Une étude Amadeus : « From human touch to human tech »

Comment associer au mieux service clients et technologie en agences de voyage aujourd’hui ? La réponse se trouve dans une approche mixte. Mais quand il s’agit de créer la meilleure expérience clients, les agences de voyages et les voyageurs n’ont pas toujours les mêmes priorités.

Les agences de voyage pensent souvent que le contact avec un conseiller est la clé pour attirer et fidéliser les voyageurs. Ainsi, plus de 40 % des agences de voyages à qui nous avons parlé considèrent que c’est le facteur de réussite le plus important. Pourtant, les agences de voyages et leurs clients ne voient pas toujours les choses de la même façon.

Le contact humain est important pour une bonne expérience client. Les voyageurs attendent un service personnalisé et des conseils d’experts, surtout lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Même si votre organisation n’a pas d’équipes directement en contact avec les clients, il est important d’apporter à votre offre une touche «humaine».

Pourtant, on constate que la technologie prend de plus en plus d’importance à toutes les étapes du voyage. Et, tout au long de la crise du COVID-19, nous avons assisté à la transformation numérique croissante de la société dans son ensemble.

Le succès repose sur une approche mixte : voir comment l’humain peut renforcer la technologie et comment la technologie peut enrichir le travail des équipes.

Dans le contexte incertain que nous connaissons, prendre le temps de comprendre les besoins des voyageurs contribuera à restaurer leur confiance.

L’étude complète d’Amadeus peut être téléchargée ici.

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