Il y a un an, nous évoquions ici-même le projet un peu fou de Gérald Ponsard que nous appelions « le petit Wallon amoureux de l’Amérique » : une nouvelle activité de travel planner orienté conseil et service. En quittant une confortable carrière en agence puis au sein d’un TO qu’il remerciait, l’ancien président de Visit USA se posait un peu comme un nouveau concurrent. Dans sa ligne de mire, les voyageurs qui perdent beaucoup de temps sur internet et recherchent plus un accompagnement professionnel complet, créatif et sécurisé qu’un bon prix. Avec trois formules d’accompagnement, le gars se lançait… en pleine pandémie.
Avec un budget marketing récolté via une plate-forme de financement participatif et un essai sous la couveuse de Créa Job, Gérald a mis à profit l’interdiction de voyager de l’autre côté de l’Atlantique pour peaufiner ses produits et ses services. Et, lorsque les frontières des Etats-Unis et du Canada se sont réouvertes, au printemps, le travel planner a directement été assailli par les demandes. D’emblée, il a compris que son concept répond à un réel état des lieux : redéfinir le tourisme et réinventer le secteur.
Il s’est rendu sur place, pour, notamment, challenger les offices de tourisme locaux – « Ils ont plus à offrir que des brochures, des images et des goodies et on aurait tort de s’en priver. Il s’agit d’une source privilégiée de contacts et d’infos, très utile en cas de demandes plus pointues. Pendant la pandémie, elles ont travaillé sur des nouveautés. » Il a aussi dessiné des circuits exclusifs, organisé des événements, participé à des salons et des workshops et activé sa présence sur les réseaux sociaux.
Ce sont les agences qui l’appellent…
Au début, lorsque nous l’interrogions sur le rôle des agents de voyage dans sa nouvelle ruée vers les Etats-Unis, se contentait de souligner qu’il se tenait à disposition des agents de voyages qui n’ont pas sa connaissance du terrain. En face, beaucoup n‘y croyait pas – « On n’a jamais fait du service aux agences». Gérald en Amérique débarquait un peu comme le lonesome cowboy dans un saloon assoupi par les habitudes – mêmes itinéraires, mêmes TO, mêmes conseils…
Depuis, le vent a tourné, la crise a encore plus frappé un secteur qui reste terrorisé par la concurrence d’internet et Gérald s’impose peu à peu comme le héros qui débarque en ville avec la bonne idée. En juillet, l’agence Jannick Voyages de Waremme, débordée par la reprise, le contacte pour monter un circuit. Plusieurs missions s’enchaînent et les clients se déclarent ravis. D’autres agences suivent – Generaltour, Travel Experts… Certaines manquent de personnel à la production, d’autres ne maitrisent pas la destination, ou les deux. Gérald joue le rôle d’un collègue supplémentaire, un spécialiste qu’il ne faut pas payer puisque ce service est facturé au client.
Agréablement surpris, le cowboy ajuste ses offres – désormais deux formules fixes distinctes pour les agences, avec toujours le focus sur le service. Les clients sont satisfaits : on répond très vite à leurs interrogations – le délai de réponse aux questions précises est une des raisons majeures pour laquelle les visiteurs ne poursuivent pas avec une agence, ils trouvent plus rapidement sur internet. Gérald se réinscrit sur la page Facebook des agents de voyage et observe un retour de plus en plus important. Des agences françaises le contactent à leur tour.
Deux formules fixes BtoB
La formule de base est simple et efficace. D’abord un premier contact pour être briefé sur la demande. Puis une rencontre en agence avec le client où Gérald explique les réalités de la destination, brosse un itinéraire et répond à toutes les questions – 75% des rendez-vous sont en présentiel, Gérald aime ‘sentir’ les envies des voyageurs. Ensuite une proposition détaillée, avec hôtels et excursions, est remise dans un délai très court. Les prix et les réservations sont ensuite à charge de l’agence qui remet son offre au client.
La seconde formule comprend la création d’une application personnalisée réservée au client, avec nom et logo de l’agence, description, photos et prix. Les vouchers et billets d’avion sont insérés au fur et à mesure de la préparation du voyage mis à jour en permanence. Dans les deux cas, l’agence choisit si elle facture le service séparément au client ou si elle l’inclut dans son offre.
Parce qu’on l’a plusieurs fois appelé pour régler un problème pendant le voyage (les nombreuses annulations de vols cet été, notamment), Gérald a également créé une formule Assistance au forfait ou sur la base d’un tarif/horaire très soft pour les interventions plus légères.
« Le client est prêt à payer pour un bon service»
« Je n’avais pas prévu ce tournant dans ma nouvelle activité et cela me réjouit. Je ne pensais pas être reçu avec autant d’enthousiasme, même si je sais combien la participation d’un spécialiste sur ce genre de destination est primordiale et que la méconnaissance d’un produit et le manque de temps sont le maillon faible des agences. Mais c’est clair : le voyageur est prêt à payer pour un bon service. Dernièrement, j’ai renvoyé un client direct vers une agence et il a réservé chez elle. Je suis donc à nouveau dans le BtoB, mon business model se voit modifié, désormais j’enregistre plus de contrats via agence qu’en direct. »
Conclusion : de plus en plus d’événements avec les agents de voyage, des incentives et deux webinaires réservés à la profession pour expliquer les formules proposées et le contenu des produits mis en avant.
Le premier, consacré à Elvis autour d’un nouveau circuit imaginé au départ du récent film de Barz Luhrmann, vient de se dérouler. Le second, le 17 novembre à 15h30, est intitulé New York hors des sentiers battus. Les plus assidus noteront qu’un famtrip est en préparation avec l’Office du tourisme de New York. Le teasing pour le printemps 2023 a déjà fait frémir les réseaux sociaux.
Le site internet : geraldenamerique.com
Pour s’inscrire au webinaire New York du mois de novembre : https://forms.office.com/r/5A0h6By2z7
