FFP : la balle dans le pied des compagnies aériennes

A l’instar des cartes de fidélité dans les petits commerces de style « 10% de réduction des achats après le dixième », les compagnies aériennes se sont mises à adopter la formule dans les années quatre-vingts, sous des formes assez diverses. La plupart s’y sont mises, à l’exclusion notable des low-costs, dont les tarifs affichent déjà et implicitement des réductions (c’est leur argument en tout cas).

L’initiative revient à Bob Crandall, alors qu’il allait devenir CEO d’American Airlines (il était CFO). J’ai toujours considéré Crandall comme un génie du marketing aérien, en plus d’être assez charismatique. Mais, sur ce coup-là, peut-être s’est-il planté, du moins c’était sa propre conviction.

Fin octobre 2008, lors du World Airlines Forum de Jean-Louis Baroux, organisé exceptionnellement à Paris, alors que nous déjeunions ensemble, il m’a dit ceci : « Il y a beaucoup de réalisations dont je ne suis pas mécontent, comme la création de Sabre, par exemple, mais celle du programme de fidélisation AAdvantage, pas du tout. Je crois que je me suis tiré une balle dans le pied. Et le plus malheureux est que toutes les compagnies ont suivi. »

AAdvantage

Le « Frequent Flyer Program » (FFP) d’American a été créé en mai 1981. Fin 2021, il totalisait 115 millions de membres. Imaginez que chaque membre dispose de 100 « miles » et voilà un pactole de 11,5 milliards de miles ! En réalité, c’est bien plus. Imaginez que tous ces passagers fréquents décident de les valoriser et AA se trouve dans la position de devoir affréter quantité de vols gratuits. D’où de graves difficultés financières. Idem pour les autres majors américaines, mais aussi pour les plus petites et les régionales. Et idem dans le reste du monde.

Du coup, les autorités fiscales, mais encore plus celles qui contrôlent les marchés boursiers ont très vite exigé des transporteurs ayant des FFP bien achalandés de prévoir des réserves. Beaucoup ont obtempéré à contrecœur, mais surtout, elles ont imaginé des conditions de plus en plus drastiques pour éviter des afflux de passagers FFP. Cela a commencé par des restrictions de places lors des réservations ou des up-grades impossibles sur certaines lignes.

Mauvaise pioche ! Car cela n’a fait que soulever des animosités contre le transport aérien et certains transporteurs en particulier : « A quoi cela sert-il d’épargner des miles si on ne peut pas les dépenser ? » est le reproche le plus fréquent.

Mais la mesure la plus radicale consiste à supprimer carrément les miles des comptes des membres pour des raisons diverses et qui souvent n’existaient pas au moment de la « signature » des contrats.

Les petites escroqueries de Miles & More

Ayant en mémoire tout ce qui précède, c’est avec beaucoup d’intérêt que j’ai lu l’article d’Etienne de Nil publié ce 6 avril dans Pagtour. Il se fait qu’à l’instar de ses correspondants, moi aussi, j’avais une « réserve » de plus de 200.000 miles, dont je comptais profiter avec ma femme, maintenant que j’aie un peu plus de temps.

Surprise ! Brussels Airlines me les a supprimés. Sans prévenir ou presque. Ainsi, pour prendre un courrier qui m’a été adressé le 14 juillet 2022, il est indiqué : « 191.236 de vos miles expirent le 30.09.2022 » Aïe ! Est-il temps de partir loin et en Business à deux ? Ou d’aller faires des achats à Maas-Mechelen Village ? Ou faire des dons caritatifs ? Pas de panique, il est indiqué aussi, plus loin : « Les titulaires des cartes American Express ou Master Card Miles & More Brussels Airlines bénéficient également de l’exemption de l’expiration des Miles, conformément aux conditions d’utilisation des types de cartes de crédit respectifs. »

Et là, il y a très nettement tromperie. Car lorsque j’ai été délesté de mes 191.236 Miles (et après du reste), il m’a été signalé par la Customer Relations Representative que les « conditions générales » (modifiées quand ?) prévoient que « les Miles de prime expirent normalement après 36 mois, mais tant que vous utilisez votre Carte au moins une fois par mois, tous vos Miles de prime restent valables sans date d’expiration ».

Deux réflexions : Depuis que je suis membre de Miles & More (2009 ?), via American Express, je ne suis pas sûr d’avoir utilisé la carte tous les mois et on ne m’a jamais rien dit. Comme je l’utilisais surtout à l’étranger et pas pour payer mon journal à la librairie, je ne m’en suis pas beaucoup servi depuis la pandémie, n’ayant pas beaucoup voyagé non plus.

Deuxième point, le respect du passager et surtout des Frequent Flyers. Si j’ai accumulé autant de Miles sur Brussels, mais aussi TAP, Lufthansa ou Swiss, c’est grâce à ma fidélité. Lors de reportages à l’étranger, les organisateurs (l’Iata, par exemple) me demandaient quels vols avaient ma préférence. Brussels arrivait en tête, mais c’est fini désormais. J’ai été victime d’une escroquerie (oui, oui, je sais : les textes des conditions générales sont là…) et pour moi, c’est une véritable trahison.

Bob Crandall, encore lui, me disait (à Dallas-Fort Worth, cette fois) :«Conserver un client prend cinq fois moins de temps qu’en récupérer un nouveau». Bien vu ! Il aurait été facile de mettre sur les avis de risque de délestage de Miles une petite phrase supplémentaire du style : « Nous attirons votre attention sur le fait que votre carte Amex doit être utilisée une fois par mois. » Mais non ! Ou bien c’est de l’incompétence ; ou bien c’est une volonté délibérée de faire le nettoyage en toute discrétion dans les comptes de titulaires de comptes FFP.

Dans les deux cas, c’est inacceptable.