Quand il s’agit de rechercher des avis sur des produits ou des services, les Français sont toujours les plus nombreux (55 %) à préférer les « autres recommandations significatives » — et d’abord celles de leur partenaire ! — plutôt que les ressources digitales. Que plébiscitent au contraire, et sans surprise, les Américains (à 64 % !), les Britanniques (61 %) ou même les Allemands (52 %), la moyenne mondiale étant de 56 %.
Mais l’étude de Harris Poll et Datastax où l’on trouve des chiffres s’est surtout attachée à étudier l’attitude des publics vis-à-vis de la personnalisation. Ainsi, aux Etats-Unis, plus de la moitié des consommateurs adultes est prête à partager plus de données personnelles pour bénéficier en contrepartie, de solutions personnalisées. La personnalisation de l’expérience client est d’ailleurs un aspect très important pour plus de la moitié des sondés, notamment en ce qui concerne le secteur de la banque (66 %) et… du voyage en avion (52 %).
Par exemple, près de 7 adultes sur 10 à l’échelle globale déclarent vouloir dépenser jusqu’à 21 % de plus pour réduire les temps d’attente avant d’accéder à un service qui leur plaît. Les adultes américains sont prêtes à payer 29 % plus cher que le prix affiché, contre 18 % des adultes Français. Et les « millenials » sont même prêts à aller jusqu’à 40 % ! C’est ce qu’on appelle la « Me » culture.
Les entreprises ont donc tout intérêt à investir dans le développement de leurs plateformes et outils digitaux qui leur permettront d’en savoir plus sur leurs clients qui, finalement, ne demandent que ça ! C.B.
