Pour une entreprise, les réseaux sociaux peuvent être le meilleur canal pour véhiculer son message publicitaire, mais ils peuvent être aussi le clou dans son cercueil si ce nouveau média se retourne contre elle.
C’est ce que viennent de découvrir plusieurs patrons d’entreprise qui ont juste oublié que nous sommes en 2017 et que les réseaux sociaux sont un véritable soft power en soi.
Il y a quelques jours, c’était le patron fondateur de la chaîne de boulangerie Paul qui a défrayé la chronique en disant publiquement qu’il soutenait François Fillon, ce qui est son droit le plus absolu. Mais il a franchi une ligne rouge en indiquant qu’il était le porte-parole de ses employés. Il a juste oublié que ses employés ne sont pas tous d’accord avec lui et qu’ils ont aujourd’hui un moyen puissant de le faire savoir, au travers des réseaux sociaux. Ceux-ci constituent un formidable mégaphone pour les personnes en colère.
Même chose avec la triste affaire de United Airlines qui a aussi enflammé les réseaux sociaux. Les vidéos prises pendant l’incident montrent un passager – médecin de profession – qui se fait traîner de force par les bras et les jambes hors de l’avion qui devait le conduire de Chicago vers Louiseville. Il était en ordre et avait payé son billet, mais voilà, l’équipage et la sécurité l’ont choisi au hasard pour qu’il laisse sa place à des membres de la compagnie qui devait se rendre d’urgence à Louiseville.
Cela a légitimement choqué les internautes. C’est qu’au-delà du mauvais traitement de ce passager, et de la mauvaise excuse de l’overbooking, le patron de la compagnie United Airlines a d’abord choisi de défendre son équipage. Ce n’est que quand le cours de bourse a dévissé qu’il a enfin envoyé un communiqué d’excuses, deux jours après…
L’attitude a été jugée hypocrite et les réseaux sociaux demandent désormais sa tête, car il a mal géré cette affaire. Le plus piquant dans cette histoire, c’est que le patron de United Airlines venait de recevoir au mois de mars le prix du meilleur « communicator », meilleur communiquant donc. Comme l’écrivait avec ironie le journal Le Monde, le meilleur « communicator » s’est transformé en meilleur « terminator ».
« Les réseaux sociaux sont comme un immense doigt virtuel qui peut pointer les dérapages des entreprises »
Même chose pour Pepsi qui s’est fait rentrer dedans par les réseaux sociaux dans le cadre d’une campagne publicitaire qui s’inspire des codes du mouvement protestataire Black Lives Matter. Quelques heures à peine après sa première diffusion, les critiques, sur les réseaux sociaux ont été telles que Pepsi a dû retirer sa pub et présenter des excuses.
https://youtu.be/73P9STckPLw
Je vous parle de tous ces exemples car ils montrent que même des grandes marques n’ont pas encore pris conscience du pouvoir caché des réseaux sociaux, du mauvais buzz qui peut faire souffrir une marque. Quand des entreprises se plantent, comme on vient de le voir avec des marques comme Pepsi, United Airlines, les boulangeries Paul, et je pourrai citer d’autres, c’est parce qu’elles ont oublié que les utilisateurs de Facebook, Twitter, Instagram ou Snapchat ne leur pardonnent rien. Et lorsqu’ils se fâchent, cela peut faire mal, détruire en quelques minutes votre réputation, votre chiffre d’affaires et même votre cours de bourse.
En fait, il faut voir les réseaux sociaux comme un immense doigt virtuel qui peut pointer les dérapages des entreprises. C’est une sorte de mise à l’index des temps modernes, sauf que les internautes ont remplacé le Vatican !
