C’est à l’occasion de la présence ce week-end à Lille de Laurent Giammartini (multi-médaillé olympique de tennis handisport et présélectionné pour les JO de Tokyo 2020) que l’Aéroport de Lille, partenaire du champion , avait invité la presse ce jeudi matin pour traiter d’un sujet rarement évoqué, celui de l’accueil des personnes à mobilité réduite.
L’aéroport de Lille a ainsi pu mettre en lumière les efforts continus déployés pour assurer un service fluide et sans contrainte aux quelques 16.000 passagers annuels qui font la demande d’une assistance lors de leur départ ou de leur arrivée à l’aéroport.
Infrastructures et formation continue
Au-delà des infrastructures adaptées (navettes bus, parkings adaptés) et moyens techniques (élévateurs, passerelles….), la direction de l’aéroport a mis en évidence l’aspect humain de ses assistances. Au total, 41 agents de l’aéroport sont brevetés aux méthodes d’accueil des personnes à mobilité réduite.
Et si mobilité réduite est une expression générique, ce domaine d’assistance peut prendre différents aspects, allant effectivement de la mobilité réduite (les passagers en fauteuil roulant),… jusqu’à la mobilité compliquée comme par exemple pour les malvoyants ou les malentendants.
Chaque année, 15 nouveaux agents sont formés , avec une forte sensibilisation aux attentes croissantes des passagers, C’est ainsi que le personnel formé est mis dans des situations d’orientation les yeux bandés pour pouvoir se mettre à la place des passagers qu’ils sont chargés d’assister. On l’aura compris, l’écoute et l’empathie sont les maîtres mots de ce service, loué par les passagers PMR que nous avons pu rencontrer sur place .
En pratique…
16.000 assistances par an demandent forcément une certaine organisation. C’est pourquoi il est fortement conseillé au passager, dès sa réservation, de demander une assistance pour son passage (arrivée ou départ) à l’aéroport. En pratique, ce sont encore 50% des assistances qui ne sont pas demandées par anticipation et nécessitent donc une réactivité très forte des services de l’aéroport.
Une performance mesurée puisque les passagers au départ ont un temps d’attente inférieur à dix minutes pour leur assistance, et les passagers à l’arrivée ont un temps de prise en charge inférieur à cinq minutes.
Thomas Cook en première ligne avec une brochure adaptée
Cette conférence de presse a également permis à Elsa Grard, responsable du département « PMR » de Thomas Cook France de venir témoigner de l’approche du voyagiste en la matière.
Thomas Cook, sous l’impulsion de Mme Grard, concernée en première ligne par les questions de mobilité a en effet développé une brochure « voyage et handicap » qui répond de près aux attentes des personnes à mobilité réduite. Elsa Grard sillonne le monde chaque année pour revenir avec une liste de destinations et d’hôtels qui répondent aux attentes du public concerné.
La première année, la brochure a généré un chiffre de 1,2 million d’euros. Cette année, preuve du succès de ces produits, le chiffre devrait frôler les trois millions d’euros. Une approche très humaine et professionnelle qui permet, par exemple, à des familles d’effectuer un beau voyage avec une personne en situation de handicap grâce à une approche adaptée et empathique.
Aéroports : des progrès mais pas partout….
Quant à Laurent Giammartini, et son coach, Olivier Vergonjeanne, ils sont venus témoigner, avant le tournoi, de leur vécu dans les aéroports du monde entier. Si globalement, ils constatent des progrès réguliers et une prise en compte de leurs contraintes, ils mentionnent encore des aberrations vécues dans certains aéroports.
Aberrations qui relèvent certes le plus souvent d’un manque de formation ou de communication mais qui révèlent la nécessité d’une prise en charge adaptée, professionnelle et avant tout humaine.
