Il y a quelques années, à l’occasion de son congrès annuel, l’UPAV avait fait venir un professeur de l’ICHEC dont nous avons oublié le nom -et nous le prions de nous excuser. Mais c’est ce qu’il a dit qui est important : il nous avait parlé du CRM, ou Customer Relationship Management. Il nous paraît important de revenir sur cette conférence, pour voir si nous avons quelque peu appliqué les propositions émises à l’époque.
Entretemps, la RGPD est arrivée. Personnellement, nous avons toujours pensé que cette protection des données personnelles était plus fumeuse que fameuse. Il semble qu’elle n’ait touché que le monde du tourisme. On est plus que jamais « suivi » grâce à toutes nos connexions sur tous les réseaux sociaux, et on n’a jamais eu autant de cartes « de fidélité » de toutes sortes liées évidement à notre adresse mail et permettant à tous les commerces -sauf les AGV- de nous proposer biens et services supposés adaptés à nos besoins.
Si donc on écarte ce qui concerne cette triste RGDP, il reste que le modèle de gestion du CRM demande :
-de se mettre constamment à la place du client : le client procède à un achat, alors l’agence procède à une vente… Les points de vue sont différents !
-d’établir une segmentation de la clientèle. Il est évident qu’on ne s’adresse pas de la même manière à des personnes du 3e âge et à des jeunes, pour prendre les extrêmes.
-de s’adresse de manière personnalisée à chaque client, selon le segment dans lequel vous l’aurez placé.
Cette introduction étant faite, le professeur de l’ICHEC nous avait donné les résultats d’une enquête auprès de clients d’agences de voyages.
Question 1 : qu’attendez-vous d’une agence de voyages ?
-qu’elle soit différente, qu’elle fasse rêver
-du professionnalisme
-du conseil (sur les prix, des tuyaux quand on est sur place…)
-la facilité d’un one-stop-shop
-confiance et transparence
-la personnalisation : que l’offre soit la meilleure pour moi
-de la réactivité et des solutions en cas de problème
-de l’efficacité
-de la sécurité.
On voit que les réponses ont été très variées. Beaucoup d’AGV, sinon la plupart, répondent déjà en tout ou en partie à ces attentes, mais il est bon de se poser la question : à quelles attentes ne répondons-nous pas encore, ou pas tout à fait ?
Question 2 : quels seraient les « petits plus » d’une agence ?
-être surpris
-proposer des offres différentes
-éviter les pièges à touristes
-le cocooning
-être proactif
-anticiper sur mes demandes
Revenons sur l’un de ses points : éviter les pièges à touristes… tout en étant soi-même un touriste. C’est un avis assez fréquent, et pourtant ! On sait tous qu’une fois sur place, on sera attiré par ce qui fait la réputation d’un lieu. Les caves à flamenco de Séville sont des pièges à touristes, mais tout le monde y va !
Le parcours en gondole sous le Pont des Soupirs, le balcon de Juliette à Vérone, sont des pièges à touristes, mais on ne peut y résister, puisque c’est pour de tels lieux que le tourisme existe. Il faudrait donc les indiquer aux clients comme pièges à touristes, avec un clin d’œil : passez-y, pour voir, comme tout le monde…
Question 3 : que vous offrent d’autres secteurs de services que le voyage, et que vous apprécieriez de votre AGV ?
-la transparence : avoir les avis d’autres clients, avoir une simulation de facture…
-la reconnaissance : se sentir connu et considéré
-une expérience fiable, sans mauvaise surprise
-une expérience flexible : que l’offre soit adaptée à moi
-une expérience facile, qui ne me demande pas d’effort
-une expérience agréable, du fun, donner un côté ludique à l’achat
-de l’aide, du coaching individualisé, de l’accompagnement
Nous ne doutons pas que beaucoup de bons agents de voyages appliquent déjà ces conseils ; mais il est sans doute bon de se les rappeler de temps en temps. Et ce qui serait encore plus utile, c’est que les clients sachent qu’une AGV est capable de proposer une telle qualité de services. Mais ça, c’est un fameux défi : communiquer vers le public sur la valeur ajoutée des agences… Avec le temps on y viendra, on a déjà fait le premier pas.
