Le rapprochement Eurostar-Thalys devient très concret ces jours-ci, pour les voyageurs comme pour les professionnels du secteur. Bernard Fontenelle, désormais Deputy Sales Director d’Eurostar Group, également responsable du département « distribution » via les distributeurs ferroviaires européens (la SNCB en Belgique), fait le point sur les changements induits, qu’il s’agisse de l’identité visuelle, de l’organisation interne et des équipes commerciales, des services et outils numériques, du site internet et du programme de fidélité…
Qu’est-ce qui va changer début octobre ?
Bernard Fontenelle : La marque Thalys disparaît. On trouvera désormais un nouveau logo (l’étoile) et le nom Eurostar. Ceux-ci seront progressivement visibles sur toutes les rames d’ici fin 2023. Mais les Eurostar assurant les liaisons transmanche resteront bleus et les ex-Thalys rouges ! Nous serons également présents sur plusieurs grands événements professionnels belges ces prochaines semaines.
Début octobre va être aussi le moment d’une triple bascule. Le site Thalys.com laisse la place à un site Eurostar.com complètement nouveau. L’application Thalys s’arrête également et deviendra l’app Eurostar. Les passagers vont par ailleurs bénéficier d’un seul et même programme de fidélité, Club Eurostar. Il couvrira toutes les destinations des réseaux Eurostar et Thalys. Aucun des membres des programmes de fidélité n’y perdra dans cette démarche.
Comment cela se passe-t-il au niveau des équipes ?
B.F : Il y a une réorganisation complète en interne. Laquelle est déjà en partie effective pour la partie commerciale. Une nouvelle structure se met en place, qui mixte les typologies de clientèle et de distribution au sein de départements (loisir, distribution, business, overseas…), avec au sein de ceux-ci une dimension géographique. Pour ce qui concerne plus spécifiquement les agents de voyages, un passage de témoin se fait actuellement entre différentes personnes, afin qu’une nouvelle équipe soit en place pour début octobre.
Les équipes ventes indirectes basées l’une à Londres et l’autre à Bruxelles ont fusionné cet été et la mise en place devrait être effective début octobre. Au sein du département Distributors, une personne sera dédiée au marché belge.
Quid des changements pour la clientèle d’affaires ?
B.F : Nous suivons particulièrement bien deux typologies de clients sur le segment affaires. Et il n’y aura aucun changement pour les entreprises ayant un contrat avec Eurostar ou Thalys, leur permettant d’obtenir des réductions. Tous les contrats sont maintenus jusqu’à échéance. Mais nous allons simplifier les choses pour l’agence de voyages et la TMC, il n’y aura plus qu’un seul chargé d’affaires pour toutes les destinations. Autre simplification, la mise en place, d’ici la fin de l’année, d’un contrat corporate coupole Eurostar Group, lequel aura toutefois deux volets, l’un pour les routes transmanche et l’autre pour les routes continentales. Ces « sous-contrats » tiennent en effet compte du fait qu’il demeure pour l’instant deux compagnies ferroviaires pour les opérations.
L’autre cible est spécifique à l’ex-Thalys et concerne le système d’abonnement Thalys Pass. Les noms Frequent Pass et Premium Pass demeurent et continueront à fonctionner uniquement sur les routes continentales. Il faut savoir que le mix de clientèle est différent sur Eurostar et Thalys, que le pourcentage de passagers affaires est plus important sur les routes continentales.
Avez-vous un site BtoB dédié aux agents de voyages ?
B.F : Eurostar dispose d’un site d’information qui leur est dédié, ainsi qu’aux travel managers : Eurostar for Agents. Celui-ci intégrera aussi les routes continentales à partir du 1er octobre.
Et pour les réservations ?
B.F : Le canal agences de voyages est historiquement très important, notamment parce qu’une part importante de notre clientèle « affaires » réserve via agences de voyages et nous souhaitons renforcer nos liens avec le travel trade. Il y a des façons différentes de fonctionner aujourd’hui, qui vont progressivement s’harmoniser. Chez Thalys, c’est 100% via les distributeurs. Chez Eurostar, en revanche, les agences, selon les marchés, réservent soit en direct, soit via un distributeur, une double option que nous maintenons et que nous étendrons aux routes continentales.
Quid des rémunérations des agences ?
B.F : Nous sommes en train d’harmoniser le modèle de rémunération des canaux de distribution car pour le moment celui-ci est très différent pour Thalys et Eurostar. Cet ajustement se fera de façon progressive et les distributeurs et agences de voyage seront informés en temps voulu.
Quels changements sont prévus dans les gares ?
B.F : Au niveau des lounges disponibles pour la clientèle voyageant de/vers Londres, que ce soit à Bruxelles-Midi, Paris-Gare du Nord ou Londres Saint-Pancras, l’accès se fait après le contrôle. On va bien sûr maintenir ces trois lounges.
En ce qui concerne les lounges de Bruxelles et Paris, elles resteront bien entendu accessibles aux clients voyageant entre la France, la Belgique, les Pays-Bas et l’Allemagne et seront entièrement re-brandées, à l’instar de celles d’Eurostar. En ce qui concerne la signalisation et les écrans d’information en gare, ils adopteront également une marque et un logo uniques.
A Paris-Nord, nos passagers pourront également s’adresser à un guichet Eurostar pour modifier leurs billets. Chaque distributeur, et donc la SNCB, va aussi pouvoir faire l’après-vente pour les billets qu’il a vendus.
Avec ce rapprochement, vous vous fixez désormais des objectifs de croissance ambitieux…
B.F : Notre objectif est de devenir l’épine dorsale du voyage durable en Europe et de faire passer le trafic passagers cumulés d’Eurostar et Thalys de 19 millions en 2019 à 30 millions d’ici 2030. Cela devrait se traduire, à terme, par l’amélioration de l’inter-opérabilité des flottes, pour plus de robustesse, y compris en termes de matériel. Nous sommes sûrs que cette consolidation va aider à convaincre de nombreuses personnes de préférer le train à la voiture et l’avion. En effet, le Covid-19 a changé beaucoup de choses et fait évoluer les mentalités, surtout concernant les déplacements sur de courtes distances. Et c’est pour cela que nous avons développé et renforcé des partenariats avec des compagnies aériennes, et notamment celui avec KLM sur Bruxelles-Schiphol, qui fonctionne bien.
