Après environ une trentaine d’années d’assoupissement, l’hôtellerie recommence à bouger depuis ces dernières années dans sa créativité. Car depuis le lancement par Accor des révolutionnaires hôtels Formule 1 en 1985 — aujourd’hui totalement dépassés —, on n’avait pas connu de vraies grandes nouveautés sur le marché.
La pression concurrentielle de nouvelles formes d’hébergement touristiques, dont Airbnb, et la lassitude de la clientèle habituée à voyager, ont fini par réveiller la belle endormie.
Tout le monde s’est retroussé les manches pour innover — architectes, architectes d’intérieur, décorateurs, hôteliers, groupes hôteliers, fournisseurs et fabricants,… — et pour redonner de l’attrait à l’hôtellerie. En commençant généralement, comme toujours et dans tous secteurs d’activité, par le haut de gamme pour ensuite voir les concepts s’ajuster aux catégories inférieures.
L’innovation touche désormais toutes les gammes
Et presque tous les domaines de la prestation hôtelière sont concernés : du mobilier en passant par la literie, les salles de bains, l’offre télévisuelle, la sécurité, les revêtements, le confort, mais aussi les équipements pour le personnel, et à présent la réservation et l’accueil.
Mais, la nouveauté la plus patente est venue de l’enrichissement de la technologie sous toutes ses formes, dont celle que nous transportons (presque) tous dans notre poche via les smartphones et Internet. 82 % des clients d’hôtels voyagent avec un smartphone, 35 % avec une tablette et 50 % avec un ordinateur portable, y compris une partie de la clientèle de loisirs (études Coach Omnium).
Après 3 décennies consensuelles, nous assistons à nouveau à l’élaboration de nouvelles chaînes et de nouveaux styles d’hôtellerie, en accord (parfois) avec les aspirations de la clientèle recherchant des hôtels plaisants, séduisants et/ou pratiques.
Innover permet évidemment d’étonner, de rendre son offre attractive, de se distinguer de la concurrence, d’apporter une valeur ajoutée, d’améliorer la productivité et la qualité du service (y compris les conditions de travail)… bref, de rendre « l’expérience » — comme on dit aujourd’hui — marquante et si possible mémorable.
« Ce n’est pas parce que c’est nouveau que c’est forcément bien! »
Mais, innover pour innover n’a de sens que si cela correspond à ces objectifs-là. En hôtellerie, inventer sans utilité n’est pas pertinent. Innover juste pour faire parler de soi est une duperie — tellement courante ! — qui sera vite démasquée. Et dans les innovations et créations de tout poil, on découvre également des fausses bonnes idées, faute d’études sérieuses et de bon sens.
Ainsi, trouve-t-on des progrès qui sont à la base utiles et avantageux, mais qui ne trouvent pas beaucoup (pas assez) d’hôteliers pour les adopter ou qui ne rencontrent pas le succès auprès des clients d’hôtels. Il faut dire que tant les professionnels que leurs clients sont sur-sollicités et que cela provoque de plus en plus un rejet de leur part. Bref, ce n’est pas parce que c’est nouveau que c’est bien ! Ce n’est pas parce qu’une appli est beaucoup téléchargée qu’elle sera forcément utilisée concrètement par la suite par les intéressés. Avis aux startups…
Enfin, ce n’est pas non plus parce qu’un grand groupe hôtelier, jugé crédible, a mis un nouveau concept au point que le public qu’il vise va aimer ça et que c’est nécessairement une heureuse initiative. Souvenons-nous que dans la grande distribution, 95 % des nouveaux articles sont retirés du marché moins de 5 ans après leur lancement, faute de plaire aux consommateurs et de trouver leur clientèle.
Ce « Livret sur les Tendances et les Innovations dans l’Hôtellerie » est un travail de collecte ciblée d’informations, sur lesquelles nous donnons de temps en temps notre avis sur la base de nos connaissances de l’hôtellerie et de ses clientèles. Coach Omnium est intimement associé à l’innovation depuis sa fondation et cela se retrouve dans nos travaux.
Ce recueil n’est évidemment pas exhaustif et n’a bien entendu pas la prétention de tout aborder et de tout expliquer. Sa finalité est de présenter des tendances, ce qui est déjà instructif, pensons-nous.
Bonne lecture ! (Téléchargez le livret en cliquant sur l’image)
Mark Watkins & Perrine Edelman — Directeurs-associés de Coach Omnium
