Coach Omnium a réalisé un sondage en face-à-face auprès de 956 voyageurs d’affaires et de loisirs, français et européens, pour connaître leur perception des prix en hôtellerie et leur avis sur le « yield management ». Cette pratique tarifaire — qui consiste à faire fluctuer les tarifs des chambres au jour le jour et que l’on retrouve dans le transport aérien et ferroviaire — ne plaît pas à la majorité des clients d’hôtels.
Les prix qui jouent au yo-yo sont devenus une pratique courante en hôtellerie. Et plus seulement dans les chaînes. Chez 76,5 % des professionnels que Coach Omnium a interrogés dans une précédente étude, les tarifs bougent, soit saisonnièrement, soit en variation semaine / week-end ou au jour le jour.
Du côté des voyageurs, indépendamment de ces politiques tarifaires, ils sont 7 sur 10 à trouver que les hôtels français sont chers à trop chers. Soit par rapport à leurs propres moyens, soit en lien avec ce que leur impose leur entreprise comme budget à ne pas dépasser (clientèle d’affaires), soit face au rapport qualité/offre/prix des hôtels. Et 28 % pensent même que les tarifs ont trop augmenté depuis ces dernières années.
Si dans les faits, à établissements comparables, les hôtels de chaînes intégrées sont en moyenne plus chers que les indépendants de près de 20 %, ce n’est pas la perception des clients. Seulement 18 % le pensent, contre 14 % qui voient au contraire les indépendants comme plus onéreux. Et 30 % sont d’avis que leurs prix sont équivalents.
LE PRIX, PREMIER CRITÈRE DE CHOIX
Le prix est même devenu le premier critère de choix d’hôtels, après la localisation, pour 58,5 % des clients d’hôtels. Il remplace également les étoiles pour se faire une idée de la gamme dans laquelle s’inscrivent les établissements hôteliers.
Le fameux yield management (tarifs qui changent selon les niveaux d’offre et de demande) commence à beaucoup se répandre : 4 hôtels sur 10. Essentiellement dans les hôtels urbains, avec des tarifications de chambres qui peuvent aller du simple au double, et même du simple au quadruple à Paris, lors de certains événements créant une forte demande !
91 % des voyageurs déclarent s’être rendu compte de ces politiques commerciales (3 % ne le savaient pas) : clients d’affaires mais aussi clients de loisirs qui vont moins souvent à l’hôtel.
LES PRIX DANS L’HÔTELLERIE VUS PAR LES VOYAGEURS
Pour 61 % des voyageurs, habitués à ce qui se fait dans le monde du voyage et sur Internet, proposer des tarifs hôteliers qui varient, même au jour le jour, est « normal » ou « habituel ». « C’est la loi de l’offre et de la demande », reconnaissent-ils, parfois avec fatalisme. Forte demande = prix qui montent. Mais, constater ce phénomène ne signifie pas forcément qu’on l’accepte facilement.
• 35 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium pensent que les variations tarifaires ou les tarifs flexibles sont « anormaux », « pas acceptables ». Que les hôteliers concernés « abusent de la situation en doublant leurs prix ou plus encore », le cas échéant. Souvent, les voyageurs d’affaires répondent qu’ils n’ont pas le choix de la date et qu’il faut accepter de payer le prix fort, en ne trouvant pas d’autre hôtel où se loger moins cher.
• 30 % voient le principe de ces prix qui bougent en montagne russe comme trop contraignant, « un véritable casse-tête ». « Trop de surprises, souvent désagréables ». Ils sont en somme seulement 13 % pour qui le yield management peut être attractif et vu comme un bon plan. On se doute, c’est lorsque les prix baissent.
Parmi les voyageurs qui sont confrontés à des tarifs d’un hôtel qu’ils jugent trop élevés, seulement 16 % renoncent au séjour. C’est le cas des personnes qui avaient choisi une destination où tous les hôtels augmentent leurs prix de manière forte ou par rapport à un hôtel en particulier dans lequel elles auraient aimé séjourner.
Mais, « la réaction la plus courante est de renoncer à un hôtel pour un autre, quand c’est possible dans la destination. Ils sont 70 % à le faire, ce qui n’est pas rien », déclare Mark Watkins, directeur-associé de Coach Omnium. En revanche, aucune personne interrogée ne cherche un autre type d’hébergement moins cher, de type Airbnb, par exemple.
A noter que 7 % des clients d’hôtels disent aller jusqu’à dénoncer les abus tarifaires sur les sites d’avis en ligne. Mauvais pour l’e-réputation des hôtels. Ce sondage a été réalisé par Coach Omnium en avril 2019, en face-à-face auprès de 956 clients d’hôtels français et européens, représentatifs de la demande hôtelière (clientèle d’affaires et de loisirs).
Mark Watkins
