Produits d’assurance… Plaintes en pagaille en Belgique !

Un professionnel belge, membre de GigaTour, nous a fait part d’un vrai problème sur la question des assurances. Nous vous livrons ses commentaires. C’est assez virulent !

Dès le début de la crise en mars 2020, les voyages ont étés annulés suite à la fermeture des frontières. Le règlement européen de 2017 prévoit une obligation de remboursement de la totalité des sommes par les organisateurs.

C’est-à-dire dès qu’il y a deux services de voyages combinés. Les assurances voyages ne sont pas concernées car il s’agit d’un produit financier accessoire au contrat de voyage.

Les assurances étaient perdues

Donc, les agences de voyages étaient obligées de rembourser la totalité du voyage, qu’elles soient organisatrices ou intermédiaires. L’assurance n’étant pas concernée, elle est considérée comme « perdue » pour le client. Or, tous les voyageurs subissent les conséquences des annulations sans être directement responsables !

En Belgique le bon à valoir est de 12 mois

 En Belgique, un arrêté ministériel a été mis en place le 19 mars afin d’établir des bons à valoir, pour éviter les remboursements en masse et les faillites en cascades. Donc, 12 mois après l’émission du bon, le client peut exiger le remboursement et l’émetteur à (dès lors) 6 mois pour effectuer le remboursement. 

Pour les assurances, le risque a été couvert

La position des assurances est : le risque a été couvert, donc la prime est « consommée » … et donc perdue ! Est-ce si simple ? Pour l’aérien, oui puisque dans la majorité des cas, dès que l’on réserve, le montant des frais est élevé. Pour les voyages à forfaits, dans la majorité des cas les frais augmentent lorsque l’on se rapproche de la date de départ. Parfois, ils sont presque inexistants les premiers mois…

Beaucoup d’assureurs ont été fairplay … au début

Pour faire simple, beaucoup d’assureurs ont décidés de rembourser l’intégralité des montants ou de reporter les polices sur un prochain voyage. Ce qui est formidable. Pour les nouvelles polices, les assureurs semblent confirmer que ce ne sera plus le cas à l’avenir mais le problème sera connu des clients.

Un assureur pointé du doigt

 Mapfre assistancia, qui a quitté la France l’année dernière d’une manière expéditive, quitterait la Belgique en décembre de la même manière… Du coup, ils ne rembourseraient généralement pas les polices d’assurance sauf lorsque les clients s’acharnent… mais uniquement au prorata avec un calcul tout à fait opaque, selon notre observateur !

Le Service Public Fédéral Economie (Ministère des Finances) se contredit !

En parallèle, le « SPF économie » semble vouloir imposer que les assurances fassent partie du bon à valoir, ce qui est contraire à l’arrêté ministériel. Une note a été adressée aux agences par l’UPAV (notre EDV en France).

L’avocat de l’UPAV indique sur ce sujet : « Je maintiens la position selon laquelle l’assurance, conclue lors de la réservation d’un voyage à forfait ne constitue pas un service de voyage et n’est pas un élément du contrat de voyage à forfait, et partant ne tombe pas sous l’obligation de remboursement de l’organisateur ».

Les clients sont mécontents

Les clients, eux, ne comprennent pas pourquoi, ils ne récupèrent pas la totalité du montant du voyage (bon ou remboursement), mais qu’ils perdent le montant de l’assurance (qui peut aller jusqu’à 12 % du montant du voyage). Encore, une fois, la frustration des clients se reporte sur les agents de voyages.

Pourquoi ne pas avoir inclus l’assurance dans la réglementation ?

La logique aurait voulu que le produit accessoire (assurance) suive la même règlementation que pour le principal (voyage). L’Europe n’avait pas prévu ce cas de figure. Notre ami belge précise : Je pense qu’il serait utile et juste d’imposer (États, Europe) aux compagnies d’assurances, la même logique que pour le voyage durant cette crise.

Que l’accessoire suive le principal de plein droit et de manière rétroactive. Il faudrait imposer l’obligation de remboursement intégral pour toutes les assurances relatives à des voyages annulés suite à la fermeture des frontières européennes entre le 15 mars et le 30 juin (min).

Un exemple donné par notre professionnel

Un client a réservé le 1er septembre 2019, un départ le 1er avril 2020. Le 18/03 les frontières sont fermées. Quelle est sa responsabilité ? Même si le voyage a été couvert, il ne peut pas s’effectuer. Si la loi est respectée, l’assurance devrait être remboursée au prorata du nombre de jours couverts.

Si un autre client réserve le même voyage le 28 février 2020 avec départ le 1er avril 2020. Il est avantagé par le prorata …

Or, les deux clients subissent le même préjudice. Celui qui a été prévoyant en réservant tôt est pénalisé.  C’est pourquoi, beaucoup de compagnies ont accepté le remboursement ou le report.

Des agences en Belgique auraient déposé de nombreuses plaintes

 « Il faut savoir que j’ai introduit des plaintes pour 400 polices auprès de l’ombudsman et de la FSMA pour un montant de 68.000 €. Ces polices viennent de différentes agences Belges, mais ce n’est qu’un échantillon ». D’autres centaines de clients pourraient être concernées.

En France, il semble que nous n’ayons pas rencontré ce type de problème. N’hésitez pas à commenter si nécessaire.

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