Certains prédisent la disparition à terme des agents de voyages. Y croyons-nous ? Évidemment, tout le monde est d’accord pour dire que l’agent de voyages traditionnel devra s’adapter, ce qu’il a déjà fait dans une large mesure. Mais de quel agent de voyages parlons-nous, au fait ?
Il ne faut pas oublier que les T-O et les OTA sont aussi de agents de voyages. Sans oublier évidemment les géants du voyage d’affaires, ni les agences réceptives : DMC et même PCO (ces derniers vont pousser des hauts cris de se voir classer parmi les agences, mais qui organisait les congrès avant que les PCO n’apparaissent comme tels ?).
Donc, limitons déjà considérablement notre futur « champ de ruines » : les agences menacées sont les officines qui attendent l’acheteur touristique.
Il en est exactement de même pour les « hommes de métiers ». Quand sont apparus les magasins de bricolage, qui portent en anglais le nom bien plus explicite de « do-it-yourself », d’aucuns ont prévu la fin des petits métiers d’artisans. Et c’est vrai qu’il y en a bien moins qu’avant. Mais c’est vrai aussi que bon nombre de ces métiers se trouvent sur la liste des « métiers en pénurie ».
Tout le monde sait la difficulté qu’il y a à faire venir un plombier, un électricien, etc. On peut de nos jours tout fabriquer soi-même, tous les outils et les manuels explicatifs sont là. Mais reconnaissons qu’à de rares exceptions près, nos réalisations sont nettement moins bonnes que celles des hommes de métiers.
Il en va de même dans le voyage
Le problème c’est que le client qui rate l’organisation de ses vacances ne s’en vantera jamais ! De nos jours, tout nous pousse (ainsi que nos clients, surtout eux !) à organiser des voyages.
Nous, on est sensé connaître les pièges de ce métier. Le client croit que c’est très facile, puisque les sites internet lui font croire qu’il n’y a rien de plus simple : en quelques clicks, disent-ils…
Et puis il arrive que le client se trouve devant un comptoir d’enregistrement duquel il se fait refouler : pas de carte d’identité valable, pas de passeport, pas de visa, pas de vaccin… Et s’il arrive à destination, parfois il n’a pas d’hôtel, la villa réservée n’existe pas, il est en pleine saison des pluies, le vol retour est annulé, etc : tous des cas que nous connaissons bien, qui font partie intégrante de nos métiers, et qui dépendent d’une chose : le conseil aux voyageurs.
IL y a un autre domaine où l’agent est encore indispensable
c’est celui des voyages de groupes, encore plus celui des incentives. Et ces bons agents de voyages ont aussi tout intérêt à passer par cette autre agence qu’est le DMC local, même s’il connaît parfaitement la destination. Il y a de nombreux cas où le DMC arrivera à résoudre un problème insoluble pour un étranger.
Nous avons bien dit dans un article précédent qu’il n’y a quasiment plus de DMC en Belgique ; il serait intéressant d’analyser le pourquoi de cette situation, et nous le ferons sans doute dans les semaines qui suivent.
En attendant, il reste beaucoup de travail spécialisé à faire pour les agences. Les T-O de niche se portent très bien ; et par « niche » il faut entendre non seulement une destination un peu moins courue, mais aussi des thèmes, ce qu’on appelle le « special interest ».
L’agence de voyage a toujours un mauvaise image auprès du grand public
En Amérique du Nord, le métier de conseil indépendant en voyages est en plein essor. Les agences menacées en revanche sont celles qui s’offrent pieds et poings liés aux grand T-O, qui leur livrent même leur listing client en échange du droit de vendre leurs produits, d’être leurs distributeurs locaux.
Il reste aussi que pour des raisons qui nous échappent, l’agence de voyage a mauvaise image auprès du grand public. C’est faute d’expliquer convenablement son rôle, sa valeur ajoutée. Nous l’avons déjà dit, c’est le travail d’une Union Professionnelle. On a parfois l’impression qu’elle néglige cet aspect.
Chaque année, les chaînes de télé et les journaux nous gavent de cas malheureux de clients bernés, mais jamais on ne met en avant le savoir-faire des agences, leur valeur ajoutée. Ce doit pourtant être possible d’avoir de temps en temps quelques minutes d’antenne gratuites, quelque espace dans un journal, un hebdomadaire, non ?
Bientôt un nouveau congrès de l’UPAV (voir par ailleurs le Communiqué de Presse). Parlera-t-on de la mise en valeur de nos métiers auprès de grand public ?
