Une réelle « valeur ajoutée » du DMC qui est souvent mal perçue : la neutralité du conseil. Combien de fois n’avons-nous pas entendu cette phrase : « Vous poussez tel hôtel, tel « venue », tel restaurant parce que vous y avez une commission plus élevée. C’est évidemment tout à fait faux, pour au moins deux raisons.
Une commission ? Quelle commission ?
La première est que depuis 20 ans au moins, les commissions dans le monde du tourisme sont quasi inexistantes. Il y a encore moyen de négocier quelques pourcents avec un hôtel, par exemple, quand on apprend que le client l’a contacté ou risque de le contacter en direct après avoir demandé votre offre. Il s’agit alors de se mettre d’accord avec l’hôtelier sur un prix qui n’a plus rien de confidentiel.
Prix nets ? Prix confidentiels ?
Mais le plus souvent, nous avons travaillé avec des prix nets et confidentiels, justement, sur lesquels nous appliquons une marge, un « mark-up » qui permet au DMC de gagner sa vie.
Un dirigeant d’Office de tourisme rêvait naguère que tous les prix d’achat soient toujours absolument transparents et accessibles au client, à charge pour le DMC de réclamer au client sa marge bénéficiaire. Ceci est parfaitement admis quand une agence d’affaires ou un PCO travaille avec des clients « corporate ». Mais quand le client est une agence de voyages étrangère, la marge que vous tenterez de lui faire payer sera toujours considérée comme beaucoup trop élevée et fera
l’objet d’un marchandage de marchands de tapis. Vous devrez le plus souvent vous contenter de quelques pourcents de marge, sous prétexte que vous recevez des commissions que le client ignore. Admettons que parfois, c’était vrai, mais cela ne compensait pas les fois où cela ne marchait pas.
Surtout pas de « one-shot » !
L’autre raison pour laquelle un DMC n’a aucun intérêt à favoriser un fournisseur plus qu’un autre, c’est qu’il travaille exclusivement dans l’intérêt de son client, afin qu’il soit satisfait, et qu’il revienne ! Le contraire est ce qu’on appelle un « one-shot » : vous gagnez sans doute un peu plus sur ce coup-là, mais vous ne reverrez jamais le client s’il n’a pas été entièrement satisfait. Pousser le client vers tel ou tel service ou supplément pour gagner plus est évidemment un très mauvais calcul.
Nous parlerons ensuite d’un sujet difficile : la créativité du DMC. A suivre donc.
