Quel rôle la BTA va-t-elle jouer dès la suppression de la licence d’agence de voyages ? C’est à cette question qu’ont tenté de répondre quelques intervenants de choix lors du congrès de l’UPAV.
Le départ de l’idée
C’est Daniel Danloy, Directeur au CGT, qui se lance le premier. Il rappelle que la suppression de la licence est une décision imposée par l’Europe, et qu’elle a déjà été traduite dans les faits en Région flamande et en Communauté germanophone. Cela n’a d’ailleurs causé aucune inquiétude auprès des professionnels de ces régions, parce que l’essentiel subsiste : l’obligation d’une assurance contre l’insolvabilité (Fonds de garantie) ainsi qu’en responsabilité civile.
Mais la vraie question est : quelle est la garantie pour le consommateur ? Pour répondre à cela, l’idée est la mise en place d’une labellisation des agences, et le CGT a donc proposé aux deux associations les plus représentatives de la profession, UPAV et ABTO, de participer à la création de ce label, avec une aide financière du Ministère du Tourisme, et sous l’observation du CGT.
Le rôle de l’UPAV
Benoit Dieu, Président de l’UPAV précise que l’essentiel sera de persuader l’acheteur de s’orienter vers une agence labellisée par BTA. Et ce label sera accordé par l’ensemble de la profession, dans le but d’aider une agence de voyages à être performante.
Mais l’UPAV n’a pas pour vocation de distribuer ce label, elle est avant tout un organe d’information et non de formation.
Cette idée est aussi l’occasion d’un rapprochement avec d’autres forces vives : l’ABTO, on l’a dit, mais aussi la VVR, laquelle a montré que la suppression de la licence n’a pas amené n’importe qui dans le secteur.
Qu’est-ce l’Espagne a mis en place ?
Mari-Cruz Gomez explique comment le système espagnol fonctionne. L’accent a été mis sur la qualité avant tout : celle des services, celle de l’infrastructure, et enfin celle du management. L’Espagne a commencé par un projet-pilote, associant tous les acteurs du tourisme : hôtels, restaurants, agence. (Ndlr : soulignons que l’Espagne est avant tout un pays de tourisme réceptif, même si son secteur « outgoing » est très important.)
C’est ainsi que s’est constitué l’Institut pour la Qualité dans le Tourisme en 3 ou 4 ans, lequel fonctionne depuis 17 ans déjà. Les plus réticentes étaient les AGV, parce que les lois et les demandes des clients changent constamment. Mais finalement la clé du succès a été la globalisation des 3 associations professionnelles, et l’appui de l’administration compétente. L’Etat fournit 50% du budget de fonctionnement, et les cotisations des membres les autres 50%.
Tout cela ne peut fonctionner qu’avec une vraie communication B2C (ce qui manque beaucoup chez nous), portée par un label fort et national, via la télévision, la radio, la presse écrite et les réseaux sociaux.
Formation par qui ? Communication vers qui ?
C’est enfin à Michel Van Lieshout, qui sera la cheville ouvrière du projet, de nous expliquer sa vision de cette B.T.A. Il rappelle que la BTA est toute récente : formée fin juin, premier C.A. à la mi-août. On en est donc seulement dans la phase de conception, de création, et on peut attendre la venue d’un « catalogue » de formation public pour la fin novembre. BTA ne sera pas non plus un centre de formation, mais un facilitateur de formations.
La communication B2B est en cours (la preuve à ce congrès), la communication B2C attend une conférence de presse du Ministre, prévue pour le 5/12 à l’Espace Wallonie à Bruxelles. Elle dépend évidemment des budgets qui lui seront alloués, mais le Salon des Vacances sera sans doute une opportunité à saisir. Cette communication devra montrer au public que la profession met en place une sorte d’auto-garantie.
Quelles sortes de formations seront proposées ?
L’investigation dans ce domaine n’est pas terminée ; mais il semble acquis que le maître d’œuvre sera le CEFORA. On peut supposer que le Forem/ Centre de Compétence Tourisme voudra aussi jouer un rôle (qu’il tient déjà partiellement). Pour les écoles de tourisme, la porte reste ouverte : qu’ont-elles à proposer ? De toute manière, toute formation devra être validée par la BTA, et fera l’objet d’une sorte de « permis à points ».
L’accent sera en tout cas mis sur 3 piliers de compétences :
- les compétences personnelles (soft skills)
- les compétences techniques (technical skills)
- les compétences managériales.
Le contenu est en cours d’implémentation avec le CEFORA et le Centre de Compétence Tourisme, mais il faudra que les AGV soient réactives, en précisant leurs besoins de formations.
le CERTA !
Tout ceci mènera à l’obtention d’un Certificat (le fameux label en question).
Dès 2018, toutes les agences actuelles qui ont une licence recevront automatiquement le label CERTA (Certified Travel Agency), elles devront bien sûr le garder pour l’avenir…
La volonté est que cette certification soit nationale. Et c’est évidemment là que les doutes apparaissent : « national » est un mot pose parfois problème dans certains instances politiques du Nord du pays.
Il reste des questions…
Précisons d’abord que le C.A. de l’asbl Belgian Travel Academy est composé de Heidi Hasfia, Fabienne Dumont, Jean-Luc Hans et Michel Van Lieshout. Les questions qui se posent sont encore nombreuses : il faudra peut-être un comité de pilotage et de veille ; comment juger le critère qualitatif ? Les points seront-ils attribués par « segment », puisque toutes les agences ne sont pas comparables, loin de là ? Qu’en sera-t-il des DMC ? De certaines agences qui contournent la loi actuelle en s’appelant « agence événementielle », PCO ?
Il reste que si ce label n’est pas attribué, rien n’interdira à l’agence qui en est privée de continuer à exercer. D’où l’absolue nécessité de communiquer vers le public : pourquoi se diriger vers une agence labellisée ? On avait déjà eu du mal à communiquer pour les Fonds de garantie… À voir, donc.
En résumé
La licence imposait une assurance R.C., une autre contre l’insolvabilité, une qualification d’accès à la profession, et le versement de cautions garantissant les paiements auprès des fournisseurs
La nouvelle formule n’imposera plus que les 2 assurances, condition sine qua non à l’obtention du label CERTA.
Le défi est de faire réussir la BTA pour qu’elle soit d’abord adoptée par le Région bruxelloise, et si possible par la Flandre ; ce n’est pas gagné, mais c’est dans l’ordre du possible.
