La plupart des observateurs, tels Jacques Attali, qui fut pendant dix ans conseiller spécial du président Mitterrand et a fondé la Banque européenne pour la reconstruction et le développement (BERD), ou Bruno Colmant, économiste et CEO de la Banque Degroof Petercam, estiment aujourd’hui que « la crise qui est devant nous sera plus grave que la crise boursière de 2008 ».
Plutôt que de se lamenter indéfiniment, mieux vaudrait tenter de voir les conséquences positives de cette crise — car il y en aura. Et, surtout, de « gérer » la crise au mieux des intérêts de l’entreprise.
«Gérer une crise, c’est être prêt à faire face à l’adversité, s’appliquer à réduire le mieux possible les impacts négatifs et s’assurer de la fluidité du processus de gestion malgré le chaos», expliquait un conférencier en… 2004, à propos de la crise du SRAS qui avait tué 44 personnes à Toronto l’année précédente.
La réalité d’aujourd’hui est forcément toute autre, l’information étant décuplée notamment par l’omniprésence des médias sociaux et des fake news.
Tout au début, il faut d’abord évaluer si une situation problématique a le potentiel de se transformer en crise. Dans le cas présent, tout indique évidemment que nous sommes face à une « vraie » crise, et qu’il est trop tard pour l’anticiper.
C’est peut-être d’ailleurs aussi le moment de s’interroger sur la question de savoir si on a bien anticipé d’autres « crises » qui pourraient affecter notre entreprise : par exemple, un incendie qui détruirait toutes les données de nos clients… A-t-on bien prévu un système de back up ? Dans de trop nombreux cas, la réponse est déjà négative…
Une règle d’or
Il existe une règle d’or en gestion de crise: mieux vaut trop communiquer que pas assez. Il importe donc d’identifier les personnes qui agiront en tant que porte-parole ainsi que la liberté d’action pour chacun. Concrètement:
Le gestionnaire de communauté (quand il existe..): jusqu’où peut-il ou peut-elle répondre sur les médias sociaux face aux questions des utilisateurs? Le directeur général ou la vice-présidente marketing est-elle la meilleure personne pour répondre aux questions de journalistes ou aux interrogations de la clientèle sur Facebook? Il faut définir qui répond, selon l’importance et la gravité relative de la situation.
Existe-t-il des sujets sur lesquels on ne voudra pas s’exprimer? Mieux vaut parfois renvoyer vers les experts en la matière.
C’est le cas avec le coronavirus, où il vaut mieux référer des sites crédibles comme celui de l’OMS.
Plusieurs canaux, plusieurs auditoires
Les mots-clés, on connaît ça dans le web et les médias sociaux. Sauf qu’ici, on se réfère plutôt aux messages, à l’axe de positionnement que l’on cherche à véhiculer dans le contexte d’une crise.
Les messages-clés sont donc ceux sur lesquels on voudra miser, en apportant des nuances ou des compléments d’information, lors de nos communications sur les différentes plateformes.
Il est important de bien identifier les canaux de communication avec les voyageurs, et de cerner la fréquence de publication sur ces canaux: médias sociaux, site web de votre destination ou établissement, newsletters, articles de blog, vidéo ou infographie.
Il ne faut pas non plus oublier qu’il existe plusieurs auditoires qu’on aurait tort d’oublier dans un tel contexte: vos employés, vos fournisseurs, vos partenaires d’affaires, commanditaires ou associés, sans oublier les citoyens de votre territoire
Bref, un bon plan de gestion de crise passe également par un plan de communication où l’on définit bien tous les auditoires, le message à faire passer et la fréquence de publication avant, pendant et après la crise. Wink Stratégies recommande en particulier d’être très rapide dans la gestion des commentaires et questions des internautes : si la marque ne parle pas en premier, d’autres le feront avec le risque de diffuser des informations erronées ou tronquées.
Et après ?
Une seule chose est sûre, c’est que la crise aura une fin. Attendons la fin, sans essayer de « revenir à la normale » trop rapidement. Évitons surtout de faire trop rapidement des promotions ou des rabais pour attirer la clientèle : songeons aux hôteliers de New York qui en ont bavé durant des mois après le 11 septembre 2001…
[Source : etourisme.info]
