Ridicule me direz-vous ! Pourtant être servi à bord par un membre du personnel navigant de manière courtoise, avenante et souriante lorsqu’il vous sert une simple bouteille d’eau a une importance capitale pour l’image d’une compagnie.
Le seul problème est que l’on n’y prête que trop peu d’attention ! Beaucoup de compagnies incluent dans leurs formations des cours de maintien de manière générale, mais n’insistent que trop peu sur la notion naturelle du sourire. La définition de celui-ci est pourtant simple : expression marquée par de légers mouvements du visage, en particulier un élément de la bouche qui indique la sympathie, l’affection, le plaisir…
Le sourire est un lien social essentiel chez la femme et l’homme. Un sourire offre des bienfaits insoupçonnés tant sur le plan physique que psychique. Il a la capacité d’apaiser une personne confrontée à une situation stressante ou de favoriser une baisse des émotions négatives. (Dictionnaires Le Robert/Larousse)
Stress qui est (et reste) souvent présent chez certains passagers voyageant en avion. Nous avons spécifiquement observé le comportement du personnel de cabine durant notre dernier voyage sur 3 compagnies différentes : Lufthansa, Air Dolomiti et Austrian Airlines. Et pour ce voyage (nous ne pouvons pas exprimer une généralité), les gagnants sont Air Dolomiti et Austrian. L’amabilité, le plaisir de travailler avec le sourire était constant durant tout le voyage.
Nous devons ajouter un paramètre à cette petite analyse : l’importance de l’uniforme. Et dans ce cadre Austrian Airlines sort gagnante, car le rouge vif présent dans l’ ensemble de leur tenue vestimentaire rend le voyage encore plus agréable.
À Chacun ses goûts et couleurs bien sûr. Certaines compagnies, type Ryanair, feraient bien de revoir leurs copies de formations « contacts avec les passagers » !!
À bon entendeur….
Etienne de Nil
