TUI fait appel à l’intelligence artificielle pour renforcer le service à la clientèle

TUI Destination Experiences, qui propose l’offre de circuits d’excursions et de services à la clientèle de TUI Group, utilise l’intelligence artificielle dans son centre d’appels de Palma de Majorque pour améliorer le service aux clients.

Le premier fournisseur mondial d’expériences à destination a développé une plateforme numérique qui permet aux vacanciers d’obtenir automatiquement et en quelques secondes une réponse à leurs questions téléphoniques et écrites, telles que les horaires de transfert de l’hôtel ou les heures de visite des représentants. Ces requêtes standard représentent plus de 30 % des demandes cet été.

Pour les agents du centre d’appels de Palma, l’intelligence artificielle représente une réduction significative de leur charge de travail, ce qui leur permet de répondre beaucoup plus rapidement aux appels et de consacrer plus de temps aux clients qui nécessitent un suivi personnalisé.

La plateforme, appelée AIR (Artificial Intelligence Response), a été développée dans le laboratoire d’innovation de TUI Destination Experiences à Palma, en collaboration avec la société madrilène Strategy Big Data. AIR se charge de répondre aux demandes téléphoniques. Les clients introduisent leur numéro de réservation ou sont identifiés par
leur numéro de téléphone portable. Ils sont ensuite redirigés vers AIR qui répond automatiquement à la demande.

Si le client a d’autres questions ou besoin d’aide, il est transféré vers un membre du personnel du centre d’appels. Dans la deuxième phase, qui a débuté il y a quelques semaines, AIR est aussi responsable du traitement des demandes écrites via l’application TUI (TUI Digital Assistant).

Chris Carmichael, responsable du laboratoire d’innovation TUI Destination Experiences : « Dans un premier temps, nous demandons au système d’élaborer des suggestions de réponses, qui sont ensuite vérifiées par un agent du centre de contact avant envoi. Ensuite, AIR apprendra peu à peu à répondre de manière totalement autonome. Notre but est d’offrir à nos clients non seulement une réponse rapide, mais aussi une réponse satisfaisante à tous les coups. »

AIR a déjà géré plus de 5800 demandes de renseignements, réduisant ainsi les temps d’attente pour d’autres appels ou les demandes par e-mail, SMS ou sur l’application TUI.
TUI Destination Experiences investit également dans le personnel des centres de contact.

Cet été, en plus des représentants locaux, cet été, environ 370 membres du personnel des centres de contact s’occupent des vacanciers européens de TUI. Environ 280 d’entre eux, travaillent à Palma. Rien que dans cette région, 40 % d’emplois en plus ont été créés par rapport à l’année passée.

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