Comment réagir et communiquer en ces moments difficiles ? Suivez ces quelques conseils ….
-
Anticipez l’évolution de la situation et montrez-vous pro-actif. Lorsque nous restons « le nez dans guidon », aveuglés par des problèmes urgents à régler, nous omettons parfois de relever la tête afin de scruter l’horizon et anticiper l’évolution de la crise à moyen terme. De nombreux professionnels ont longuement espéré une reprise des activités touristiques début avril, ils n’ont pas vu les signaux annonciateurs d’une crise beaucoup plus longue ! N’attendez pas les annonces officielles, déployez vos antennes, informez-vous et anticipez autant que possible l’évolution du tourisme dans le monde afin de ne pas vous laisser surprendre.
-
Préparez un plan de bataille basé sur plusieurs scénarii. C’est un des principes d’une bonne gestion de crise : élaborer plusieurs scenarii, car il est très difficile de prévoir l’issue d’une crise, surtout en termes de délai. Nous vous conseillons donc de préparer plusieurs plans de bataille, avec des échéances différentes, en y attribuant un indice de probabilité. Cet exercice est difficile (mais plus efficace lorsqu’il est partagé en groupe de travail), il permet cependant de mieux se préparer mentalement à tous les scenarii. Il offre en outre l’avantage de pouvoir prendre des mesures préventives, en toute sérénité. Même le scénario le plus pessimiste (celui dont on ne veut pas entendre parler !) doit être abordé sans tabou
-
Pensez à vos collaborateurs/trices : communiquez en interne. En situation de crise, vos collaboratrices et collaborateurs (tout comme vos partenaires en première ligne) ont besoin d’être soutenus et rassurés. C’est pourquoi la communication interne doit être soignée : messages fréquents, transparence totale et bienveillance sont les maîtres-mots. En respectant ces conditions, vous serez surpris par les efforts et l’investissement total, parfois totalement bénévole, qu’ils consentiront à accorder à votre organisation. Considérez cela comme une bonne occasion de fidéliser des employés et partenaires, un investissement dans l’avenir de votre organisation.
-
Utilisez les outils en ligne pour organiser des e-réunions. Cette période de distanciation physique est propice à l’utilisation des outils en ligne pour organiser des e-réunions. Si cette pratique est déjà établie depuis longtemps dans des structures à portée internationale, c’est l’occasion pour les PME et associations locales d’adopter ce genre d’outil de communication. Le choix des plateformes en ligne ne manque pas : Teamviewer, Zoom, Webex … laissez-vous guider en priorité par le critère de facilité d’utilisation, la plupart de ces outils étant gratuits ou disponibles contre un abonnement à des tarifs très abordables
-
Participez à l’effort citoyen. Ne manquez pas cette occasion de participer à l’effort collectif en prenant des initiatives qui auront également un impact positif sur votre réputation. Prenons l’exemple de ces distilleries qui détournent leur production d’alcool pour alimenter le secteur médical en produits désinfectants ou, à une échelle locale, ce restaurant qui offre une centaine de pizzas au personnel soignant de l’hôpital du coin … on ne peut qu’applaudir ce type d’initiative ! Vous aussi, vous pouvez donc contribuer à ce mouvement citoyen pendant (et aussi après) la crise en réalisant une bonne action.
-
Soyez solidaire, même avec vos concurrents. En période de crise la devise belge « L’union fait la force » prend tout son sens. Au-delà des mesquineries intestines, les forces de chacun doivent se conjuguer pour parler d’une seule voix. Les associations professionnelles peuvent ainsi jouer pleinement leur rôle fédérateur pour trouver des solutions. La mise en place rapide du « bon à valoir » pour le secteur des agences de voyages en est la parfaite illustration : elle a été rendue possible grâce à la solidarité des agences et l’action efficace de leur association professionnelle. Cet état d’esprit ne peut être que bénéfique à l’ensemble du secteur.
-
Ne rompez pas le lien avec votre public. Certains opérateurs touristiques et culturels ont annoncé l’arrêt de leur activité et attendent désormais une perspective de réouverture pour communiquer à nouveau … C’est une erreur. Il faut maintenir une communication bien dosée : formations aux produits, initiatives originales (voir points 5 et 8) … Comme dans la vie privée, prenez des nouvelles de vos clients et stimulez une véritable interaction (entre autres via les réseaux sociaux). Une règle à respecter cependant : évitez toute offre purement commerciale ou un humour caustique décalé, car cela pourrait être perçu comme inapproprié, voire indécent dans le contexte actuel.
-
Soyez créatif, proposez des activités virtuelles. Depuis la mise en place du lock down, certaines initiatives ont fleuri, comme la visite virtuelle de musées ou des concerts en Facebook Live … Les moyens technologiques s’offrent à vous, n’hésitez pas à doper votre créativité et imaginer des activités qui occuperont les familles (et travailleurs en chômage technique) pendant les nombreuses semaines à venir (selon nos projections, le confinement pourrait perdurer jusque fin avril, voire probablement fin mai). Médiatisation et buzz sur les réseaux sociaux sont garantis pour les initiatives les plus originales !
-
Repensez complètement votre plan de communication. Oubliez tout et prenez une feuille blanche ! La crise du Covid-19 est le genre d’événement qui change la face du monde (un peu comme Mai 68, la chute du Mur de Berlin et les attentats du 11 septembre) : très clairement, il y aura un « avant » et un « après ». Dans le domaine du tourisme, nous sommes tous appelés à repenser complètement nos modèles, car les paramètres sociétaux et économiques vont radicalement changer : vos clients ne seront plus comme avant, les besoins et valeurs vont évoluer. Dans un premier temps, on assistera à un retour en force de la consommation touristique « locale » et il faudra en permanence rassurer les clients sur l’aspect sanitaire … Seul.e.s celles et ceux qui feront preuve d’une faculté d’anticipation et d’adaptation pourront rebondir … n’attendez pas !
-
Restez positif en toutes circonstances. Relativisez. Que dire ? Don’t worry, be happy ? Hakuna Matata ? Don’t give up ? … chaque situation est différente, alors dites-vous bien que tout ceci peut aussi devenir une formidable opportunité ou un choc salutaire ! Courage à vous en ces moments difficiles … Gardez le moral et surtout prenez soin de vous.
Envie d’en savoir plus ? Vous pensez communiquer prochainement vers les médias ? Découvrez et testez gratuitement www.goodnews.agency
