S’il y a une entreprise qui peut vendre tout et n’importe quoi à n’importe qui, c’est bien Amazon. Je devrais dire l’ogre Amazon, car là où passe Amazon, les autres commerces dépérissent à vue d’oeil…
Amazon, c’est le rouleau compresseur, mais si Amazon est aussi puissant aujourd’hui, c’est parce que son fondateur applique depuis 18 ans les trois mêmes principes : mettre le client en priorité, innover sans cesse et être patient. Si vous pensez qu’Amazon, c’est uniquement de la technologie, vous avez tort, c’est aussi beaucoup de psychologie du consommateur.
A la suite d’un excellent article, paru sur le sujet dans Medium.com, je vais vous parler de quelques principes de manipulation psychologique dont use et abuse Amazon (même s’ils ne sont pas les seuls à le faire).
Le premier, c’est que la plupart des êtres humains se souviennent d’une expérience sur la base du moment le plus intense et du dernier moment de cette expérience. Amazon applique à la lettre ce principe : le moment le plus intense, c’est l’achat, et il est rendu « indolore » car lorsque vous avez introduit le numéro de votre carte de crédit, vos achats se font automatiquement. Le paiement devient invisible, en quelque sorte, et donc ce moment est plus intense. Quant au dernier moment, la livraison du bien, il est rendu agréable par la vitesse de livraison, vitesse qui peut être ramenée à un seul jour d’attente, si vous optez pour le service PRIME.
Un autre principe psychologique utilisé par Amazon, c’est le principe de réciprocité. Quand vous allez dans un supermarché et qu’une vendeuse vous fait goûter un produit, vous vous sentez souvent obligé moralement d’en acheter, c’est prouvé statistiquement. C’est cela même le principe de réciprocité.
Amazon utilise ce principe lorsque vous achetez un livre via son système Kindle. Grâce à Kindle, vous avez accès gratuitement à la lecture d’une partie du livre. Et donc bien souvent, vous achetez le livre parce que vous voulez rendre la pareille, le fameux principe de réciprocité.
Encore un exemple de manipulation psychologique, chacun sait que ce qui est rare a plus de valeur que ce qui est abondant. Amazon va donc créer artificiellement la rareté. Comment ? En mettant en avant le « deal du jour » qui bien entendu n’est valable que pendant 24 heures ou dans la limite des stocks disponibles.
Et puis, Amazon use et abuse aussi du principe d’autorité. Ce principe dit que nous faisons plus confiance à une autorité disposant d’un pouvoir (la police, un professeur ou un expert). En surfant sur Amazon, l’acheteur potentiel peut être rapidement submergé par la quantité de choix, donc, pour l’inciter à choisir, Amazon indique les choix des autres acheteurs, qui ont une influence sur nos propres choix. Et si vous pensez que ces choix sont biaisés, Amazon propose aussi à côté des produits en question, des articles d’experts qui parlent de ces produits.
Bref, tout est fait pour nos inciter à acheter en nous manipulant psychologiquement. La firme de consulting McKinsey estime que 35% des achats des clients d’Amazon sont le résultat de ces biais psychologiques… Autant le savoir !
