Pour information, et pour nos lecteurs français, qui sont (beaucoup) plus nombreux qu’on ne le pense, voici la position du Médiateur du tourisme et du voyage sur l’ordonnance du 25 mars relative aux avoirs en cas d’annulation de certains voyages.
- Quelles sont les prestations concernées ? Les forfaits touristiques • L’hébergement sec • La location de voiture • Tout autre « service touristique » (hors transport sec)
Le transport sec est donc exclu de ce dispositif et sera soumis aux dispositions légales spécifiques régissant le mode de transport concerné (Règlement européen, Convention internationale…) ou aux conditions du professionnel.
- Quelles sont les annulations concernées ? Deux conditions cumulatives sont prévues par le texte : • Une annulation consécutive à des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, et qui ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat. ET • Une annulation demandée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020
Ce n’est pas la date de voyage, qui est visée par ce délai, mais la date de la demande d’annulation. Le respect de la 1ere condition, doit donc être considéré au moment de la demande d’annulation (ex : un voyage prévu dans 1 an pourrait être exclu du dispositif et soumis aux conditions générales de vente classiques).
- Principales conséquences des nouvelles dispositions ?
- le professionnel peut proposer un avoir à la place du remboursement des sommes versées par le consommateur.
- le consommateur ne peut solliciter le remboursement de ces paiements pendant la période de validité de l’avoir
- Comment doit se faire la procédure d’information du consommateur?
- sur support durable (courrier ou courriel)
- au plus tard 30 jours après la résolution du contrat
- ou, si le contrat a été résolu avant le 25 mars, d’ici le 25 avril
- Que doit contenir la communication du professionnel?
- Un avoir du montant de l’intégralité des paiements effectués par le consommateur)
- L’information sur la durée de validité de l’avoir (18 mois)
- Une nouvelle proposition de voyage :
- équivalente à la prestation initialement prévue
- à un prix inférieur ou égal à celui de la prestation initialement prévue
Si le texte n’est pas explicite sur le formalisme de l’avoir, le Médiateur du tourisme et du voyage préconise pour cette proposition un document à part et sur un support durable. Le délai de 18 mois concerne l’avoir et non le voyage proposé (l’agence et le consommateur peuvent se mettre d’accord sur un autre voyage, que celui proposé initialement)
- Que se passe-t-il si le consommateur choisi un voyage à un prix différent de celui de l’avoir ? Si le prix du voyage de substitution est supérieur à celui de l’avoir : le montant de l’avoir vient en déduction du montant total, et le consommateur devra s’acquitter de la différence. Si le prix du voyage de substitution est inférieur à celui de l’avoir : le consommateur a la possibilité d’utiliser solde de l’avoir, qui sera conservé par le professionnel, jusqu’au terme des 18 mois.
Lors de la 1ere proposition, le professionnel ne peut proposer un voyage plus cher, que celui initialement prévu.
- Que se passe-t-il si le consommateur ne consomme pas (ou pas totalement) l’avoir à la fin de la période des 18 mois ? Le consommateur aura droit au remboursement de l’intégralité des sommes restant dues
Le Médiateur du tourisme et du voyage, c’est :
- Une personnalité indépendante et impartiale, Jean-Pierre Teyssier (photo), contrôlée et référencée par la Commission de Contrôle et d’Evaluation de la Médiation de la Consommation (CECMC) et notifiée à la Commission Européenne
- Un dispositif (MTV) géré par un Secrétaire général (Khalid El Wardi) et mis à la disposition du Médiateur conformément au Code de la Consommation par une Association professionnelle (présidée par Jean-Pierre Mas) créée le 18 juillet 2011 et opérationnelle depuis le 1er janvier 2012
- Une Charte signée par tous les professionnels adhérents (près de 100.000 dans les des secteurs du tourisme, du transport, de l’hébergement, des loisirs et du voyage)
MTV a pour but de permettre aux consommateurs et aux entreprises adhérentes de privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges d’après-vente liés aux prestations commercialisées ou fournies par un de ses adhérents. Cette médiation est gratuite pour le consommateur.
