Dans une interview à notre confrère L’Echo touristique, Franck Gervais (photo), directeur général Europe d’Accor, dévoile ce que sera (sans doute) l’hôtellerie dans l’après-Covid-19.
Accor, qui loge aujourd’hui des soignants dans ses hôtels et va leur offrir des nuitées gratuites lors du déconfinement, dans le monde entier, élabore des procédures standards d’accueil selon de nouvelles modalités afin de rassurer ses employés, les clients, les fournisseurs sous-traitants, incluant les personnels de nettoyage, de maintenance, de sécurité.
« Nous travaillons, explique Franck Gervais, avec un organisme de certification pour cocréer ces standards applicables aux hôtels et aux restaurants en France et en Europe. Ces nouveaux standards ont pour vertu de pouvoir s’appliquer à toute la profession, et d’inspirer d’autres catégories d’hébergement ». Ce projet de standards, qui pourraient être applicables à tous les hôtels, avec un volet restauration, sera présenté demain à Jean-Baptiste Lemoyne, secrétaire d’Etat en charge du Tourisme.
Un personnel masqué
« Nous nous sommes déjà rapprochés de l’association France Tourisme pour que chaque leader dans son secteur — les Galeries Lafayette, ADP, Pierre & Vacances…— établisse des propositions opérationnelles très concrètes, complète Franck Gervais. Nous voulons être force de proposition en vue de la reprise, et parler d’une seule voix au niveau du tourisme pour ensuite pouvoir communiquer de manière homogène, sans dissonance, ce qui sera de nature à rassurer les clients. Nous sommes aussi en contact avec les hôpitaux afin d’établir des critères d’éligibilité. Le dispositif devrait être bientôt finalisé.
Ces nouveaux standards prévoient et organisent la distanciation sociale pour limiter le risque de propagation ainsi que le port de masques pour le personnel, l’équipement en gel hydroalcoolique et en gants, des nettoyages renforcés. Il faut tout revoir au niveau des points fréquents d’empreintes des clients, jusqu’au nettoyage fréquent des boutons d’ascenseur, et au service du petit-déjeuner et des buffets.
Des marques « responsables »
Demain, les voyageurs vont avoir de fortes attentes en termes de sécurité sanitaire. De plus, après cette crise, l’individu va être au moins autant citoyen que consommateur : il voudra savoir qui est — derrière le produit ou service — cette marque, ses employés, ses prestataires, ses engagements… Il se demandera si la marque est responsable, ce qui sera fondamental. Le réflexe sera plus local, authentique, small plutôt que worldwide.
« Nos marques sont présentes partout dans le monde, mais aussi très ancrées localement, souligne Franck Gervais. Les hôtels Ibis sont ouverts, avec des concerts, des brunchs et des activités pour les clients comme pour les locaux. Les hôtels Mercure s’approvisionnent de tous leurs produits localement, et présentent tout ce qui existe autour comme lieux de visite ».
[Source : L’Echo touristique]
