La loi européenne dite RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) n’est pas à prendre à la légère. En France, la Commission Nationale de l’informatique et des libertés a sanctionné le groupe Accor d’une très lourde amende : 600.000 € ! Inutile de dire que depuis, le groupe hôtelier observe les règles ; que lui reprochait-on ?
Le groupe a fait (comme beaucoup d’autres) de la prospection commerciale sans le consentement des prospectés. En pratique, lorsqu’une personne faisait une réservation directement auprès d’un hôtel du groupe, on lui demandait son adresse e-mail, et elle recevait automatiquement une newsletter avec les offres commerciales du groupe. De plus – et le cas n’est pas isolé – il semblait difficile de se désinscrire de ces newsletters. Nous ignorons si des sanctions ont déjà été prises en Belgique, mais la prudence est de mise.
Rappelons ce que l’on peut faire et ce qui est interdit lors de la collecte de données :
-Lorsque vous créez une fiche client, il faut que les données collectées soient en rapport direct avec vos services.
-Vous ne pouvez traiter aucune info dite sensible. (Encore faut-il s’entendre sur le mot…!)
-Seules les personnes qui ont besoin de ces données dans le cadre de votre activité sont habilitées à en prendre connaissance.
-On ne peut conserver les données personnelles indéfiniment, et pas au-delà de ce qui est nécessaire pour vos services (mais qu’en est-il de la fidélisation des clients ?).
-Vos clients doivent consentir à ce que vous preniez leurs données, au minimum en cochant une case à cet effet sur le bon de commande. Il est évident qu’il est difficile de réserver un service sans demander les noms des clients. Ceux-ci ont le droit d’accéder aux données collectées sur eux-mêmes, de les modifier et de les supprimer.
-Vous devez garantir la sécurité de ces données pour en rendre l’accès le moins aisé possible, par des logiciels adéquats, des antivirus et des mots de passe complexes et changés régulièrement.
D’un point de vue marketing, il est évident qu’on ne peut plus exploiter les renseignements d’ordre privé. Mais on peut encore en tirer des informations très utiles pour vos statistiques ou pour votre relationnel avec vos clients. Mais il vaut mieux savoir jusqu’où vous pouvez aller.
Marc Dans
