La deuxième « valeur ajoutée » d’un DMC (et nous en identifierons 9 au total !) est son « expertise » au sens anglo-saxon du terme : le DMC est un expert de sa destination.
Connaître son pays
Son expertise est avant tout géographique : pas question de montrer à un client qu’on ne connaît pas l’endroit où il veut aller. C’est ainsi qu’un jour, nous sommes appelés par CWT de Turin. La correspondante me dit avoir un groupe qui désire se rendre à Zedelgem. Je lui demande immédiatement si c’est pour visiter l’usine de New Holland. -Comment le savez-vous ? me dit-elle.
C’est bien simple, vous m’appelez de Turin, siège du Groupe Fiat, et je sais que CWT est l’agence du Groupe. Je sais aussi que New Holland appartient au Groupe, et comme Zedelgem n’est pas une destination touristique, cela ne peut-être que ça. Je savais aussi, bien sûr, que Bruges n’est qu’à quelques kilomètres, ce qui facilitera le logement et le transport.
Connaître les produits
Autre aspect de, l’expertise : la connaissance des produits. Quels sont les hôtels de toutes les destinations possibles du pays, et dans chaque catégorie ? Quels sont les restaurants avec lesquels il est possible de travailler ? Les parcs d’attractions, les musées, etc. Surtout, qu’y a-t-il de nouveau ? Un DMC est sans arrêt sur les routes pour aller voir, pour se rendre compte du niveau de services, de la qualité de ce qu’il peut proposer.
Connaissance des services
Cela tombe sous le sens, la qualité des services devra être évaluée, et pas seulement une fois : il faut que la qualité soit constante dans la durée. Qualité des transporteurs avec lesquels on travaille, des guides et surtout des accompagnateurs de nos clients.
Et avant tout peut-être, la qualité de nos propres services : est-ce que toute l’équipe répond bien et rapidement aux demandes ? Si possible dans la langue du client. Sommes-nous disponibles, même le soir, même le week-end ? Et nous nous posons donc la question : est-ce que les Offices de tourisme et de congrès offrent cette même disponibilité ? Nous connaissons au moins une personne qui ne comptait pas ses efforts ni ses heures, mais les autres ?
Un réseau
Enfin, il est important, essentiel même, de disposer d’un très large réseau de relations, et dans tous les domaines. Quelques exemples que j’ai personnellement vécus.
-Un client japonais nous demande de pouvoir visiter un élevage de pigeons « de compétition », et si possible d’étudier les méthodes d’entrainement, le nourrissage, etc.
-Un client suédois nous demande de visiter tout ce qui concerne un produit de création belge : la
pomme Jona-Gold-Red : le laboratoire où elle est née, un producteur « artisanal » et un producteur à grande échelle.
-Une étudiante américaine nous a demandé un/une guide spécialisée pour lui procurer une lecture ésotérique du triptyque de l’Agneau Mystique à Gand.
-Si je remonte plus loin dans le temps, dans les années 1980, on m’a même demandé de fournir 5 prostituées ! Ce devait être à « l’avantage » d’un gouvernement européen en visite à Bruxelles, et qui ne voulait pas demander au concierge d l’hôtel par souci de discrétion.
-Toujours à cette même époque où internet n’existait pas, nous avons fait ouvrir les chantiers du métro bruxellois de la Petite Ceinture, un samedi matin, pour la visite technique d’un groupe étranger. Il va sans dire que sans de très bons contacts, c’est « impossible ».
Impossible n’est pas DMC
C’est justement cela, le job du DMC-Expert : pouvoir offrir l’impossible à ses clients. On est ici dans le domaine du « special interest » : il existe des milliers d’intérêts spécifiques, et tous sont susceptibles d’être demandeurs d’informations, de visites dans leur domaine de prédilection. Mieux même, le rôle du DMC est d’être pro-actif vis-à-vis de ces milliers de clients potentiels à travers le monde, en montrant son « expertise ».
Quel beau métier on faisait !
Le prochain article parlera du Conseil, puisque qu’un DMC est aussi une agence de voyages.
