A partir du 15 février 2022, de nouvelles directives de réservation plus strictes entreront en vigueur auprès des compagnies aériennes du Groupe Lufthansa (LHG).
Les agents doivent assumer davantage d’obligations, notamment en ce qui concerne les changements d’horaires, et peuvent être amenés à passer à la caisse en cas d’information insuffisante.
Selon le LHG, il y a eu davantage de plaintes et de procédures judiciaires suite à des demandes de recours, parce que les voyageurs n’ont pas été informés par leur agence de voyages des irrégularités de vol à court terme (INVOL) ou des modifications d’horaires à long terme (SKCHG).
Irrégularités de vol à court terme
Selon une information publiée sur le portail d’agences «Experts» du LHG, il s’agit concrètement du devoir d’information des agences selon la résolution 830d de l’IATA. Selon celle-ci, les agences de voyages sont tenues de demander activement aux voyageurs si leurs coordonnées (numéro de téléphone portable et/ou adresse e-mail) peuvent être transmises à la compagnie aérienne.
Si la compagnie aérienne ne peut pas contacter activement le passager en cas d’irrégularités de dernière minute, en raison d’informations manquantes ou parce que seules les coordonnées de l’agence de voyage sont disponibles, la compagnie aérienne se retournera contre l’agence de voyage en cas de réclamation de la part du passager.
Afin de se prémunir contre le cas où un voyageur ne souhaiterait pas contacter directement la compagnie aérienne, l’agent doit explicitement indiquer dans le PNR ‘SSR CTCR (R pour Restricted)’ que le client refuse de transmettre ses coordonnées à la compagnie aérienne. En cas de recours suite à des irrégularités, la compagnie aérienne peut les rejeter en indiquant que les coordonnées ont été refusées.
Changements d’horaires à long terme
Ils sont communiqués à l’agence de voyages via le message de file d’attente et le statut du segment passe à UN ou UN/TK. L’agence de voyages est tenue d’informer le voyageur de ces modifications importantes.
Si l’agence de voyages ne remplit pas cette obligation et que le client encourt des frais supplémentaires en raison du manque d’informations ou qu’il fait valoir d’autres droits, les compagnies aériennes du groupe Lufthansa refuseront de rembourser les frais/indemnités au client et renverront le client à l’agence de voyages pour faire valoir de tels droits.
Les compagnies aériennes se réservent également le droit d’exercer un recours contre l’agence de voyage afin d’éviter les plaintes des clients et les éventuelles poursuites judiciaires.
(CD)
