ACI (Airports Council International), en collaboration avec Amadeus, a distribué ses « awards » (notre article Expérience client : les aéroports préférés des passagers !). À lire les résultats, on se demande quel est l’intérêt de tels classements pour les voyageurs fréquents : ce qui les intéresse, ce sont soit les aéroports des grandes villes d’affaires, Paris, Londres, Francfort, New York, Tokyo, etc., soit les aéroports qui sont de grands hubs donnant accès à des zones géographiques plus lointaines, comme Dubaï, Istanbul, Singapour, etc.
Mais ACI/Amadeus ont fait d’autres choix qui ne riment pas à grand chose. La sélection est basée sur les halls de départ, où l’on évalue le personnel le plus disponible, l’aéroport le plus facile, le plus agréable, le plus propre, et enfin celui qui a, accessoirement, la meilleure zone d’arrivées, soit 5 catégories.
Seul l’aéroport de Rome Fiumicino, en Europe, a été nommé dans les 5 catégories, à côté de Casablanca et Izmir, mais aussi de Jogjakarta, Salalah à Oman ou Grand Rapids au Michigan : des destinations qui ne sont certes pas parmi les plus fréquentées au monde.
Le reste de la liste, constitué des compagnies ayant obtenu plusieurs nominations, est pire encore. Pour l’Europe, il n’y a que Zagreb qui est classé, et Cincinnati pour les USA. Les autres aéroports cités sont Chandigarh en Inde, l’aéroport de Sumatra et celui de Sulawesi, dans les Célèbes.
A quoi correspondent ces critères ? Il s’agit peut-être de récompenser des pays qui mettent la main au portefeuille pour améliorer leur visibilité. Mais je me demande surtout si l’on tient compte, quelque part, des coûts salariaux et de la place de la femme dans certains pays. Il est évident que l’Asie est connue pour le sens de l’accueil de ses hôtesses, essentiellement, et pour le nombre de personnels dédiés à la propreté. Et c’est très bien. Mais on est curieux de savoir dans quelles conditions…
Les professionnels du voyage en tout cas attendent plutôt des récompenses pour les aéroports vraiment importants, ce qui pourrait contribuer à améliorer le service et l’expérience client.
