Chers partenaires, collègues, amis, nous espérons, tout d’abord, que vous ainsi que vos proches vous portez bien dans cette situation, historiquement inédite, exceptionnelle et dramatique. Nous sommes, actuellement, tous confrontés et devons faire face à une crise sanitaire, économique et sociale à l’échelle planétaire, qui voit, près de la moitié de la population mondiale confinée.
L’économie mondiale est à l’arrêt complet à la suite des diverses mesures de confinement, de fermeture des frontières, d’aéroports, de la grande majorité des commerces ainsi que dû à la distanciation sociale imposée.
Notre industrie fut la première touchée de plein fouet et bien plus durement que d’autres. Nos recettes se sont brutalement effondrées et la charge de travail a été décuplée. Vous connaissez, très bien, les valeurs qui nous animent, les piliers sur lesquels MisterFly repose. Nous partageons, donc, avec vous, en toute transparence, la situation actuelle vue de l’intérieur de MisterFly. Nos difficultés, celles de nos équipes ainsi que celles de notre profession et ses enjeux.
Face à la déferlante d’appels provoqués par la situation, tous prioritaires et plus urgents les uns que les autres, nous avons été contraints de devoir suspendre, dès le 12 mars, l’accès téléphonique à notre Customer Care afin d’orienter vos demandes vers le Tchat, le formulaire de contact et Facebook.
Pour donner la mesure de la force de la première vague, nous avions 4050 billets concernés, 605 dossiers hôtels ainsi que plus de 280 paniers « vol+hôtel » pour la première période d’interdiction ou d’impossibilité de voyager (annulation des vols par les compagnies aériennes) allant du 15 mars au 15 avril.
Cette période a été, depuis, étendue jusqu’au 30 avril faisant grimper les chiffres à plus de 4770 billets, plus de 990 dossiers hôtels ainsi que plus de 270 paniers « vol + hôtel ». Certaines compagnies aériennes ont déjà annulé, tout ou une partie de leur programme, jusqu’à 30 mai. Potentiellement, nous avons maintenant plus de 7550 billets concernés, 2000 dossiers hôtels ainsi que 925 paniers « vol + hôtel » directement impactés.
Nous avons, toujours, placé la qualité de notre Customer Care au cœur de nos promesses et de nos priorités. Malheureusement, dans la situation dramatiquement historique décrite ci-dessus, il nous est matériellement impossible de fournir le niveau de qualité promis. Nous nous en excusons, d’avance, auprès de vous et de vos clients. Il me semble, en revanche, important de vous partager le niveau d’implication de nos équipes, qui donnent, nous pouvons vous l’en assurer, le meilleur d’elles-mêmes et ce, malgré toutes les difficultés auxquelles elles doivent faire face : explosion et quantité simultanée du nombre de demandes d’interventions, pressions exercées car en temps de crise tout est urgent, manque de coopération des compagnies aériennes, télétravail …
Il est utile de préciser que les actes, afin de gérer une intervention sur un billet émis, sont d’une complexité toute autre que celles liées à l’émission. Cela est d’autant plus compliqué et prend, d’autant plus de temps, que les compagnies aériennes, elles-mêmes confrontées à la même situation de crise, ont décidées de préserver leurs intérêts au détriment de celui des agences de voyages et tour-opérateurs et, par conséquent, de ceux de leurs clients.
C’est l’injustice et le cri de détresse que MisterFly a choisi de porter à l’attention de l’opinion publique à travers la lettre, largement relayée, adressée par notre PDG, Nicolas Brumelot à IATA. Les compagnies aériennes ont unilatéralement et sans préavis, modifié, leurs conditions d’annulation, en s’affranchissant du Règlement européen (n°261/2004) sur le remboursement des vols annulés et en violation de leur propre règlement, consigné dans le Manuel de l’Agent de Voyage de IATA (résolution 824r).
La très grande majorité des compagnies aériennes ne remboursent plus les vols annulés. Elles ont substitué, en toute illégalité, le remboursement par des procédures de report au d’émission d’avoir(s) non-remboursables. Ces règles et procédures sont différentes d’une compagnie à l’autre et changent d’un jour à l’autre. Afin d’illustrer à quel point les compagnies aériennes ne respectent pas leurs agents agréés, certains ont, de plus, introduit une procédure d’autorisation préalable avant de pouvoir effectuer le changement.
Tout ceci a pour effet, concret et immédiat, d’allonger considérablement le traitement des dossiers. Dans ce contexte, augmenté de la volumétrie historique des annulations simultanées, vous comprendrez qu’il nous est impossible de vous servir, en cette période, avec la qualité qui était la nôtre auparavant et que nous vous devons.
Ce problème ainsi que l’agissement déloyal des compagnies aériennes est celui subi par l’ensemble de nos confrères, agents de voyages et tour-opérateurs. C’est pourquoi, MisterFly a décidé de le dénoncer et le porter sur la place publique, en concertation avec les associations professionnelles et d’autres acteurs de la distribution. Tout ce que nous demandons est le respect, par les compagnies aériennes, des règles de remboursement fixées depuis 2004 par l’Union Européenne.
Cela permettrait de rembourser dans des délais très réduits (2 semaines). Ce procédé avait déjà été accepté à l’époque ou notre secteur avait été frappé par le volcan islandais. Les compagnies aériennes avaient alors accepté de rembourser et nous faisions l’avance de trésorerie. Aujourd’hui, seules quelques compagnies acceptent encore le remboursement, une majorité remettant un «papier » qui n’a de valeur que tant que la compagnie existe.
Malgré cette situation historiquement difficile, doublée du comportement déloyal d’un certain nombre de compagnies aériennes qui sont, en temps normal, nos partenaires, nous sommes toujours sur le pont, en particulier nos équipes qui peuvent fournir une aide, malgré la distanciation et les contraintes de confinement. Nous continuons à traiter vos milliers de demandes avec une énergie et une volonté intacte.
Comme cité ci-dessus, nous avons et allons gérer pas moins de 2.900 dossiers hôtels entre le 15 mars et le 30 avril. Dans le cas d’un panier « vol+hôtel » via nos services, comme seule la prestation aérienne a été payée, la partie hôtel sera exceptionnellement annulée sans frais (plus de 550 dossiers) et ne fera l’objet d’aucun prélèvement (y compris dans le cas d’un hôtel non annulable sans frais) afin de vous permettre plus de flexibilité, à vous et à vos clients.
Les hôtels only (plus de 2.198 dossiers) feront, quant à eux, l’objet d’une négociation avec les hôteliers et, nous espérons, annuler 80% à 85% des réservations sans frais. Si la négociation porte ses fruits, ceux-ci vous seront, également, remboursés !
Nous tenions, également, à vous faire part de notre solidarité au vu des situations grotesque que vous rencontrez : consignes, contre ordre, nouvelles procédures, Test Achat, ordonnances gouvernementales, contacts saturés, passagers à rapatrier alors que les frontières se ferment et que les vols commerciaux se suspendent les uns après les autres.
Beaucoup de nos clients sont compréhensifs et, malheureusement, d’autres le sont moins. Nous étions préparés et dimensionnés pour gérer notre activité et sa forte croissance en temps normal. Nous étions préparés à affronter une situation de crise. MAIS , en aucun cas, nous n’étions préparés à affronter une situation de cette gravité et d’une telle ampleur. Personne ne pouvait le prédire.
Nos collaboratrices et nos collaborateurs sont exposés à une situation que nous n’imaginions jamais devoir leur faire vivre : le stress provoqué par une charge de travail démentielle, laquelle provoque un stress émotionnel important à gérer avec les contraintes de confinement, de l’isolement et de la solitude que provoque le télétravail.
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la qualité inévitablement dégradée de nos services. Nous vous prions de bien vouloir faire preuve de compréhension et de bienveillance. Nous appelons enfin de nos vœux, votre solidarité dans ce contexte historiquement dramatique.
Nous attendons avec beaucoup d’impatience le retour à une situation « normale », celle qui nous donnera le plaisir de vous retrouver, saines et saufs, et le plaisir de vous aider à satisfaire les envies de voyages, d’évasion et de rêves de vos clients.
Bien à vous,
Nicolas Brumelot, Carlos Da Silva & Denis Pappi.
