipulent que lorsque les services sont annulés, une autre option de vol ou un remboursement de billet doit être proposé.

Les transporteurs peuvent proposer des bons, mais il appartient à la discrétion des passagers de les accepter ou de les rembourser.

La Commission Européenne n’inclut pas les bons à valoir

Bien que la Commission ait reconnu que la situation actuelle pouvait être qualifiée de «circonstances exceptionnelles», de sorte que les passagers n’ont pas droit à une indemnisation, l’industrie aéronautique était déçue que les bons aient été exclus.

La semaine dernière, la commissaire des transports de l’UE, Adina Vălean (photo ci-contre), a confirmé cette approche sans fioritures.

Les Etats doivent garantir les bons à valoir !

La commissaire européenne a indiqué que : « Certains États membres, par exemple le Danemark, ont rendu les bons plus attrayants pour les consommateurs et les ont protégés contre l’insolvabilité. La Commission continuera de suivre l’évolution de la situation et les mesures prises au niveau national », a-t-elle ajouté. La Fédération européenne des passagers (EPF) a appelé à un système de garantie qui consoliderait les remboursements de billets en cas de faillite d’une compagnie aérienne et ne laisserait pas aux passagers des bons inutiles.

Les compagnies aériennes vont recevoir des milliards d’aides

Ce n’est un secret pour personne, les grandes compagnies aériennes devraient obtenir une importante de la part des Etats.
Par exemple, Air France réclame plus de 4 milliards d’euros ! L’Etat fédéral américain va renflouer les compagnies aériennes des Etats-Unis à hauteur de 45,5 milliards d’euros, la moitié sous forme de subventions destinées à payer les salariés, la seconde sous forme de prêts.

Franchement, certaines compagnies nationales pourraient faire un geste en faveur des passagers qui reçoivent aujourd’hui un bon à valoir. On évoquera dans un prochain article le sort des programmes de fidélisation !

Serge Fabre

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