Voyage & technologies : c’était le titre d’une lettre hebdomadaire d’information que notre collaborateur Claude Boumal a publiée durant dix ans. Toujours à l’affut de l’actualité de ce secteur, qu’il couvre depuis lors au jour le jour pour PagTour, il en fera la synthèse, avec le regard critique qu’on lui connaît, dans une nouvelle rubrique proposée désormais chaque mardi.
L’expérience client, les robots et l’intelligence artificielle : ce sont désormais les trois sujets de conversation dont bruissent le plus les couloirs, des incubateurs de startups à ceux des Conseils d’administration… Chez Airbus et chez Boeing aussi, quand on parle cX, n’allez pas croire qu’on évoque le sacro-saint coefficient de pénétration dans l’air (qui se note d’ailleurs Cx), ce serait d’un vulgaire !
Non, il s’agit de la customer eXperience, objet de toutes les attentions, que ce soit dans le groupe Accor, chez Eataly — qui s’installera bientôt à Paris et à Bruxelles —, chez Lush, qui vend des cosmétiques tout frais, et même dans le secteur bancaire — là, il y a du boulot… — ou chez les constructeurs aéronautiques, qui feraient bien de se préoccuper de l’espace entre les rangées de sièges, le « pitch », à l’origine chaque année de millions d’expériences désastreuses.
Néologisme
On frémit à l’idée qu’un hôtelier, par exemple, ou un agent de voyage, ne se soucie aucunement de l’expérience que vivra ou qu’a vécue son client. C’est même le b-a-ba, en principe du moins, de tous les métiers de services. Que pourrait-on dès lors lui apprendre encore ? Que l’expérience se ressent à tous les stades du processus, du bon de commande au partage de ses commentaires avec ses collègues de bureau. Le fameux cycle « avant-pendant-après » qui a justifié l’intrusion du web 2.0 à chaque moment du voyage.
Il n’a pas si longtemps, l’expérience relevait du marketing : aujourd’hui, on voit bourgeonner des spécialistes autoproclamés qui s’échinent — certains d’ailleurs avec talent — à inventer des « expériences » propres à faire saliver les touristes en puissance. Le voyage « expérientiel » est né : derrière ce néologisme, c’est le défi que doivent relever aujourd’hui les créateurs de voyage. Nous aurons souvent l’occasion d’en reparler.
En savoir plus : https://www.maddyness.com/2018/07/04/secteurs-experience-client/
Handicap
Il y a toujours des hommes et des femmes à l’origine de l’intelligence artificielle, qui n’est possible que depuis l’apparition du concept de cloud, de gigantesques mémoires décentralisées, n’ayant lui-même été rendu possible que grâce à la miniaturisation extrême des composants et à la vitesse toujours plus grande dans la transmission de l’information.
La Finlandaise Sari Stenfors a étudié depuis 30 ans l’intelligence artificielle à Berkeley, notamment la question des réseaux de neurones artificiels, et fondé en 2012 à San Francisco un think-tank, l’Augmented Leadership Institute. Pour elle, il s’agit de savoir comment on utilise l’intelligence artificielle pour soutenir nos capacités cérébrales. Elle n’hésite pas à affirmer : « Si vous manquez de compétences numériques, vous souffrirez du même genre de handicap qu’aujourd’hui si vous n’avez pas de bras ».
Et c’est bien là le problème, à notre avis : le secteur touristique investit en ce moment des sommes considérables dans quantité de systèmes « intelligents » censés apporter une valeur ajoutée à leurs services. Peut-être que les « millenials » en profiteront pleinement lorsqu’ils seront au pouvoir. En attendant, le client lambda risque tout simplement de n’être pas capable de s’en servir.
En savoir plus : https://usbeketrica.com/article/demain-ce-sera-l-intelligence-artificielle-qui-federera-les-gens
Laideur
Les robots, enfin. Ils avaient fait leur première apparition dans les aéroports asiatiques, où des mannequins plus ou moins humanoïdes et efféminés étaient censés renseigner les voyageurs. Le point commun de toutes ces machines sur pattes est leur épouvantable laideur. En attendant que le concierge de l’hôtel ressemble à un engin de science-fiction, on les trouve aujourd’hui plus volontiers sous forme de « bots » : mieux que des répondeurs téléphoniques, des machines censées comprendre votre demande, même si vous êtes écossais et enrhumé, et surtout d’y répondre.
Bien entendu, ça ne fonctionne pas très bien. Et pourtant, l’industrie hôtelière s’obstine à développer ce genre de machines, espérant qu’elles remplaceront tôt ou tard les hommes qui se mettent facilement en grève et les femmes qui tombent enceintes pour un oui (surtout) ou pour un non. Et parce que les vendeurs de bots savent y faire. Ils ne sont pas pour rien dans la diffusion des nouvelles technologies.
