C’est vrai, on n’a pas fait que travailler durant ce congrès, même si une bonne partie du travail s’est faite au bar de l’hôtel : c’est ce qu’on appelle le networking, ou les relations publiques. C’est la méthode largement adoptée par BT Tours…
À pied dans Madrid
La journée de dimanche a commencé par la visite de L’Escorial, à une quarantaine de kilomètres de Madrid. Le déjeuner a été proposé dans un restaurant tout proche de la Plaza Mayor : encore des tapas, mais on ne s’en lasse pas : abondance et qualité ! L’après-midi, en pleine heure de la sieste, il nous est proposé un jeu de piste dans la vieille ville de Madrid.
Les sponsors du congrès patronnaient chacun une équipe d’une dizaine de personnes, chaque équipe possédant une tablette pour interagir avec le jeu et avec les autres équipes ! Scénettes improvisées, chansons, débrouillardise… et surtout cette grande amitié qui n’existe sans doute que dans nos métiers.
On oublie de vous dire que tout cela s’est fait sous un soleil de plomb, par 27° à l’ombre. Mais nos organisateurs avaient même prévu des chapeaux de paille pour tout le monde ! Certains, équipés de podomètres, nous ont précisé que nous avons parcouru, suivant les équipes, entre 7 et 13 kilomètres. Mais la technologie est-elle bien fiable ? Il paraît que certains podomètres fonctionnaient encore lors des arrêts aux terrasses des cafés…
Très attendu : Olivier Dugardyn, sur le voyage à forfait
La journée était loin d’être finie, puisque dès le retour à l’hôtel, Me Olivier Dugardyn, conseil de l’UPAV, nous présente la « Directive européenne relative aux voyages à forfait EU 2015/2302 », laquelle devra être transposée en Droit national au 1er janvier 2018, pour entrer en vigueur au 1er juillet en remplacement de la loi de 16/2/94. Jusqu’ici, c’est clair, mais ça ne va pas durer.
Une usine à gaz
Me Dugardyn, pourtant grand spécialiste du Droit du voyage, reconnaît modestement qu’il a toujours beaucoup de difficultés à comprendre cette directive, et surtout les concepts qu’elle ne précise pas. Elle a donc été très mal accueillie par tout le secteur. Son but est d’imposer une harmonisation dans toute l’Europe pour éviter les interprétations nationales… C’est mal parti !
Les cas où on vous laissera tranquille
La directive s’applique aux forfaits et aux « prestations de voyages liées » (dont on ne sait trop de quoi il s’agit). Elle ne s’applique pas à toute une série de voyages :
-ceux de moins de 24 heures (les excursions, par exemple)
-ceux qui sont réalisés dans un but non lucratif pour un groupe limité. Ex : les voyages scolaires.
-les voyages d’affaires « en vertu d’une convention générale » dont on ne dit rien.
-les voyages simples accompagnés d’un seul service complémentaire dont la valeur n’excède pas 25% du total. Par exemple un déplacement + une visite de musée.
-sauf qu’en Belgique, on y a ajouté aussi les voyages à prestation unique…
Définition
Il est donc intéressant, pour le moins, d’avoir une définition claire du mot « forfait », même si clair ne fait pas partie du lexique des fonctionnaires européens.
Il s’agit de la combinaison d’au moins 2 types différents de services dans un même voyage, parmi les 4 types de services suivants :
-le transport
-l’hébergement non résidentiel
-la location de voiture (le vélo ou le bateau ne sont donc pas concernés)
-tout autre service touristique (aïe… retour du vélo et du bateau ? à voir !)
Quand y a-t-il forfait ?
Six hypothèses possibles, accrochez-vous.
-quand les services sont combinés par un seul professionnel, que l’achat se fasse en agence ou en ligne
-quand les services sont achetés dans un seul point de vente
-quand les services sont clairement vendus comme « tout compris » avec un prix total
-dès qu’on utilise les mots « forfait » ou « package »
-en cas de vente de Bongo boxes, de cadeaux-voyages
-quand des achats en ligne se succèdent pour le même acheteur, même si le vendeur est différent. Par exemple lorsqu’un vendeur fournit le nom et l’adresse d’un client à un autre « service provider ».
Exercices pratiques :
Un circuit en voiture avec plusieurs hôtels réservés, forfait ou pas ?
Une croisière seule, forfait ou pas ?
Un séjour wellness dans un hôtel ?
La location d’un voilier avec skipper ?
Des vacances à vélo ?
Un week-end avec ticket pour un match de foot, une pièce de théâtre, un cabaret parisien ?
La location d’une maison de vacances ?
Et voici les réponses,
mais Me Dugardyn insiste qu’elles sont livrées selon son interprétation des textes, il ne peut en garantir l’entière exactitude.
Le circuit en voiture : non
La croisière seule : oui puisqu’il y a transport, hébergement, all in. Mais le ferry est-il concerné ?
Séjour wellness : non si le wellness vaut moins de 25% du total.
La location du voilier : ??? Il semble que ce ne soit pas considéré comme transport ni hébergement….
Le vélo : clairement non.
Le week-end foot ou cabaret : toujours cette règle des 25%
La location d’une maison de vacances : non, selon les apparences…
Que sont ces « prestations de voyages liées » dont parle la directive ?
On parle de prestations liées quand un professionnel facilite la combinaison de 2 types différents de services. Par exemple quand une agence prie son client de payer directement les fournisseurs, qu’elle prenne ou non une rémunération pour cela.
Et la notion d’intermédiaires ?
Elle n’existe plus ! Mais celle de détaillants subsiste : ce sont ceux qui vendent des forfaits fabriqués par un tour-opérateur. Le détaillant est doublement mandaté : par son client pour faire les réservations voulues, et par ses fournisseurs, pour lesquels il est chargé d’encaisser le prix des prestations.
Les obligations pour l’AGV
Ce n’est toujours pas fini… Parlons maintenant des obligations, tant des détaillants que des organisateurs.
Il y a obligation d’une information complète pré-contractuelle. Pour cela, l’agent de voyages devra donner au client un formulaire standard, précisant qu’il est en train de lui vendre un voyage à forfait, qu’il est bien assuré contre l’insolvabilité, et il doit encore rappeler la longue liste des droits essentiels du voyageur. Il doit en outre donner au client les « caractéristiques principales » du voyage, qui remplacent le « bon de commande ». Le mode de communication est libre : oralement, par écrit… Mais s’il faut en faire la preuve, comment fait-on ?
Il y aura 3 types de formulaires :
-le A à remplir lors d’une réservation en ligne
-le B lors d’une réservation en agence, soit physique soit par téléphone
-le C : en cas de « click through » (désolé, je n’ai pas compris)
L’info doit être claire, compréhensible et apparente. Si elle est faite par écrit, elle doit être lisible. Si elle est orale, vous devrez faire la preuve qu’elle a été complète et bien comprise (ce qui n’autorisera plus l’emploi de bègues, par exemples : discrimination à l’embauche ?)
Les modifications ?
Toute modification ne peut se faire que si toutes les parties sont d’accord, à condition que l’organisateur se soit expressément réservé son droit de modifier !
Les Belges en rajoutent une couche
-le détaillant doit informer qu’il possède une assurance insolvabilité
-le formulaire standard n’est pas d’application en Belgique (sous réserve que j’aie bien tout compris !)
En conclusion, la législation européenne a accouché d’un monstre, et on est presque tenté de dire : comme d’habitude…
