Avec environ 100 000 clients transportés chaque jour à bord de plus de 1 000 vols, l’activité d’Air France génère un volume de données considérable. Tirer le meilleur parti de cette matière première est un enjeu stratégique pour la compagnie, associé à la protection des données de l’entreprise et de ses clients.
Ce sujet n’est pas nouveau. Le transporteur s’est dotée dès 1958 d’un département de recherche opérationnelle, chargé notamment de promouvoir et de structurer l’innovation au sein de l’entreprise. Objectif : l’adapter aux évolutions technologiques d’une industrie en constante évolution. Très vite, la donnée, qui deviendra la « data », y a été identifiée comme un actif précieux, permettant notamment de mieux comprendre le comportement des clients. Ces travaux ont par exemple permis le déploiement du revenue management dans les années 1990, reposant en partie sur des données d’historique et l’identification de tendances.
2023, le virage de l’intelligence artificielle générative
L’intelligence artificielle a pris une place naturelle dans l’ensemble des programmes de recherche et d’innovation d’Air France, et se retrouve désormais à chaque étape du parcours client. Chatbots, outils de prédiction du nombre de bagages et de repas à bord, calcul de la quantité d’eau à embarquer ou systèmes d’éco-pilotage permettant d’optimiser les trajectoires pour réduire la consommation de carburant : l’IA est utilisée pour optimiser l’activité et les ressources, anticiper les besoins et faciliter l’accès des collaborateurs à des informations utiles à leur métier.
Début 2023, Air France a entamé une nouvelle révolution, celle de l’IA générative, popularisée par l’outil ChatGPT. A la différence de l’intelligence artificielle classique, qui se concentre sur des tâches précises comme la classification de données existantes, l’IA générative génère de nouvelles données, et repose en grande partie sur l’apprentissage induit par son utilisation.
Aujourd’hui plus de 80 projets d’utilisation de l’IA générative sont lancés dans tous les métiers d’Air France. Certains sont au stade d’identification de la solution la plus adaptée (modèle de gestion de données, IA prédictive, IA générative…), d’autres au stade du Proof of Concept (POC).
On citera quatre exemples illustrant la démarche au sein de la compagnie :
. TALIA : le ChatGPT interne d’Air France, permettant aux collaborateurs de se familiariser avec le fonctionnement de cet outil en circuit fermé, sans que les informations saisies ne soient transmises à des tiers.
. PAMELIA : une solution permettant aux agents d’Air France en aéroport d’obtenir une réponse aux questions de clients directement sur l’iPad mis à leur disposition. Nombre de bagages autorisés, règles sur le transport d’animaux, formalités d’entrée : PAMELIA recherche la réponse dans tous les référentiels et recueils de procédures de la compagnie et génère une réponse rédigée, prête à être transmise au client, et pouvant être traduite instantanément en 85 langues. Actuellement en phase de test, PAMELIA sera déployée à Paris-Charles de Gaulle en 2025.
. CHARLIE : un outil à destination des équipes maintenance de la compagnie, permettant de rechercher au sein de la documentation de la compagnie et des constructeurs la référence des pièces d’un avion (« part numbers »).
. FOX : un outil d’analyse des retours clients, pour mieux comprendre leurs attentes et leurs préoccupations. En utilisant l’IA générative, FOX est capable d’analyser automatiquement les verbatims clients et de traduire le sentiment exprimé par des textes complexes et hétérogènes, intégrant humour ou ironie. Cet outil permet également la détection de signaux faibles et le partage de ces verbatims au sein des différentes entités de la compagnie.
VDM
