L’étude toute récente de Travelport montre à quel point les clients se sentent dépassés lorsqu’ils réservent un voyage. 58% se plaignent d’un choix bien trop important, et déclarent que les offres faites par les compagnies aériennes sont plus difficiles à comprendre aujourd’hui qu’il y a dix ans.
Cela ne nous étonnera évidemment pas : le conseil de l’agent de voyages a été remplacé par des applications d’ingénieurs-informaticiens qui n’ont sans doute jamais entendu parler de l’expérience client, faute d’avoir été en contact avec le client, comme l’est l’AGV.
La ” réservation directe ” auprès des fournisseurs (compagnies aériennes, hôtels, sociétés de location de voitures, etc.) a rendu la recherche et la réservation éventuelle bien plus longues et plus compliquées. C’est évidemment une opportunité pour les agences de voyage, qui doivent absolument faire comprendre aux voyageurs potentiels quelle est leur valeur ajoutée. « Leur expertise en matière de comparaison des prix aide les voyageurs à réserver en toute confiance la meilleure option, en fonction de leurs préférences personnelles », dit le rapport.
Est-ce une question de génération ? Les millenials et la génération X utilisent beaucoup les OTA, alors que les baby-boomers et la génération Z sont plus de 60% à réserver en direct auprès des fournisseurs.
Autre question cruciale : quel sera l’impact à très court terme de l’IA ? Si les voyageurs y trouvent plus que sur un simple chatbot, ils s’approprieront encore une des valeurs ajoutées de l’AGV.
On le voit, nous nageons entre deux eaux : d’une part, il est clair que « c’était mieux avant » en termes de facilités, de clarté ; et d’autre part, l’évolution de la technologie est telle que l’intervention humaine sera de moins en moins demandée.
À moins que les AGV ne réussissent enfin à convaincre le public de la multiplicité des services et des conseils qu’elles peuvent rendre. C’est certainement le rôle des associations professionnelles.
