Tourisme réel ou virtuel ? L’e-tourisme n’est évidemment pas le fait de s’adonner à un tourisme virtuel, même si certains le pratiquent ! L’e-tourisme a commencé il y a très longtemps, avec le calcul de prix et l’émission des billets par ordinateur, suivis par les plateformes de distribution.
Pour les particuliers, c’est aussi le partage des photos sur internet, l’apparition des blogueurs dont le seul but est de devenir un influenceur et d’obtenir voyages, séjours et repas gratuits, grâce à l’idiotie de quelques fournisseurs qui croient flairer le bon coup de marketing.
Le pour et le contre
L’e-tourisme recouvre évidemment tous les achats en ligne de voyages, mais aussi, ne l’oublions pas, la connectivité entre le client, son agence, le TO, la destination. Et cela change tout, évidemment. Le Wi-Fi, la technologie vocale, l’Intelligence Artificielle, la géolocalisation sont tous des aspects de l’avancée technologique dans le monde des voyages.
Il ne faut pas se laisser dépasser par ces NTIC, mais il faut aussi savoir les utiliser à la fois dans l’intérêt de l’AGV pour offrir une valeur ajoutée, et surtout dans l’intérêt du client pour lui faciliter l’accès à l’information et aux divers documents : visuels de qualité, storytelling, rapidité de traitement d’un dossier, etc.
Datas et RGPD
On est dans l’ère des datas, lesquelles sont au service de la personnalisation, un outil marketing très efficace. Mais le RGPD est arrivé… Alors on a remplacé ces quelques infos personnelles par Facebook : il suffit d’aller voir le profil d’un client, qui s’y trouve au vu de tous. RGPD et Règlement sur les voyages à forfait sont deux exemples de décisions prises à la hâte, sous la pression de quelques lobbies, et sans que la réflexion ait été aboutie. Dommage.
Très à la mode : l’expérience client
Pas un article sur les sociétés actives dans le voyage qui, de nos jours, ne parle d’« augmenter l’expérience client ». On a pour cela inventé une nouvelle fonction : celle de Guest Relations Manager. Puisque le RGPD « interdit » de prendre en compte par avance certaines données que l’on posséderait sur le client, on va attendre qu’il soit « sur place » (dans un avion, un bateau, un hôtel, un restaurant…) pour mieux s’occuper de lui, et combler tous ses désirs.
Parfois, cela va très loin (ou cela allait très loin, puisqu’on ne peut plus…). Un grand palace de St-Moritz, par exemple, faisait repeindre une chambre à l’annonce de l’arrivée d’un client habituel, parce qu’on connaissait sa couleur préférée. De même, on fournissait le minibar avec son whisky préféré. On ne voit pas très bien ce que ces attentions ont de confidentiel, mais c’est un fait : des fonctionnaires européens un peu désœuvrés sont passés par là. Ils appellent ça le respect de la vie privée.
(À suivre)
