La réservation de vols via des portails en ligne est une pratique courante. Mais la crise actuelle révèle leurs faiblesses en matière de service au consommateur alors que les agences ont prouvé, dans la crise actuelle comme lors d’autres événements exogènes, qu’elles offrent le meilleur service à la clientèle.
Les clients l’avaient d’ailleurs déjà constaté lors du réveil d’un volcan islandais ou à l’occasion d’autres crises dans les trois dernières décennies (guerres du Golfe, 11 septembre, crise économique de 2008/2009, attentats multiples, grèves, etc.).
Il y a trois semaines, Marco Corradino, directeur de Lastminute.com, débordait de confiance, écrit le quotidien alémanique NZZ: la société basée à Chiasso sortirait renforcée de la pandémie de coronavirus. Comme les Européens ne quittent pratiquement plus leur domicile, ils s’habituraient à réaliser de plus en plus d’affaires en ligne. Et Marco Corradino parlait également de l’achat de billets d’avion et de voyages à forfait.
Fondamentalement, il est aisé de réserver rapidement un vol en ligne. En très peu de temps, on dispose de nombreuses offres de différentes compagnies aériennes et l’on peut choisir celle convenant le mieux. Mais la crise du coronavirus a également révélé les faiblesses des fournisseurs de voyages en ligne: leurs services à la clientèle sont désespérément surchargés.
D’innombrables prestataires de services ont actuellement du mal à répondre rapidement aux préoccupations de leurs clients. Et l’impasse dans laquelle se trouvent certaines entreprises en ligne semble être plus importante que celle des fournisseurs établis.
Les clients dont les vols ont été annulés et qui veulent maintenant récupérer leur argent le constatent à l’envi, écrit la NZZ. Lastminute.com demande donc de ne pas appeler le service clientèle dans de tels cas. Les voyageurs devraient plutôt utiliser le site web ou l’application. Selon l’entreprise, on ne communique actuellement que par courrier électronique. La situation serait extrême et le service clientèle fonctionnerait “jour et nuit”.
Les portails de réservation sont davantage des entreprises IT que des fournisseurs de voyages traditionnels. Le fait que Lastminute.com dépense beaucoup plus d’argent en marketing que pour ses propres employés le démontre clairement.
Il n’est donc pas surprenant que ces portails soient attaqués en temps de crise, d’autant que les compagnies aériennes en pleines turbulences constituent un défi supplémentaire pour les agences de voyages.
Le patron de Lastminute.com a probablement raison, selon la NZZ, lorsqu’il affirme que les portails de voyage continueront à être utilisés à l’avenir, bien que de manière différenciée en fonction du voyage. Car il est probable que les clients utilisent de plus en plus les canaux conventionnels tels que le site web d’une airline ou une agence classique lorsqu’il s’agit de coûteux voyages au long cours dans un contexte familial. (TI)
