La société technologique Travelport a commandé une étude intitulée » Ce que veulent les consommateurs ». Sans surprise, l’enquête note la préoccupation croissante pour les problématiques de durabilité. Plus surprenant, les voyagistes y sont critiqués pour absence d’expériences simplifiées et intuitives, d’assistance facile et de transparence. Et le souhait de profiter d’une assistance clientèle gérée par un être humain… est plus marquée chez les plus jeunes.
L’étude Travelport, réalisée par le GDS en collaboration avec Toluna Research, s’est basée sur un échantillon de recherche de 2 000 consommateurs en Arabie Saoudite, Australie, Colombie, États-Unis et Royaume-Uni. Premier constat, le manque de confiance des clients envers les voyagistes révèle de multiples lacunes, à savoir l’absence d’expériences simplifiées et intuitives, d’assistance facile et de transparence.
« Le secteur du voyage est bien placé pour tirer parti de la confiance qu’il a gagnée pendant la pandémie en se modernisant et en offrant aux consommateurs l’expérience conviviale, simple et positive qu’ils attendent« , constate Jen Catto, Chief Marketing Officer chez Travelport. Maintenant que le secteur se redresse, les marques de voyage ont une énorme opportunité de réinvestir dans l’expérience de leurs clients, ce qui leur permet de les fidéliser tout en augmentant leur chiffre d’affaires. Tout le monde y gagne » poursuit-il.
Quid des principales conclusions de l’étude ?
Le temps et la transparence sont prioritaires sur le prix
Confirmant l’idée que « le temps, c’est de l’argent », l’étude de Travelport confirme que les consommateurs passent plus de temps à faire des recherches en ligne qu’à acheter – en consultant des avis, en cherchant des recommandations et en examinant d’autres facteurs de ce qu’une offre comprend. L’étude a révélé que la majorité (69 %) des consommateurs effectuent des recherches en ligne chaque jour ou chaque semaine, et que très peu (seulement 2 %) déclarent ne jamais effectuer de recherches en ligne.
Travelport a également constaté que la quasi-totalité des consommateurs (93 %) estiment que les meilleurs détaillants modernes leur permettent de trouver facilement ce qu’ils veulent. Avec plusieurs options disponibles pour chaque aspect d’un voyage, ceci est particulièrement crucial pour les détaillants de voyages. La transparence totale est ce que la plupart des consommateurs (90 %) désirent le plus, ce qui signifie que les détaillants modernes doivent partager toutes les informations sur les produits au début afin d’aider les consommateurs à gagner du temps et à avoir confiance dans leurs achats.
Autre chiffre instructif, la plupart des personnes interrogées (59 %) ont déclaré qu’il est plus important d’obtenir exactement ce qu’elles veulent que le prix qu’elles paient pour cela.
Même la génération Z souhaite une assistance clientèle pratique et gérée par un être humain
La plupart des répondants à l’étude (77 %), quel que soit leur âge, ont déjà interagi avec un chatbot. Cependant, seul un quart des » natifs du numérique » théoriques, âgés de 18 à 41 ans, les utilisent fréquemment. Les trois quarts des répondants préfèrent parler à un être humain (par tchat ou par téléphone) en cas de problème, mais ce qui était inattendu, c’est que les jeunes consommateurs âgés de 18 à 41 ans sont plus nombreux (83 %) à vouloir plus de soutien humain que leurs aînés, âgés de 42 ans et plus. En outre, les consommateurs interrogés dans le cadre de cette étude ont souligné l’importance de la facilité des retours et des échanges (43 %), des options filtrées (40 %) et des offres personnalisées (29 %). Ces facteurs indiquent clairement qu’un soutien plus personnel est apprécié à chaque étape du parcours client, de la recherche à l’achat et à l’expérience post-achat.
Les consommateurs voyageront plus longtemps et dépenseront plus pour la durabilité
Le changement climatique et la durabilité sont au cœur des préoccupations des consommateurs, en particulier de ceux qui sont passionnés de voyages. L’étude de Travelport révèle que près de la moitié des consommateurs (49 %) choisiraient de dépenser plus et qu’ils seraient encore plus nombreux (60 %) à emprunter des itinéraires de déplacement plus longs et indirects pour se rendre à leur destination afin d’économiser sur les émissions de carbone (CO2) lors de leur voyage. Les résultats de l’étude montrent que 33 % des consommateurs âgés de 18 à 41 ans voyageraient 2 à 3 heures de plus pour réduire les émissions de CO2, contre seulement 19 % des consommateurs âgés de 42 ans et plus.
Maintenant qu’on en sait davantage sur les préoccupations des consommateurs sur les questions de durabilité, il serait judicieux de s’assurer de la sincérité des réponses, de savoir si les actes suivent toujours les intentions…
VDM
