On n’en parle jamais, et pourtant chaque compagnie aérienne se doit de résoudre les dossiers des bagages des passagers qui arrivent à destination en mauvais état. Nous avons malheureusement expérimenté la chose, et partageons avec vous le suivi qui en a été fait.
Beaucoup de compagnies ont confié la gestion de ces dossiers à une société extérieure spécialisée dans la réparation de ces bagages ou simplement leur remplacement.
Vous réceptionnez votre bagage à destination et constatez un dégât. Vous vous rendez au comptoir de la compagnie dans le hall de distribution des bagages. Un préposé formalisera le dommage sur un document qu’il remettra au passager avec un numéro de référence. Accompagné d’un petit feuillet avec numéros de téléphones et adresse du site internet que vous devrez consulter.
Ne perdez pas de temps à essayer de téléphoner, presque peine perdue… Allez directement vers le site qui vous expliquera clairement la voie à suivre. Vous découvrirez alors ce monde « des bagages » et comment récupérer la perte subie. Vous aurez à décrire votre bagage, détailler les dégâts, vous rappeler le prix que ce dernier vous a coûté ET faire les photos nécessaires prouvant les dommages.
Premier petit problème, nous avions pris les images via notre smartphone et envoyés celles-ci via WhatsApp vers la compagnie sous-traitante. Ces photos étaient représentées par des liens, en cliquant sur chaque lien l’image apparaissait. Envoi terminé, mission accomplie !
Réponse rapide de l’autre côté, qui nous annonce que les liens ne s’ouvrent pas et qu’ils faut leur envoyer ceux-ci via un autre format. Vous devez donc déjà avoir un minimum de formation ou d’habitude de traitement pour réaliser cette demande. Il faut renvoyer les images en « JPG »!!
L’aventure commence, et vous saurez dans les 14 jours maximum à quelle sauce votre dossier sera traité : réparé ou remplacé ?? Vous avez intérêt à posséder un autre bagage en réserve. L’échange des mails est très courtois, et votre temps est précieux, mais il vous faudra investir le temps nécessaire et rester calme.
La société s’appelle Dolfi 1920 Gmbh, elle existe depuis cette même année, mais a été réinstallée à Francfort en 2005. Elle emploie 300 personnes. Elle a connu une expansion foudroyante et possède déjà 5 centres de réparation en Europe. À Kelsterbach en Allemagne, à Lisbonne au Portugal, à Emmen en Suisse, à Varsovie en Pologne et à Prague en République Tchèque.
Elle coopère avec plus de 100 compagnies aériennes dont le Lufthansa Group. Sur son site sont repris, entre autres, les logos de Lufthansa, Swiss et Austrian… mais aucune trace de Brussels Airlines !! Dommage !
Plus de 15.000 valises sont traitées chaque mois. Ce qui prouve que les manipulations de celles-ci pendant les transports ne se font pas toujours « en douceur ». Dolfi 1920 traite 70 marques de bagages différents, et organise les ramassages et livraisons des bagages.
Voilà un exemple d’une société de sous-traitance qui a réussi à combler un segment de service des compagnies aériennes avec succès. Il est bon de connaître, parfois, le dessous des cartes de ce secteur.
