Qu’attendent les passagers de leur expérience de l’aérien?

Qu’attendent les passagers de leur expérience de transport aérien? Selon l’enquête mondiale des passagers 2016 (2016 Global Passenger Survey) de l’IATA, ils souhaitent pouvoir arriver à l’aéroport prêt à prendre leur vol et passer la sécurité et le contrôle des frontières une seule fois sans avoir à retirer des objets personnels; ils souhaitent aussi des options de voyage sur mesure et avoir la même connectivité dans les airs que sur terre…

Basés sur 6.920 réponses provenant de plus de 145 pays, les résultats de cette enquête démontrent, grosso modo, que les passagers comptent sur la technologie pour améliorer leur expérience de voyage.

Par exemple, ils veulent pouvoir faire plus de processus aéroportuaires traditionnels « à l’extérieur de l’aéroport », en tirant parti des dernières options de libre-service numérique. En 2016, le pourcentage de passagers qui se sont enregistrés en ligne et qui ont utilisé une carte d’embarquement mobile, plutôt que de l’imprimer, est passé à 71 %, en légère hausse comparativement à 69 %, en 2015.

QUESTIONS DE BAGAGES

D’autre part, l’enquête a permis de constater que la majorité des passagers souhaitent des changements quant au processus d’enregistrement des bagages : 33 % des personnes interrogées veulent étiqueter eux-mêmes leurs bagages et 39 % veulent utiliser des étiquettes à bagages électroniques.

Par ailleurs, un nombre considérable de passagers aimeraient se rendre à l’aéroport sans bagages : 26 % aimeraient que leurs bagages soient ramassés à la maison et livrés à l’aéroport et 24 % aimeraient être en mesure de déposer leurs bagages ailleurs qu’à l’aéroport. En outre, 61 % des passagers ont exprimé leur intérêt à pouvoir faire le suivi de leurs bagages pendant tout le voyage.

Les passagers comptent sur la technologie
pour améliorer leur expérience de voyage.
Par exemple, ils veulent pouvoir faire plus de processus
aéroportuaires traditionnels « à l’extérieur de l’aéroport », en tirant parti
des dernières options de libre-service numérique.


PRINCIPALES FRUSTRATIONS

À propos de ce qui dérange le plus les passagers, on mentionne les processus de sécurité et de contrôle des frontières aéroportuaires arrivent en tête de liste. Les principales frustrations, quant à ces deux éléments, sont la grande variation dans les procédures de contrôle de sécurité dans les différents aéroports et l’intrusion que constitue le fait d’avoir à enlever des objets personnels. La majorité des passagers ne veulent passer par le contrôle de la sécurité et de la frontière qu’une seule fois au cours de leur voyage.

En outre, les passagers veulent que les compagnies aériennes et les aéroports leur offrent une expérience de voyage plus personnalisée; 85 % des répondants se sont dits prêts à fournir plus de données personnelles pour y arriver.

Par ailleurs, les passagers aimeraient être entièrement connectés à bord. À ce sujet, 51 % des répondants préfèrent être connectés au moyen de leurs propres appareils pour accéder aux options de divertissement, soit une augmentation de 12 % sur 2015.
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