Osons poser la question après l’annonce d’une grande dame de l’assistance, Touring en l’occurence, qui a décidé de se focaliser sur le B2C pour ses produits assurances voyages. Il ne s’agit pas, ici, de poindre un doigt accusateur vers cette entreprise – d’autant que les concurrents, bien avant l’annonce, se sont employés à combler ce potentiel vide commercial B2B – mais plutôt d’essayer de comprendre le pourquoi de son initiative.
Pour les agents de voyages, les revenus générés par la vente de ces produits d’assistance voyages et/ou annulations sont des commissions satellitaires qui complètent ou plutôt peuvent compléter les dossiers de réservations. Nous n’irons pas fouiner dans les statistiques pour argumenter sur les avantages et inconvénients d’acheter des assurances voyages temporaires, au lieu de les régler aux tarifs annuels toujours disponibles, et qui sont toujours moins chères.
Les consommateurs ne s’y trompent pas, les réseaux sociaux et associations des consommateurs les aidant à comparer les prix. Et nous rentrons ainsi dans le vif du sujet.
Pour le client, être assuré est une chose, être bien couvert en est une autre. Mais pouvoir compter sur un service sans faille, en cas de sinistre, reste le point culminant. Pour cela, une compagnie qui se respecte doit, tout au long de son cycle de développement, pouvoir prendre des décisions parfois radicales (voire impopulaires) pour survivre aux crises et évolutions sociales et technologiques.
Le monde du voyage évolue (trop) vite et le client exige, en plus de la qualité, l’efficacité aussi bien dans la vente que dans l’après-vente. Le client lambda commence à vivre dans l' »immédiate », le mot patience est un terme qui a tendance à disparaître.
TOURING, comme d’autres sociétés de services, a choisi d’offrir à ses clients des services numériques et personnalisés, grâce au logiciel Marketing Cloud de Salesforce. La société a automatisé une partie de son flux de services pour permettre à ses collaborateurs de se concentrer davantage sur les besoins des clients. Un service rapide et sans faille !
Priorité au numérique sans l’imposer…
Les concurrents se bousculent dans le secteur, banques et autres, et il est donc important de se démarquer par un service « parfait ». L’intelligence artificielle offre aux entreprises une vision à 360 degrés du client. Renouvellement automatique des documents, processus de communication via l’envoi d’e-mails ou SMS personnalisé et, si encore nécessaire appel téléphonique.
Touring traite au moins 13 fois plus de renouvellements de contrats par voie numérique. CQFD… Même si la décision peut paraître négative vis-à-vis du secteur du voyage, elle est compréhensible dans le cadre stratégique d’une entreprise.
