Les agents de sécurité dans les aéroports sont-ils trop rudes? La question s’est posée à la suite d’un reportage de Radio-Canada – CBC News réalisé à partir des plaintes adressées par les voyageurs à l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA). CBC avait obtenu copie de ces plaintes grâce à la Loi sur l’accès à l’information.
Le reportage évoquait plusieurs situations lors desquelles des voyageurs se sont plaints de l’attitude et/ou du professionnalisme des agents de sécurité aéroportuaire. Plusieurs voyageurs ont déploré un service à la clientèle dénué d’empathie, risquant même de porter atteinte à la réputation internationale du Canada.
QUELQUES EXEMPLES DE COMPORTEMENTS DÉNONCÉS
Ainsi, un voyageur s’est plaint à l’ACSTA de ce qu’un agent ait brusquement secoué la cage de transport avec son chat à l’intérieur. Un autre a rapporté qu’un agent tenait des propos racistes lors d’une conversation avec ses collègues.
Une voyageuse n’a pas aimé qu’on lui recommande de porter un soutien-gorge de sport lors de son prochain voyage, plutôt qu’un soutien-gorge avec armature, afin de faciliter son passage au détecteur de métal. Un autre passager n’a pas du tout apprécié les commentaires sur l’allure qu’auront ses tatouages quand il aura 70 ans, commentaires exprimés par l’agent qui scannait son corps.
Réagissant à ces affirmations, l’ACSTA a fait valoir que, comme les agents de contrôle sont chargés de l’application des règlements, ils s’exposent inévitablement à ce que certains voyageurs les perçoivent comme impolis ou inflexibles. Si certains sont plus impatients et irritables que d’autres – parfois même exagérément ! –, « toutes les plaintes sont prises au sérieux et font l’objet d’une enquête par l’équipe du service à la clientèle », a déclaré Suzanne Perseo, porte-parole de l’ACSTA, citée par CBC News.
L’ACSTA a aussi souligné que les passagers insatisfaits ne représentent qu’une infime minorité parmi les passagers qu’elle contrôle bon an mal an (66 millions en 2017-2018).
Un autre passager n’a pas du tout apprécié les commentaires
sur l’allure qu’auront ses tatouages quand il aura 70 ans,
commentaires exprimés par l’agent qui scannait son corps.
L’ASFC SE DÉFEND DE FAIRE DU PROFILAGE RACIAL
Rappelons que l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) s’est pour sa part récemment défendue de faire du profilage racial. L’agence réagissait alors à un reportage de la chaîne CTV qui laissait entendre que les voyageurs provenant de certains pays ou ayant des origines ethniques particulières, notamment ceux en provenance du Moyen-Orient, de l’Afrique et des Caraïbes, sont plus nombreux à faire l’objet de renvois au secondaire.
« Toutes les personnes qui cherchent à entrer au pays, y compris les citoyens canadiens, doivent respecter les mêmes lois et règlements, peu importe leur nationalité, leur origine ethnique ou leur genre », a répliqué le président de l’ASFC, John Ossowski. « Les renvois à l’examen secondaire font partie du processus frontalier de voyage et ne devraient pas être perçus comme une accusation d’inconduite », précisait-il.
M. Ossowski a aussi utilisé l’argument selon lequel le nombre de plaintes (2401 en 2017) ne représente qu’une fraction (bien moins que 1 %) du nombre de voyageurs contrôlés par l’ASFC (près de 95 millions en 2017). Néanmoins, toutes les plaintes sont prises au sérieux et font l’objet d’une enquête immédiate et exhaustive, après quoi l’Agence prend les mesures appropriées, a assuré le président de l’ASFC.
