Retard, surbooking, annulation de vols, grève des pilotes…prendre l’avion peut s’avérer être stressant pour les passagers. Néanmoins, il est important de garder à l’esprit que le règlement européen sur le transport aérien protège les consommateurs qui peuvent faire valoir leurs droits en cas de litige.
A l’approche des fêtes de Noël, un rapide retour sur les techniques de dissuasions des compagnies aériennes pour échapper aux droits des passagers, s’impose.
Tactique n°1 : « Pour vivre heureux, vivons cachés »
Les compagnies aériennes sont dans l’obligation d’informer les voyageurs de leurs droits en cas de perturbations de vols. Néanmoins, elles ne le font que très rarement, voire jamais pour certaines. Malgré une législation renforcée pour les passagers depuis 2004, le règlement n’est pas contraignant : il y a certes des règles mais pas de réelles sanctions. Les compagnies n’encourent donc (presque) aucun risque en cas de défaut d’information. Le seul risque pour les compagnies est alors de se trouver confrontés à des passagers…informés. Encore faut-il ensuite qu’ils fassent également preuve de persévérance.
Tactique n°2 : « Message in a bottle » Police
Le personnel en charge des dossiers de réclamation complique très souvent les démarches administratives. A moins bien entendu qu’ils ne fassent qu’appliquer des pratiques qui leur sont imposées en haut lieu. En effet, les compagnies aériennes ne répondent pas ou très tardivement aux passagers (la DGAC sur son Assistant réclamation DGAC évoque d’ailleurs un délai moyen de 2 mois pour recevoir une réponse d’une compagnie aérienne), multiplient les interlocuteurs, n’accusent pas réception des documents administratifs de la part des passagers ou complexifient les dossiers en prétextant ne pas avoir reçu l’intégralité des documents. Là encore, l’objectif est de dissuader les passagers de poursuivre leur demande et de les pousser à l’abandon.
Tactique n°3 : « You talking to me ? » Taxi Driver
Les compagnies aériennes profitent de l’ignorance des passagers vis-à-vis du règlement et des aspects pour le moins complexes de l’aéronautique et invoquent souvent le prétexte des circonstances extraordinaires pour justifier leur refus d’indemnisation. Or, les problèmes techniques ou opérationnels ne sont en aucun cas des circonstances extraordinaires et justifient bien une indemnisation. Un soupçon de frayeur invoquant de manière répété les enjeux liés à la sécurité permet bien souvent de finir de convaincre les passagers un peu plus récalcitrant qui se trouvent alors bien démunis.
Tactique n°4 : « Voulez-vous coucher avec moi (ce soir) ? (Lady Marmalade de Patti LaBelle)
Les compagnies aériennes, sous couvert de gestes commerciaux, « noient le poisson » en proposant aux passagers des montants d’indemnisation, bons d’achat ou miles d’une valeur inférieure aux montants de l’indemnisation qu’elles devraient normalement leur reverser. Aussi, il n’est pas rare qu’elles fassent signer un document sur lequel est écrit que le passager renonce à entamer d’autres démarches d’indemnisation. Dans de nombreux cas, les passagers acceptent donc un bon d’achat de 50€ au lieu d’une indemnisation de 400€ par exemple. Les 350€ de différence restent bien au chaud dans la trésorerie de la compagnie… Cerise sur le gâteau ? La durée de validité et les conditions d’usage de ces bons d’achat sont telles que nombre d’entre eux ne sont jamais utilisés par les passagers qui les ont acceptés. En 2016, si les compagnies aériennes avaient toutes indemnisé les passagers à la hauteur de ce qu’elles leur devaient légalement, elles auraient dû débourser près de 2 milliards d’euros. Or, le montant relatif à l’indemnisation des passagers ne s’élèvera très certainement qu’à un dixième de ce montant.
Tactique n°5 : « It Wasn’t Me » (Shaggy)
Les compagnies aériennes se dédouanent et renvoient la faute sans complexe aux aéroports, aux prestataires de maintenance, aux opérateurs des passerelles etc. Une nouvelle fois pour dissuader le passager de mener à bien son dossier de réclamation.
Tactique n°6 : « I’m afraid I can’t explain myself, sir. Because I am not myself, you see? » (Alice in Wonderland, Lewis Carroll)
La multiplication des interlocuteurs et des refus joue sur la persévérance du voyageur. Un postulat bien connu des compagnies aériennes qui ne cesse d’en jouer. Régulièrement, elles donnent leur accord aux passagers et leur confirment qu’elles procéderont au versement de l’indemnisation dans les « meilleurs délais ». Des délais qui s’avèrent être beaucoup plus longs que prévus et qu’elles justifient par un changement de service et donc d’interlocuteur. Elles omettent par la même occasion de communiquer les coordonnées des nouveaux interlocuteurs. Dès lors, le passager doit mener une investigation au sein de la compagnie ou refaire intégralement sa demande.
Tactique n°7 : « 100% des gagnants ont tenté leur chance » (La Française des Jeux)
Les compagnies aériennes intègrent parfois dans leurs conditions générales de vente l’interdiction de faire appel à des sociétés spécialisées dans l’indemnisation des passagers du transport aérien. Des clauses bien entendues abusives visant à laisser le passager livré à lui-même pour réaliser son dossier de réclamation sans pouvoir demander de l’aide à des experts. Or l’article 15 du règlement européen interdit de limiter ou de lever, notamment par une dérogation ou une clause restrictive figurant dans le contrat de transport, les obligations envers les passagers énoncées par le règlement. Ce dernier donne à tout passager le droit d’entreprendre les démarches nécessaires auprès des tribunaux ou des organismes compétents.
Des tactiques de dissuasions efficaces et qui ont fait leurs preuves. Bien souvent les demandes d’indemnisation des passagers n’aboutissent pas. Cependant, les règlements communautaires élaborés dans le domaine de l’aviation civile prévoient l’obligation pour chaque État membre de mettre en place un régime de sanctions « efficaces, proportionnées et dissuasives ». Alors, n’hésitez plus à demander vos indemnités en cas de perturbations sur votre vol, munissez-vous de patience et comme arguments : de vos droits.
Thomas BENITA, CEO AirRefund
