La gestion des réservations de billets d’avion aura été un vrai casse-tête pour les agences de voyages spécialisées dans la billetterie. Nous avons déjà évoqué le fait que nombre de compagnies aériennes n’ont pas voulu rembourser, allant à l’encontre de la réglementation européenne. Elles ont émis des bons à valoir. Ce qui alourdit les procédures pour une prestation qui dégage peu de marges. Nous avons interrogé Maik Gruba, patron de FTI Ticketshop, un des consolidateurs de vols qui progresse rapidement en France.
La Quotidienne : Maik, vous êtes le patron du « consolidateur aérien » du groupe FTI et certains en France souhaiteraient mieux vous connaître
Maik Gruba : depuis novembre 2014, je suis le DG et membre du conseil d’administration du consolidateur aérien de FTI en Suisse, France et Belgique. J’ai créé ces filiales afin d’émettre des billets d’avion pour environ 1 000 agences de voyages en France.
J’ai commencé ma carrière professionnelle en 1999 avec un apprentissage d’agent de voyages chez Carlson WLT à Hambourg. Après avoir obtenu son diplôme avec succès en 2002, j’ai rejoint Aviation Handling Services GmbH (AHS), où j’ai travaillé comme superviseur de vol pendant trois ans. Ce passage m’a permis d’acquérir une vaste expertise dans le transport aérien.
En 2007, je suis parti de Hambourg pour diriger une équipe chez American Express à Zurich. Après d’autres expériences dans le voyage, j’ai rejoint FTI.
LQ : Vous êtes donc un homme de métier !
MG : Effectivement, mon expérience m’aide à mieux comprendre les besoin d’une agence de voyages. C’est un métier pas toujours simple. J’ai également la chance d’avoir en charge trois pays (France, Suisse et Belgique), ce qui me donne une vision plus globale
LQ : Est-ce-que ces trois marchés sont différents en termes de process ou de demande ?
MG : Oui, les marchés sont en effet différents. Il existe des marchés qui fonctionnent plutôt traditionnellement et se concentrent majoritairement sur le GDS, et des marchés plus ouverts, où la majorité des agents de voyages préfèrent travailler avec notre moteur de réservation en ligne b2b Fare Wizard +. Il existe également des différences en termes de distribution.
LQ : Comment travaillez-vous avec les agences de voyages ?
MG : Nous travaillons avec au moins 1 000 agences ou TO et nous proposons différentes options: la première option est notre moteur de réservation B2B, Fare Wizard +. Là, nous avons la plupart des compagnies aériennes directement connectées avec tous les systèmes GDS inclus.
La deuxième option consiste à laisser l’agence de voyages à utiliser son propre GDS. Dans ce cas, nous nous occupons du back-office (émission, rééditions, remboursement …).
Les agents peuvent se concentrer sur la partie commerciale. Nous nous occupons des aspects administratifs qui prennent du temps comme les ADM, les contrôles et les règlements BSP … Il existe, en outre, différentes options pour les TO ou d’autres gros clients, mais celles-ci sont créées sur une base personnalisée.
LQ : Comment arrivez-vous à vous distinguer de vos principaux concurrents ?
MG : Nous travaillons aussi bien avec des agences que des TO. Nous sommes résolument et exclusivement en B2B. Contrairement à d’autres consolidateurs, nous ne vendons pas aux clients finaux. Par ailleurs, nous proposons l’un des meilleurs outils de réservation de vols secs.
En plus, l’outil est mis à disposition des agences de voyages gratuitement ! Notre devise est : compétences, fiabilité et rapidité !
LQ : Quel est le chiffre d’affaires de FTI Ticketshop sur les marchés que vous dirigez ?
MG : Sur les trois marchés, nous avons réalisé 150 millions d’euros sur l’année fiscale 2019. Pour le moment et dans les circonstances actuelles, il est trop tôt pour parler d’objectifs réalistes pour 2020 et 2021.
LQ : Comme d’autres, la pandémie Covid-19 a mis à mal votre organisation ?
MG : Il est inutile de se plaindre. Nous avons assumé car notre job est un métier de service. Pour vous donner une idée, nous avons dû traiter 17 000 emails en deux mois. Nous avons modifié et réémis plus de 10 000 billets d’avion.
LQ : Les clients n’ont pas compris pourquoi les compagnies aériennes n’ont pas voulu les rembourser. Avez-vous traité beaucoup de litiges ? Avez-vous des dossiers en contentieux ?
MG : La situation est difficile. Nous faisons tous partie d’une chaîne pour servir finalement le consommateur. C’est pourquoi il n’est pas compréhensible qu’une partie de cette chaîne retienne soudainement tout l’argent pour des raisons de trésorerie et rompe avec les procédures en place depuis des années.
LQ : Avez-vous des interactions (contacts/business) avec les autres filiales du groupe FTI dans les trois marchés où vous intervenez ?
MG : Comme nous sommes un groupe international, nous avons bien sûr des interactions sur tous les marchés.
Parfois, il existe des agences qui travaillent déjà avec nous sur un marché et se développent sur un autre marché, où nous pouvons les aider. Ainsi dès leur démarrage, ils peuvent bénéficier des meilleurs tarifs aériens sur leur nouveau terrain de jeux.
LQ : Des professionnels ont créé des groupes sur les réseaux sociaux. Croyez-vous personnellement sur un changement de comportement des consommateurs après l’épidémie ?
MG : Non, pas vraiment. Il reste, bien sûr, à voir à quoi ressembleront les vols dans les semaines et les mois à venir. Mais si nous nous projetons dans le futur, je ne crois pas que les passagers exigeront une expérience de vol totalement nouvelle ; hormis peut-être de quelques ajustements mineurs.
LQ : Pourquoi avoir créé des webinaires ? Est-ce uniquement pour les agences de voyages déjà clientes ? Pour de l’information ? ou Formation ?
MG : Nous avions initialement prévu nos “Airline Market Places » en direct dans 9 villes. Cela a dû être reporté en raison du Covid-19. Ces événements auront désormais lieu en octobre 2020. Mais nous voulions faire le point sur la situation actuelle du marché et aider nos partenaires. Bien sûr, nous montrerons notre outil et nos options à toutes les agences intéressées sur le marché. La communication et la transparence sont particulièrement importantes dans un moment comme celui-ci. Notre objectif est d’aider nos clients. L’inscription aux webinaires se fait via le site web du FTI Ticketshop.
Propos recueillis par Serge Fabre
